Una discusión habitual en el diseño de un sistema CRM para una institución del sector educativo es sobre el concepto alumno porque se suele confundir varios otros: solicitante de información o de admisión, cliente potencial, estudiante, matriculado, ex-alumno, antiguo alumno, alumni…
Concepto de persona
Esta entrada pretende definir cómo utilizamos en ENCAMINA el concepto persona en proyectos CRM de este sector para clarificar la confusión que se crea al hablar sobre todos estos conceptos.
El concepto persona
El concepto persona es mejor que el concepto alumno porque es más genérico y, en un momento dado, una persona dada puede ser, al mismo tiempo:
- Solicitante de información de varias titulaciones, por ejemplo, medicina y fisioterapia.
- Solicitante de admisión de dos de ellas, por ejemplo fisioterapia.
- Alumno actual con un expediente activo, por ejemplo enfermería.
- Miembro de la asociación de antiguos alumnos por tener una titulación obtenida en la institución anteriormente, por ejemplo por haber cursado el bachillerato en un instituto de dicha institución.
Formulario de persona
Por este motivo y para no crear confusión, preferimos utilizar y hace entender el concepto de persona para referirse a cualquier individuo que haya tenido o tenga en la actualidad alguna relación con la institución por haber participado en cualquiera de los procesos a los que el sistema CRM da soporte.
Con esta definición conseguimos una visión integral que permite dar soporte a los procesos que se requieren de un sistema CRM.
Y es sobre el formulario de persona sobre la que se consigue la verdadera vista 360º que debe proporcionar el sistema CRM.
Ventajas de centrarse en el concepto ‘persona’
Una vez definido este concepto, el resto de conceptos resulta más sencillos de entender, así como utilizar el sistema CRM con todo el potencial que ofrece, realizando, por ejemplo consultas avanzadas para segmentar las personas de la BBDD y realizar consultas avanzadas para hacer listas de marketing como la que se muestra en el siguiente ejemplo:
Personas con expedientes cuyo primer curso académico comenzó en 2011-2012, con incidencias creadas el último mes y que tengan alguna solicitud de admisión a un centro cuya distancia entre el centro dónde se imparte y su domicilio esté entre 0 y 15 Km.
Búsqueda avanzada sobre la persona
Conclusión
En los proyectos CRM en el sector de la educación definimos de este modo a las personas, para que resulte más sencillo comprender y centrar los procesos de la institución en sus clientes: las personas, que en un momento dado puede ser al mismo tiempo desde solicitante de información a antiguo alumno.
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