Pero en realidad cualquier proyecto CRM debería incluir esta característica, al menos para dar soporte a los propios usuarios del sistema, tanto durante las fases de desarrollo como tras la puesta en producción, ya en fase de mantemiento.

Esta artículo describe una solución para la gestión de incidencias de usuario integrada en el mismo Microsoft Dynamics CRM.

La incidencia

Además del teléfono y el email, se trata de habilitar el propio CRM como un canal complementario a la entrada de incidencias, para que los usuarios puedan registrar sus consultas y proponer correcciones o mejoras.

Listado de incidencias

Detalle de incidencia

El flujo de trabajo

Tanto la creación del caso como su cambio de estado activa un simple flujo de trabajo que informa a los actores del caso sobre el estado del mismo.

Flujo de trabajo

Correo de apertura

Correo de cierre

Los datos para el informe de seguimiento

La última utilidad de este sistema son los informes, útiles para hacer el seguimiento del
realizados con Microsoft Excel en combinación con PowerPivot, que son la base de las reuniones de seguimiento.

Excel y PowerPivot

Conclusiones

Definitivamente cualquier proyecto CRM debería incluir la gestión de incidencias como funcionalidad adicional requerida, al menos, para los usuarios del sistema.

CEGEDIM es la compañía, líder en su sector, que proporciona datos sobre los profesionales médicos a los principales fabricantes del sector farmacéutico.

JUSTE S.A.Q.F. es un laboratorio farmacáutico que investiga, desarrolla y distribuye productos tanto en España como Méjico, Brasil y Argentina.

Este artículo describe la integración entre la base de datos de CEGEDIM (OneKey) y Microsoft Dynamics CRM realizada para JUSTE S.A.Q.F.

 Los datos de origen CEGEDIM: OneKey

CEGEDIM proporciona los datos a través de su base de datos ‘sindicada’ denominada OneKey.
Para ello, pone a disposición de sus clientes un acceso FTP para el intercambio de los archivos necesarios (Individuos, Centros, Afiliaciones…).

Y unas especificaciones con el formato y operativa para el desarrollo de los procesos de integración.

Base de datos intermedia JUSTE

 

La base de datos intermedia: OneKey

Diferentes procesos diarios de sincronización intercambian ficheros entre JUSTE y OneKey.

JUSTE envía las modificaciones realizadas en su sistema CRM a OneKey y recibe las modificaciones que OneKey proporciona a sus clientes.

Dichos datos se decodifican e insertan en una base de datos intermedia ubicada ya en los servidores de JUSTE.

Procesos de integración XMLSynchro

 

Los procesos de sincronización entre la base de datos intermedia OneKey y Microsoft Dynamics CRM

Desde la base de datos intermedia, diferentes procesos desarrollados con la herramienta XMLSynchro ejecutan la integración de datos con Microsoft Dynamics CRM.

El resultado

Los profesionales médicos, centros y direcciones de visita de OneKey integrados en CRM.

Microsoft Dynamics CRM

JUSTE obtiene datos, permanentemente actualizados, sobre los profesionales médicos que constituyen sus clientes potenciales a la vez que envía a OneKey las modificaciones que introduce en CRM.

Este artículo describe la utilización de ambas tecnologías, en combinación con Microsoft Dynamics CRM, en un proyecto real de Business Intelligence sobre CRM.

Informe con Microsoft PowerPivot

Los informes realizados con la tecnología de Microsoft PowerPivot para Excel 2010, se han realizado en el contexto de un proyecto para dar soporte, con Microsoft Dynamics CRM, al proceso de solicitud de información sobre los productos ofrecidos por un Centro de Formación Universitaria.

Detalle de una solicitud de información

Listado de solicitudes de información (clientes potenciales)

Sobre la personalización realizada en la entidad ‘Clientes potencial’, se ha creado diferentes consultas sobre la base de datos de CRM para obtener, convenientemente traducidos, los datos necesarios para la información requerida:

• Canal y estado de las solicitudes.
• Productos de interés.
• Situación laboral, estudios previos, relación anterior con el centro de los solicitantes.
• Centro, población y provincia de procedencia de los solicitantes.
• Fecha y usuario de creación de la solicitudes.

Detalle del cubo para analizar las solicitudes de formación

A partir de dichas consultas se ha creado un proyecto de Business Intelligence que, una vez implementado en un servidor Microsoft Analysis Server, es el origen de datos de PowerPivot.

Datos en PowerPivot

A su vez, PowerPivot es el origen de datos de los informes de tablas dinámicas de Excel.

El resultado es una ‘simple’ hoja de cálculo, que los usuarios pueden modificar a su antojo para profundizar hasta dónde deseen en el análisis de los datos que proporciona el proceso de solicitud de información al que este proceso da soporte.

IMS Health es la compañía, líder en su sector, que proporciona datos sobre las ventas de productos farmacéuticos a los principales fabricantes del sector.

Este artículo describe la integración entre IMS Health y Microsoft Dynamics CRM realizado para un cliente reconocido del sector farmacéutico.

Los datos de origen IMS: cubos OLAP

Aunque dichos datos, con sus dimensiones y jerarquías propias, podrían ser utilizados directamente como origen de datos de un proyecto de Business Intelligence/Reporting, el reto de este proyecto fue extraerlos del cubo y adaptarlos al modelo diseñado en Microsoft Dynamics CRM.

Datos de venta en CRM

El asistente de carga de datos

Para realizar esta traducción, se desarrolló un software específico capaz, mediante complejas consultas en lenguaje MDX, de recorrer las dimensiones y jerarquías de los cubos y extraer los datos de ventas que posteriormente se insertan/actualizan en Microsoft Dynamics CRM.

El resultado

Solo de esta forma, el proyecto de Business Intelligence resultante, pudo comparar datos de ventas IMS (dimensiones geográficas, de períodos y de mercados) con los datos gestionados por CRM (‘visitas’ e ‘inversiones’ realizadas a ‘profesionales médicos’ ubicados en ‘centros’ de un determinado ‘territorio’).

Así como Microsoft Dynamics CRM sí es capaz de enviar correos electrónicos, no ocurre lo mismo con las actividades de tipo fax.  Ni mucho menos con actividades de tipo SMS (que extrañamente Microsoft Dynamics CRM todavía no contempla). 

Y es que Microsoft Dynamics CRM necesita de un ‘tercero’ para realizar estos envíos. 

¿Cómo consigue Microsoft Dynamics CRM enviar faxes si no es un servidor de Fax?   

 

Lo que en ENCAMINA hemos hecho para varios clientes es utilizar el sistema Equisys ZetaFax que ya tenían instalado como sistema ‘tercero’ con el que realizar estos envíos.La solución es simple: 

 

 

Al cerrar la actividad de fax, CRM la aplicación pregunta el ‘Estado’ del cierre.

 

  

Y cuándo el fax se cierra como ‘Enviado a ZetaFax’, entonces CRM envía el fax y sus adjuntos a ZetaFax para que este sistema realice el envío físico del mismo.Simpley efectivo.

 

¿Y cómo se envían los mensajes de SMS?

 

Pues el mecanismo es similar, pero en lugar de utilizar una actividad de tipo fax, y dado que Microsoft Dynamisc CRM no tiene este tipo de actividad, lo que hemos hecho es utilizar la actividad genérica ‘Tarea’ para realizar esta integración.

 

En este caso el envío del SMS a ZetaFax se produce cuándo se cierra la tarea como ‘SMS a ZetaFax’.

 

¿Qué ventajas tiene esta solución?

 

La principal ventaja de esta solución es que cada sistema hace lo que sabe hacer:

• Microsoft Dynamics CRM gestiona actividades (faxes, sms’s emails…), que se pueden utilizar en campañas de marketing o respuesta automáticas, o envíos manuales.
• Equisys ZetaFax gestionar el envío de faxes o sms, con la tarifa más económica, con la programación deseada, o con la cabecera y portada corporativa.

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

Como usuarios todos estamos ya acostumbrados a recibir decenas de boletines electrónicos semanalmente, probablemente en exceso sobre lo que podemos digerir como consumidores de información, incluso aunque nos interese.

El reto para las organizaciones que quieren comunicar por el canal ( hoy ya “tradicional”) del email –marketing, es el ser capaces de lograr contenidos, procesos y herramientas que de una forma muy eficiente puedan llegar con el mensaje atractivo, personalizado y de verdadero interés para cada usuario individual que lo recibe, obteniendo el máximo feedback posible de esa interacción y reaccionando automatizadamente con respuestas eficaces ante esa interacción y persistiendo con el recuerdo más positivo en nuestros receptores de esa experiencia que apenas llega a durar unos cuantos segundos.

Si vamos más allá, el verdadero reto es mejorar la fidelización de clientes y lograr un retorno hacia el negocio en forma de descubrimiento de nuevos microsegmentos dentro de nuestra base de datos, de nuevas oportunidades de negocio, de sugerencias de nuestros clientes, etc., etc.

IMPACTO, es una solución de e-mailing avanzado, en combinación y totalmente integrado con el potente Microsoft Dynamics CRM 4.0, para la automatización de campañas de e-mailing con un componente de inspección e intrusión en el comportamiento del cliente.

Descárgate el díptico del producto (.PDF – 2,63Mb)

Visita el sitio oficial de Solution Finder de Microsoft o el sitio especialista de Soluciones Dynamics CRM de Microsoft

Ejemplo de cómo se utiliza IMPACTO:

Pero cuando sustituimos la C de “Custumer” por la C de “Candidate” podemos lograr que un sistema como Microsoft Dynamics CRM se confvierta en un magnífico sistema de gestión del ciclo de vida de la selección de personal de una empresa consultora de tal fin o una empresa de cualquier tipo cuyo trabajo con empleados y candidatos sea necesario facilitar, coordinar y automatizar. Hablamos entonces del Candidate Relationship Management.

Dynamics CRM es una herramienta ideal para la Gestión de Candidatos, porque:

• Da acceso a la herramienta a través de Microsoft Outlook y vía navegador web, desde cualquier lugar del mundo (dentro o fuera de la red interna, con garantías de seguridad).
• Permite su uso desde distintos perfiles, seguridad, personalizadamente y con el idioma de cada usuario.
  Es fácil de utilizar, personalizar y mantener.
• Se integra con otros sistemas empresariales ,ágil y potentemente , y puede crecer al ritmo que el negocio demande.
• Permite desarrollar relaciones automatizadas con los candidatos y empleados a través de la gestión de las personas (los contactos), la gestión de nuevos puestos, las búsquedas en la base del conocimiento, workflows, las herramientas de informes, integración con Web, con Office, etc..
• Todo ello con una curva de aprendizaje muy rápida y un reducidísimo TCO .

Modelo de datos

Entidades principales:

• Jobs: Vacantes/Puestos de trabajo
• Job Applications: Candidaturas
• Applicants: Candidatos
• Employees: Empleados
• Inquiries: Consultas
• Job Titles: Definición del puesto
• Relocations: Recolocaciones

ENTIDADES DE APOYO:

• Actividades
• Tareas
• Correos
• Llamadas
• Entrevistas
• Fax
• Web
• Relaciones entre personas
• Subcontactos
• Documentos anexos

 Procesos implicados

• Creación de vacante (Job) en CRM
• Difusión
• Recepción candidaturas MULTICANAL
• Cualificación de candidato
• Publicación de oferta-vacante en web
• Alta de candidato en web y asociación de currículum
• Solicitud de candidatura en la web
• Tarea/worflow de cualificación de candidato de la BD
• Búsquedas candidatos en DB interna
• Generación interna de candidaturas
• Valoración Candidaturas
• Entrevistas y pruebas
• Asignación de vacante
• Gestión básica relaciones con empleados
• Recolocaciones y traslados
• Procesos asociados a LOPD

La siguiente presentación explica con mucha mayor éxtensión la propuesta de ENCAMINA para utilizar Microsoft Dynamics CRM 4.0 como gestión de los candidatos en procesos de selección (recruitment):

• Actividades reportadas por agente/semana
• Alta de cuentas/contactos por agente/semana
• Alta oportunidades por agente/semana
• Alta de otras entidades relevantes al sistema CRM (ej.: cursos, quejas, etc.) por agente/semana

Estos indicadores permitirán al responsable del área CRM evaluar, semana a semana, la incorporación de la herramienta CRM a los procesos y cómo los distintos usuarios se van haciendo a ésta (o la ignoran…).

De paso, para facilitar la gestión del cambio, se puede felicitar o premiar al usuario más avezado en el CRM y en cualquier caso publicar y celebrar los avances entre todos los usuarios.

La implementación de lo anterior es relativamente sencilla con una adecuada query en una excel externa bien conectada.

Pasados unos pocos meses, lo habitual es que esto ya no sea ninguna novedad y la lucha pase a lograr que se utilice de forma avanzada y eficaz para el día a día en cada pefil y puesto en la organización.

Un siguiente nivel en el control de actividad sería una cierta traza de qué está pasando en el CRM y en manos de quién.
Se trataría de logar cada operación relevante en el CRM en una entidad asociada al usuario, que luego pueda ser consultable con diversos intereses (quíen ha hecho qué cosas, cuál es la actividad realizada, quién tocó cierto dato, etc.).
El planteamiento es que esta entidad sea lo suficientemente genérica para que desde cualquier entidad de negocio (cuentas, contactos, contratos, oportunidades, etc.) se pueda volcar mediante un workflow información de la actualizacíon realizada, en la medida que sea relevante.

Esta entidad “traza” (no actualizable por el usuario) podría tener atributos como:

• Usuario (generador de la traza)
• Fecha (del cambio)
• Tipo de cambio (alta, actualización, borrado)
• Tipo de Entidad (sobre qué se ha hecho el cambio)
• Identificador de la entidad (sobre la qué se ha hecho el cambio)
• Valores previos (volcado de las variables relevantes que se quieran logar)
• Varoles definitivos (volcado de las variables relevantes que se quieran logar)

Serán los diferentes workflows por cada entidad los que rellenarán y darán el sentido a los datos de la entidad de traza, pero es fácil intuir que de aquí podremos sacar indicadores de actividad como los comentados anteriormente, además de muchas otras cosas.

Sea como fuere, una vez puesta una herramienta CRM en marcha, al inicio, es necesario medir (de forma continua) el uso que se hace de ella y felicitar a los usuarios activos y disciplinados, a la vez que impulsar y facilitar la utilización de los reticentes.

Este es un requisito que pocas veces se pone en marcha y que coste-beneficio creemos que vale la pena!!

• Fechas comprometidas previamente a las cuáles debe ceñirse la entrega del proyecto.
• Usuarios clave que ven que el sistema que han definido con los Consultores, va a ser mostrado, por primera vez, al resto de usuarios de su empresa.
• Analistas que pelean con Programadores para validar los requisitos pactados. Y Programadores que pelean con Analistas para que no les cuelen más requisitos.
• Cambios de requerimientos de última hora, justo cuando los usuarios clave ven en el sistema lo que sobre un análisis funcional hace tiempo que aprobaron.
• Problemas de infraestructuras/sistemas no contemplados inicialmente.
• Y un largo etcétera de motivos, en ocasiones, de lo más inesperados e inexplicables…

El alivio de implantar Microsoft Dynamics CRM

Sin embargo, con sistemas como Microsoft Dynamics CRM, ya hace tiempo que hemos entrado en una etapa, tanto para clientes como para proveedores, que permite que esta fase sea mucho más relajada e, incluso, realmente gratificante para todos los actores implicados.

Qué hace Dynamics diferente, y nosotros hemos aprovechado, para reducir ese estrés

En primer lugar, y gracias a la presentación Web de Dynamics CRM, el cliente puede ver y tocar el producto incluso antes de decidir su compra. De esta forma tiene una idea perfectamente clara de lo que va a adquirir.

En ENCAMINA tenemos preparada la infraestructura necesaria para hacer demostraciones reales del producto, directamente en nuestro entorno SaaS (Software As A Service), publicado en Internet y al cuál damos acceso a nuestros clientes para que se tomen su tiempo de evaluación del producto.

Este mismo entorno, incluso en la fase de preventa, lo empleamos para mostrar al cliente un prototipo rápido de las principales entidades que formarán parte del sistema. De modo que ya se hace una idea real de lo que va a obtener tras la entrega.

Si el cliente decide realizar su proyecto con nosotros, este mismo entorno lo utilizamos como entorno de desarrollo del proyecto.

Así, en cualquier momento puede conectarse desde su oficina para ver la evolución del mismo, mostrarlo a otros usuarios o imaginarse más requerimientos de los inicialmente pensados.

Microsoft Dynamics CRM permite (y nosotros hemos conseguido) que el cliente tenga un control total del estado del desarrollo de su proyecto, que pueda comprobar cómo y cuándo se va implementando la funcionalidad requerida, que pueda introducir algunos requisitos a posteriori sin que esto suponga un trauma para el proyecto y, en definitiva, que pueda tener controlados gran parte de los factores de riesgo que más estrés le pueden producir.

Aunque Microsoft Dynamics CRM ofrece algunas herramientas para hacer la carga inicial de datos (herramienta de importación y Data Migration Manager), no existe en el mercado herramienta alguna para conseguir que CRM y terceros sistemas estén permanentemente sincronizados.

Este artículo describe las principales características de la herramienta ENCAMINA.XMLSynchro, un motor de sincronización de datos entre Microsoft Dynamics CRM y cualquier otro sistema de información que suple la carencia de herramientas en esta ardua tarea de cualquier proyecto CRM.

Casos típicos

El caso más simple es el de tener que cargar CRM con datos ya existentes un sistema de información que va a ser sustituido por CRM. Se trata de cargar inicialmente los datos de dicho sistema a CRM.

Un caso muy habitual es que el sistema CRM tenga que estar actualizado con los datos que se crean en otros sistemas de información con los que ‘convive’ CRM. Por ejemplo, la Web de la empresa, dónde, por ejemplo, los clientes potenciales se subscriben a un newsletter. Este es un caso típico de una integración, dónde los datos ‘viajan’ en un solo sentido: desde el sistema Web al sistema CRM.

Otro cáso típico es que el sistema CRM tenga que estar ‘permanentemente’ sincronizado con otro sistema. Por ejemplo las Cuentas en un sistema ERP con las Cuentas en el sistema CRM, dónde los registros viajan en ambos dos sentidos: tanto desde el ERP al CRM como en sentido contrario.

Cómo trabaja XMLSynchro

En todos estos casos, XMLSynchro actúa como un maestro de orquesta, dedicado a consultar los datos a cargar, integrar o sincronizar en los dos sistemas implicados, y decidir si en uno o en otro sistema realiza una inserción de datos o una actualización de los ya existentes.

XMLSynchro es un conjunto de utilidades capaces de conectar Microsoft Dynamics CRM a cualquier base de datos accesible vía ODBC, diseñadas y programadas para hacer todo lo que se espera de una herramienta de este tipo:

• Aplicar diferentes criterios de resolución de conflictos de datos (por ejemplo gana el último registro que fue modificado).
• Detectar conflictos con una granularidad tanto a nivel de fila como a nivel de columna.
• Filtrar inicialmente el conjunto de datos a tratar en el sistema origen o destino (típica cláusula WHERE).
• Generar instrucciones SQL con la sixtaxis adecuada a cada gestor de base de datos (ORACLE, MySQL, MS SQL Server, Informix, Sybase, Postgre SQL, MS Access).
• Mantener las claves primarias para la integración en cualquiera de los dos sistemas implicados, según los requerimientos.
• Almacenar la fecha de la última sincronización para optimizar la siguiente tratando sólo los registros modificados desde entonces.
• Trabajar con cualquier formato de fecha/hora para los datos de este tipo.
• Trabajar con cualquier formato de decimal para los datos de este tipo.
• Ejecutar la inserción o actualización de un registro si se cumplen criterios programados en .NET Assemblies externas a las que XMLSynchro es capaz de llamar dinámicamente durante la ejecución de la sincronización.
• Guardar en tablas transaccionales las modificaciones realizadas en ambos sistemas.
• Ejecutarse en modo ‘test’ para observar cuáles serían los resultados de la sincronización sin ejecutar inserciones o actualizaciones reales.
• Generar diferentes niveles de log para informar su actividad (sólo errores, toda la actividad, etc…).
• Informar los errores por email a un administrador.
• Realizar transformaciones de datos consultando cualquiera de los sistemas implicados.
• Transformar los datos utilizando más de 50 funciones típicas de cualquier lenguage de programación (convertir a mayúsculas, capitalizar, quitar espacios, devolver constantes, fechas, operaciones matemáticas…).
• Realizar mapeos de datos para listas de valores despleglabes (por ejemplo 1=true, 0=false).

Ejemplo del definición de la tabla de origen en un archivo de parametrización

Ejemplo del mapeo entre campos en un archivo de parametrización

El diseñador de sincronizaciones

Para facilitar la definición de las sincronizaciones, XMLSynchro incorpora un diseñador que permite, tras establecer la conexiones a los dos sistemas a sincronizar, seleccionar las tablas o entidades a sincronizar y definir los mapeos correspondientes entre sus campos.

Esta herramienta genera los correspondientes archivos de definición de traspasos (en formato XML), que interpreta el motor de la sincronización para ejecutar los procesos de sincronización definidos de esta forma.

Diseñador de sincronizaciones. Paso 1: Establecer conexión

Diseñador de sincronizaciones. Paso 2: mapear campos

De este modo, el uso de XMLSynchro no queda limitado a usuarios técnicos, sinó que puede ser utilizado por usuarios que no requieren conocimientos avanzados sobre la tecnología subyacente. Cualquier usuario que controle los datos de su negocio puede ser el diseñador de los procesos de sincronización de datos entre sus sistemas.

XMLSyncho y las fuentes de datos

XMLSynchro es un sistema de sincronización que funciona integrando datos entre sistemas de información tales como:

• Sistemas propietarios: SAP, Visual Plan, Navision, MOSS, a través de la API o servicios web proporcionados por estos fabricantes.
• Bases de datos de otros sistemas ERP/Web/etc…: MS SQL, MySQL, Oracle, Access, Postgre SQL.

Conclusiones

Cualquier profesional que se haya enfrentado a una migración/carga, integración o sincronización de datos entre dos o más sistemas conoce perfectamente las dificultades que todo proyecto de este tipo presenta. Y necesita herramientas que le permitan actuar de forma flexible ante los varios cambios de requerimientos que suelen producirse a lo largo del proyecto.

XMLSynchro una herramienta que no necesita ni una sóla línea de código, dónde todos los datos de la una sincronización están definidos en archivos XML que el motor interpreta. Un motor que orquesta y ejecuta la sincronización de datos entre dos sistemas e informa puntualmente de las incidencias que puedan surgir durante el proceso.

Definitivamente, antes de programar desde cero una sincronización, es preferible utilizar una herramienta como XMLSynchro que acumula miles de horas de programación basada en la experiencia previa en multitud de proyectos de sincronización.