«El necesario control de actividad en la herramienta CRM, … sobre todo al inicio de utilizarla.»
Para ello lo recomendable es tener un informe de actividad CRM que sepa aflorar ciertos indicadores de forma muy sencilla, por ejemplo:
- Actividades reportadas por agente/semana
- Alta de cuentas/contactos por agente/semana
- Alta oportunidades por agente/semana
- Alta de otras entidades relevantes al sistema CRM (ej.: cursos, quejas, etc.) por agente/semana
Estos indicadores permitirán al responsable del área CRM evaluar, semana a semana, la incorporación de la herramienta CRM a los procesos y cómo los distintos usuarios se van haciendo a ésta (o la ignoran…).
De paso, para facilitar la gestión del cambio, se puede felicitar o premiar al usuario más avezado en el CRM y en cualquier caso publicar y celebrar los avances entre todos los usuarios.
La implementación de lo anterior es relativamente sencilla con una adecuada query en una excel externa bien conectada.
Pasados unos pocos meses, lo habitual es que esto ya no sea ninguna novedad y la lucha pase a lograr que se utilice de forma avanzada y eficaz para el día a día en cada pefil y puesto en la organización.
Un siguiente nivel en el control de actividad sería una cierta traza de qué está pasando en el CRM y en manos de quién.
Se trataría de logar cada operación relevante en el CRM en una entidad asociada al usuario, que luego pueda ser consultable con diversos intereses (quíen ha hecho qué cosas, cuál es la actividad realizada, quién tocó cierto dato, etc.).
El planteamiento es que esta entidad sea lo suficientemente genérica para que desde cualquier entidad de negocio (cuentas, contactos, contratos, oportunidades, etc.) se pueda volcar mediante un workflow información de la actualizacíon realizada, en la medida que sea relevante.
Esta entidad «traza» (no actualizable por el usuario) podría tener atributos como:
- Usuario (generador de la traza)
- Fecha (del cambio)
- Tipo de cambio (alta, actualización, borrado)
- Tipo de Entidad (sobre qué se ha hecho el cambio)
- Identificador de la entidad (sobre la qué se ha hecho el cambio)
- Valores previos (volcado de las variables relevantes que se quieran logar)
- Varoles definitivos (volcado de las variables relevantes que se quieran logar)
Serán los diferentes workflows por cada entidad los que rellenarán y darán el sentido a los datos de la entidad de traza, pero es fácil intuir que de aquí podremos sacar indicadores de actividad como los comentados anteriormente, además de muchas otras cosas.
Sea como fuere, una vez puesta una herramienta CRM en marcha, al inicio, es necesario medir (de forma continua) el uso que se hace de ella y felicitar a los usuarios activos y disciplinados, a la vez que impulsar y facilitar la utilización de los reticentes.
Este es un requisito que pocas veces se pone en marcha y que coste-beneficio creemos que vale la pena!!
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