Microsoft System Center es un producto que permite automatizar tareas propias de la gestión de las infraestructuras, servicios de TI y aplicaciones. Y Microsoft Dynamics CRM es una solución ampliamente utilizada como sistema de gestión de incidencias en Departamentos de Soporte de TI.
System Center
Este artículo describe cómo la integración entre ambos sistemas puede ayudar a automatizar muchas de las tareas de soporte en el ámbito de TI desde el sistema CRM a través de la integración entre ambos sistemas.
Automatización de tareas en System Center
Además de ser una extraordinaria herramienta de monitorización, Microsoft System Center permite, gracias a los Orquestator Integration Packs, automatizar multitud de tareas desde la gestión de infraestructura propia de un fabricante (HP, IBM, VMWare, …) hasta llamadas a PowerShell capaces de implementar casi cualquier requerimiento a nivel de sistemas (Office 365, Azure, SharePoint, Active Directory, Exchange…).
En este artículo nos centraremos en las tareas relacionados con la gestión de usuarios:
- Active Directory: crear, actualizar o deshabilitar usuarios; agregar o quitar usuarios a/de grupos, resetear passwords, o desbloquear usuarios.
- Exchange: crear, actualizar habilitar o deshabilitar buzones.
Gestión de incidencias en CRM
Por lo que a Dynamics CRM respecta lo que se pretende es que los Técnicos de Soporte, el primer nivel del Servicio de Soporte, utilicen una sola herramienta de Back Office, Dynamics CRM, y evite escalar las tareas que se pueden automatizar vía System Center, a un segundo nivel de soporte más ‘técnico/especializado’ (el propio Departamento de TI por ejemplo).
Integración entre CRM y System Center
Para conseguir este escenario lo que se requiere, técnicamente hablando es:
- Tener creadas las actividades para la gestión de usuarios como Runbooks en System Center (directamente con los ‘integration packs’ o bien a través de Powershells).
- La integración entre ambos sistemas con los técnicas y protocolos que ambos sistemas ofrecen: custom actions en CRM utilizadas en diálogos personalizados, llamando al Web Service expuesto por System Center.
Asistente guiado
Como resultado de esta solución, los Técnicos de Soporte, usuarios del sistema CRM, disponen de un asistente que les permite seleccionar la actividad a realizar e introducir los datos requeridos para cada acción en concreto.
Y cuyo resultado es la ejecución inmediata de una actividad que, de otra forma, requeriría no solo la intervención de un Técnico Especializado de segundo nivel (i.e: un Administrador de Sistemas), sino un aplazamiento en la resolución de la incidencia.
Asistente System Center
Cambio de password
Confirmación de cambio de password
Conclusiones
Como resultado, los Técnicos de Soporte de primer nivel ejecutan estas actividades especializadas, propias del segundo nivel, de forma automática y sin la necesidad de su intervención, pudiendo hacer una resolución instantánea de la incidencia y mejorando notablemente tanto la calidad del servicio prestado como la productividad de la organización.
Esta solución no solo puede ser útil a un Departamento de Soporte sino que puede ser puesta a disposición de, por ejemplo, un Departamento de Recursos Humanos para que, sin intervención siquiera del Departamento de Soporte, realice de forma autónoma las tareas de sistemas requeridas para dar de alta un nuevo empleado en los sistemas de información de la organización.
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