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La gestión de las reclamaciones es uno de los procesos más habituales del Departamento de Atención al Cliente de un hotel.

Este artículo describe algunos detalles de un proyecto de personalización de Microsoft Dynamics CRM, realizado por ENCAMINA, para la gestión de las reclamaciones, en un cliente del sector hotelero.

El objetivo del mismo es proporcionar información sobre un caso real de implantación de Microsoft Dynamics CRM, para ayudar a decidir la elección de esta herramienta para la gestión de las reclamaciones de los clientes. Como referencia del proyecto comentado en este artículo, en el siguiente vínculo está, para su descarga, el caso de éxito publicado por Microsoft.

El proceso de gestión de una reclamación

Habitualmente la gestión de una reclamación implica la coordinación de varios actores (director de hotel, responsable y administrativos de atención al cliente, departamento legal, agentes de seguros, !) a lo largo de una secuencia de fases típicas:

• Caso activo:
• -Abierto.
• -Recibo acusado/Dirección informada.
• -Documentación enviada.
• -Retraso en respuesta. (Cía Seguros)
• -Retraso en respuesta de Dirección.
• -Caso contestado.
• -Compensación pendiente.
• Caso resuelto:
• -Compensación no realizada.
• -Compensación realizada.

En cada una de las cuales los actores realizan una serie de tareas relativamente mecánicas:

• asignación del propietario (Director del hotel) del caso en función del hotel dónde se haya producido la reclamación,
• acuse de recibo al cliente/agencia nada más se introduce en el sistema,
• solicitud de ampliación de información al Director del hotel, dentro de un plazo determinado,
• respuesta del Director del hotel en el plazo establecido,
• aviso al Director del hotel del retraso en su respuesta,
• contestación al cliente/agencia en un plazo determinado,
• aviso al Responsable de atención al cliente del retraso en la respuesta,
• …

Y habitualmente toda la coordinación requerida durante el proceso entre los actores implicados no resulta todo lo fluida que sería deseable, tanto en lo relativo a los plazos (Directores de hotel que no responden en el plazo requerido, agencias que no contestan en plazo, clientes que dan por cerrada la reclamación sin recibir la compensación otorgada) como en lo relativo al soporte documental de cada reclamación (impreso normalizado de reclamación, comunicado a la dirección del hotel, informe del hotel, impresos de seguros, etc!).

La personalización del formulario de caso

Partiendo de una de las entidades básicas del sistema, Caso, se crearon los atributos personalizados para registrar las diferentes necesidades de información del proceso de reclamación (fecha de entrada, agencia, cliente, datos sobre la estancia, tipo de reclamación, etc!).

Formulario caso: Pestaña General

Formulario caso: Pestaña Clasificación

Formulario caso: Pestaña Tratamiento

Formulario caso: Pestaña Documentación

La automatización del proceso de reclamación

Se programaron los flujos de trabajo necesarios para automatizar las tareas en los plazos definidos a lo largo del proceso. De este modo, el simple hecho de guardar una reclamación, realiza, por ejemplo, el envío automático de un email al Director del hotel solicitándole un informe sobre la reclamación recibida.

O el hecho de transcurrir 2 días desde este envío sin haber registrado la respuesta por parte de la Dirección del Hotel, hace que el sistema, automáticamente, envíe un email al Director (con copia a su responsable) solicitándole urgentemente el informe sobre la reclamación.

O si el responsable de la reclamación no ha respondido al cliente en el plazo establecido, le envía un email para indicarle que debe contestar lo antes posible.

Y así, sucesivamente se diseñaron y automatizaron multitud de actividades para ayudar a los Responsables de atención al cliente implicados en la gestión del proceso de reclamaciones desde su inicio hasta su finalización. Siendo así el propio sistema quién les ‘empuja’ para que el proceso se ejecute tal cual ha sido definido por la Dirección de Calidad y Fidelización.

La integración de los datos

Con Microsoft Dynamics CRM, todos los datos relativos a la reclamación (tanto propios de la reclamación como las actividades asociadas a la misma –emails, tareas, llamadas, etc!–), quedaron en registrados en una sola base de datos y pasaron a ser compartidos por todos los Responsables de atención al cliente y su Dirección de Calidad y Fidelización.

De modo que la Dirección dispuso de una información valiosísima relativa al proceso de atención al cliente, útil para elaborar, entre otros, el cuadro de mando.

Conclusiones

Aunque este artículo no detalla en profundidad las tareas de los proyectos descritos (consultoría previa, gestión del cambio, informes, data mining!) sí pretende ofrecer una visión general de las principales tareas en un proyecto típico de adaptación de Microsoft Dynamics CRM para dar soporte al proceso reclamaciones y atención al cliente de un Departamento de Calidad y Fidelización de una empresa del sector hotelero.