Leo, Mira y Subra son los 3 nombres clave que Microsoft ha dado a las actualizaciones previstas para Microsoft Dynamics CRM 2013 durante el año 2014, centradas principalmente en las áreas de Atención al cliente (Leo), Marketing (Mira) y Redes sociales (Subra).

La política de Microsoft con Dynamics CRM desde la versión 2011 tiene las siguientes líneas:

• Incorporar en frecuentes actualizaciones (menores) correcciones y pequeñas mejoras detectadas y propuestas por la ya amplia base de usuarios del sistema.
• Incorporar en actualizaciones mayores grandes novedades principalmente a través de la integración de funcionalidad adquirida mediante la adquisición de empresas de la ‘competencia’ muy especializadas en diferentes áreas ‘CRM’: Parature (Leo), MarketingPilot (Mira), y NetBreeze (Subra).

En este último contexto, el de las actualizaciones mayores, es dónde se ubica Leo, Mira y Subra, los nuevos programas ‘Preview’ en los que ENCAMINA participa con ‘Early Adpoters’.

En este artículo hablaremos de las novedades que aporta Leo y Subra.

En el próximo post lo actualizaremos con Mira y también con las novedades incorporadas en la plataforma (propiedades del servicio, movilidad, enrutamiento de emails, integración con SharePoint, conectores con Dynamics AX y NAV, etc…).

¿En qué áreas mejora Dynamics CRM?

Atención al cliente: Leo

En al área de atención al cliente las novedades que incorporará la actualización Leo son las siguientes.

CRM Platform Improvements

• Posibilidad de crear relaciones jerárquicas entre casos/incidencias (por ejemplo cuándo dos personas de un mismo cliente abren, cada uno, una incidencia distinta relacionada con la misma problemática).
• Cierre automático de incidencias relacionadas (en el caso anterior, el cierre de una de ellas también cerraría automáticamente la abierta por la otra persona).
• Fusión de dos incidencias en una sola (en el caso anterior, la fusión de las dos incidencias en una sola).
• Nuevo formulario de creación rápida de casos. Muy útil cuándo el caso lo puede crear otros usuarios (aparte de los propios gestores de atención al cliente) que requieren un formulario muy sencillo solo con el mínimo imprescindible para crear el caso; por ejemplo para cuándo los comerciales dan de alta las incidencias que les reportan sus propios contactos y clientes.

Global Quick Create Case

• Creación automática de casos a partir de emails entrantes. Valiosa utilidad a combinar con la creación de colas de soporte para email entrante, por ejemplo soporte@empresa.com, para que los correos que envían a esta dirección de correo, se conviertan automáticamente en casos de soporte/incidencias.

Automatic Case Creation

• Encolamiento y enrutamiento automático de casos basadas en complejas reglas de escalado, que evalúan los datos inicialmente introducidos en una incidencia y la asignan automáticamente al responsable que debe resolverla (equipo o cola de trabajo por una parte , o directamente un usuario por otra parte).

Queue And Routing Rule

• Reglas automáticas de creación de incidencias. Que aplican no solo a los correos electrónicos entrantes sino a cualquier tipo de actividad registradas en el sistema (tareas, citas, faxes) o extendidas (SMSs, …). Y que incorporan también ciertos automatismos en la creación (por ejemplo el envío de un email de confirmación basado en una plantilla predefinida).

Case Creation Rules

Redes sociales: Subra

En al área de ‘Social CRM’ las novedades que incorporará la actualización Subra son las siguientes:

• Nuevas entidades ‘Actividad y perfiles en redes sociales’ para hacer un seguimiento de la actividad de los contactos en diversas redes sociales.

Social Care Generic Framework

• Nuevos paneles de redes sociales para el seguimiento de productos, marcas y conceptos genéricos en redes sociales (análisis de sentimiento, posts publicados, principales publicadores, etc).

Social Insights in CRM

• Reglas automatizadas para la creación de casos en función de entradas/posts en redes sociales.

Automatic case creation for social

NOTA: sobre las novedades en Microsoft Social queda prometido un post más extenso!!!

¿Cuándo estarán disponibles estas actualizaciones?

Según anuncio de Bob Stuz, el Vicepresidente Corporativo de Microsoft Dynamics, esta nueva funcionalidad se irá incorporando al producto desde el segundo cuatrimestre de 2014.

Lo que implica que serán sucesivas actualizaciones las que vayan progresivamente incorporando la funcionalidad descrita.

¿Cómo se incorporarán estás novedades?

Estas novedades se irán incorporando bien de forma automática, inicialmente a los sistemas CRM Online basados en Office 365 y no a la versiones OnPremise.

Está por definir cómo Microsoft va a incorporar estas actualizaciones a las versiones OnPremise.

¿Cuánto costará?

Todavía no hay confirmación oficial sobre el coste de estos servicios y mientras algunas fuentes de Microsoft, todas ellas ‘extraoficiales’, afirman que  esta nueva funcionalidad vendrá incorporada sin ningún coste adicional en la licencia ‘Microsoft Dynamics CRM Online Professional’, otras afirman que tendrán un coste adicional.

Lo que sí podemos confirmar desde ENCAMINA es que, a todos los efectos, en la versión OnLine, estos servicios van a ser adquiridos en suscripciones diferentes a las del sistema CRM con lo que es probable que estos servicios tengan un coste adicional y se facturen aparte.

Conclusiones

Las actualizaciones Leo y Subra incorporan una funcionalidad muy avanzada para los responsables de Atención al Cliente y Comercial que, ahora, van a estar disponibles out-of-the-box en Dynamics CRM.

Esto sin duda convierte al sistema CRM de Microsoft en una herramienta más potente para dar soporte a estas funciones que, además, se alinean con la tendencia de Microsoft de incorporar a su producto el ‘conocimiento‘ sobre cómo implementar procesos, de atención al cliente y de atención a las redes sociales en este caso, adquirido de las empresas que ha comprado y cuyos productos ha integrado en Dynamics CRM.

En un próximo artículo veremos cuáles son las novedades de Mira y que también mejoran espectaculármente la capacidad Microsoft Dynamics CRM para dar soporte a los procesos del Departamento de Marketing.