Diálogos para operadoras de ‘Call Center’ con Dynamics CRM

De un reciente proyecto, dónde he tenido la oportunidad de implementar un sistema de diálogos para dar soporte a las operadoras telefónicas de un Departamento Comercial y de Servicio de Atención al Cliente, me han quedado claras unas cuántas ideas sobre los diálogos y su aplicación en una solución CRM.

Cierre de la llamada

¿Qué NO son los diálogos?

Un diálogo no es el guión de la conversación que un agente debe mantener con su interlocutor. Y no lo es porque, aunque el objetivo de una llamada suele estar muy bien está definido (una cita con un comercial, resolver una incidencia, realizar una encuesta…), la forma de llegar a ese objetivo no se puede escribir en un ‘simple’ guión.

Un diálogo no puede sustituir el ‘arte’ del agente para conseguir su objetivo.

¿Qué son los diálogos?

Un diálogo es un sistema de ayuda a la toma de decisiones que un agente debe realizar durante el transcurso de una llamada, y que debe contemplar todas las salidas posibles que se le pueden plantear:

• ¿El teléfono no es correcto?
• ¿Me cuelga el teléfono nada más presentarme?
• ¿Me amenaza con asuntos legales respecto a la protección de datos?
• ¿No es la persona indicada?
• ¿Tengo que llamar en otro momento o a otra persona?
• ¿Tengo que derivar la llamada a otro departamento?
• ¿Consigo el objetivo de la llamada?
• ¿Tengo que registrar la información que me proporciona la persona?

Es imprescindible utilizar un diagrama de flujo para diseñar un sistema de diálogos.

Los diálogos constituyen una estupenda herramienta sobre la cual implementar ciertos procesos de negocio orientados a la venta o al servicio post-venta.

Y son muy adecuados para dar soporte a las llamadas de un equipo de agentes telefónicos porque:

• Facilita la formación y rápida incorporación de los agentes.
• Les guía en la consecución de sus objetivos.
• Permite incorporar modificaciones rápidamente.
• Favorece el trabajo en equipo por ‘colas de llamadas’.

¿Cuándo no son adecuados los diálogos?

Sin embargo los diálogos no son adecuados para procesos de venta o de servicio dónde su nivel de complejidad no permite abstraer todas las decisiones o acciones posibles tras el diálogo. Por ejemplo en la venta de servicios de consultoría, dónde un ‘simple’ diálogo no puede modelizarse para dar salida a todas las acciones posibles tras una conversación entre proveedor y cliente.

Procesos complejos

¿Cuándo debería utilizar diálogos en CRM?

Por eso la utilización de diálogos es recomendable cuándo se dan las siguiente condiciones:

• El proceso de venta o de atención al cliente está muy estandarizado.
• Se pretende recopilar en un solo formulario información de cliente que, de otra forma, habría que buscar en diferentes formularios del sistema (facturación, actividades previas, datos relevantes del cliente…).
• O dicho de otra forma, se pretende limitar el acceso al usuario de modo que solo acceda a la información estrictamente necesaria.
• Las acciones comerciales o de servicio las puede realizar cualquiera de los miembros de un equipo.