La gestión del ciclo de vida del estudiante es fundamental para que una institución educativa tenga una visión integral  de los alumnos que transitan por sus aulas. Esta visión 360º es esencial tanto para conseguir que dichas personas se inscriban en una titulación, como para que recomienden la institución a futuros alumnos una vez han finalizado sus estudios.

Solo con una visión integral del alumno y unos procesos de atención bien definidos se puede dar la atención de calidad que el alumno actual requiere.

La visión integral del estudiante

Desde que una persona realiza una solicitud de información sobre una titulación a través de cualquiera de los canales habilitados hasta que se inscribe y utiliza los servicios prestados por la asociación de antiguos alumnos es esencial que cada interacción con los servicios de la institución educativa sea adecuadamente registrada y, en su caso, gestionada.

Así como lo es que cualquier actor (docente o administrativo) que tenga interacción directa con el alumno acceda a una vista compartida del mismo que ofrezca el historial de la relación de dicha persona con la institución.

Ficha de alumno

• Solicitudes de información (titulación, canal/campaña, centro de procedencia, predisposición…).
• Solicitudes de admisión (entrevistado, documentación aportada, plaza reservada, admitido provisionalmente, reserva realizada, matriculado…).
• Comunicaciones propias de la vida académica (convocatorias a exámenes, publicación de notas, clases y horarios…).
• Expedientes académicos (titulación, edición, centro/campus, créditos superados/pendientes, curso actual…).
• Incidencias durante la estancia en la institución (secretaría, prácticas, recibos, informática, carnets, becas…).
• Suscripción a los servicios ofrecidos por la institución (asociación de antiguos alumnos, bolsa de empleo, boletines informativos…).

Gestión de los procesos

Pero para conseguir una atención excepcional no solo es necesario tener esta visión unificada del alumno sino también definir e implementar los procesos que deben articularse para gestionar cada solicitud.

Así como comunicar y formar a los actores implicados qué ‘tareas’ de cada proceso son realizadas con automatismos por el propio sistema CRM (envío de emails, cambio de fase en el proceso, aviso de escalado de una incidencia…) y qué tareas requieren una intervención manual (cualificación en una entrevista de admisión, aceptación de una solicitud de admisión, cierre de una solicitud de soporte…).

Proceso de admisión I

Proceso de admisión II

El papel de un sistema CRM en el sector de la educación

Solo cuándo una institución educativa ha logrado unificar en un solo sistema CRM toda esta información, datos procedentes de diversos sistemas (frontal web, intranet del alumno, sistema de gestión académica, sistemas de comunicación y marketing…), está en condiciones de ofrecer un servicio y atención personalizada de calidad superior que haga que la experiencia del alumno con la institución sea percibida como excepcional.

EDURME: La experiencia de ENCAMINA en entornos CRM para el sector educativo

En ENCAMINA tenemos la suerte de haber participado en muchos proyectos CRM en el sector educativo (por ejemplo en la Universidad Cardenal Herrera CEU),  tanto en el área de futuro alumno (información y admisión) como en el área de Alumni (servicios a antiguos alumnos). Toda esa experiencia se ha materializado en EDURME, un CRM ideal para Universidades, escuelas de negocios y cualquier entidad educativa.

EDURME (Educational Relationship Management Engine), es el motor de las interacciones con los alumnos durante todo su ciclo de vida. Proporciona un soporte integrado y multicanal que facilita la relación de los alumnos, con profesores y personal administrativo de la entidad.

En entradas sucesivas, vamos a ir desgranando diferentes aspectos de proyectos CRM en este sector, desde las diferentes técnicas que utilizamos en los procesos de integración de datos entre los sistemas periféricos al sistema CRM hasta los aspectos principales de un sistema de scoring  creado específicamente para EDURME (que cuantifica la importancia de una solicitud de información o admisión), pasando por la misma definición del concepto alumno, las peculiaridades de una asociación de antiguos alumnos o la definición del proceso de ‘lead nurturing’ basado en ‘landing pages’ y campañas de email marketing integradas en ClickDimensions.

Esperamos que esta serie sea de vuestro interés!!!