Reflexiones y apuntes sobre arquitectura, consultoría y gestión proyectos CRM

La gestión de incidencias de usuarios integrada en Microsoft Dynamics CRM

El Area de Servicio de Microsoft Dynamics CRM es, en muchas ocasiones, la gran ‘olvidada’ de los proyectos CRM, más cuándo estos son liderados por las áreas de Marketing o Ventas.

Pero en realidad cualquier proyecto CRM debería incluir esta característica, al menos para dar soporte a los propios usuarios del sistema, tanto durante las fases de desarrollo como tras la puesta en producción, ya en fase de mantemiento.

Este artículo describe una solución para la gestión de incidencias de usuario integrada en el mismo Microsoft Dynamics CRM.

La incidencia

Además del teléfono y el email, se trata de habilitar el propio CRM como un canal complementario a la entrada de incidencias, para que los usuarios puedan registrar sus consultas y proponer correcciones o mejoras.

Listado de incidencias
Detalle de incidencia

El flujo de trabajo

Tanto la creación del caso como su cambio de estado activa un simple flujo de trabajo que informa a los actores del caso sobre el estado del mismo.

Flujo de trabajo
Correo de apertura
Correo de cierre

Los datos para el informe de seguimiento

La última utilidad de este sistema son los informes, útiles para hacer el seguimiento del
realizados con Microsoft Excel en combinación con PowerPivot, que son la base de las reuniones de seguimiento.

Excel y PowerPivot

Conclusiones

Definitivamente cualquier proyecto CRM debería incluir la gestión de incidencias como funcionalidad adicional requerida, al menos, para los usuarios del sistema.

Sobre Juan Ribes

Director de Servicios CRM en ENCAMINA. Responsable de la implantación los proyectos CRM en ENCAMINA desde 2005, principalmente con Microsoft Dynamics.
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