CRM 2.0. es algo así como la gestión de la relación con los clientes en el mundo 2.0.
Implica un modelo de aproximación a los clientes desde la misma altura, bidireccional, en plena conversación libre no dirigida. Serán los clientes los que de motu propio se definan y expresen sus intereses, en un proceso de participación y diálogo con otros y con nosotros mismos (nuestra empresa).
Por ejemplo, si un cliente está iniciando el proyecto de autopromoción de su vivienda necesitará consejos, ofertas y referencias de un montón de cosas, y también necesitará financiación a su medida de forma implícita a lo anterior o de forma explícita en un momento u otro. Si un cliente quiere emprender un proyecto empresarial estará a la búsqueda y captura de un montón de cosas, y seguro que estará como nunca, interesado por productos de banca para empresa. Lo que aparentemente resulta tan atractivo lleva una complejidad operativa importante en la solución TIC.
En el modelo CRM vigente, disponemos de segmentos e inteligencia de negocio para segmentar a los clientes basadas en reglas estructuradas (si ingresa nómina > que X y edad > que Y, entonces atractivo para Plan de Pensiones).
Implica un modelo de aproximación a los clientes desde la misma altura, bidireccional, en plena conversación libre no dirigida. Serán los clientes los que de motu propio se definan y expresen sus intereses, en un proceso de participación y diálogo con otros y con nosotros mismos (nuestra empresa).
Por ejemplo, si un cliente está iniciando el proyecto de autopromoción de su vivienda necesitará consejos, ofertas y referencias de un montón de cosas, y también necesitará financiación a su medida de forma implícita a lo anterior o de forma explícita en un momento u otro. Si un cliente quiere emprender un proyecto empresarial estará a la búsqueda y captura de un montón de cosas, y seguro que estará como nunca, interesado por productos de banca para empresa. Lo que aparentemente resulta tan atractivo lleva una complejidad operativa importante en la solución TIC.
En el modelo CRM vigente, disponemos de segmentos e inteligencia de negocio para segmentar a los clientes basadas en reglas estructuradas (si ingresa nómina > que X y edad > que Y, entonces atractivo para Plan de Pensiones).
Sin embargo, en una conversación que debe parecer y convencer como libre, no estructurada, ¿cómo vamos a ser capaces de extraer reglas de segmentación de clientes y consultas estructuradas a la usanza de los pesados sistemas de DW o BI? ¿cómo lo vamos a hacer sin herir la intimidad de los clientes y no infringir las leyes de protección de datos personales? ¿cómo vamos a lograr que las conversaciones 2.0. sean útiles y atractivas para los usuarios clientes y a la vez supongan respuestas aprovechables para nuestros sistemas de BI? ¿cómo vamos a intervenir en las plataformas sin intervenir en las conversaciones «manualmente»?
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