¿Cuál es la orientación de tu empresa como proveedor de soluciones tecnológicas? ¿Hacia el Proyecto o hacia el Servicio?

La respuesta debería estar clara: hacia el Servicio!!!

Servicio

Esta orientación marca una importante diferencia la hora de afrontar la gestión de las relaciones con los clientes.

Qué es la jefatura de proyectos

El rol de Jefe de Proyectos está completamente ‘reglado’ con estándares profesionales ampliamente aceptados como el PMP (Project Management Professional) del PMI (Project Management Institute).

Esencialmente gestiona el proyecto desde su inicio hasta su finalización:

• Definiendo y controlando el alcance de las tareas a realizar, el tiempo a emplear y la duración de las mismas.
• Llevando la contabilidad de los costes incurridos y las desviaciones respecto a los costes planificados.
• Asegurando que los entregables cumplan los mínimos de calidad la calidad definidos para el proyecto.
• Gestionando los recursos, tanto humanos como materiales, necesarios para llevar a cabo las tareas comprometidas.
• Controlando constantemente los riesgos que pueden afectar al proyecto.
• Y sobre todo:

Comunicando, comunicando y comunicando!!! Con los implicados del proyecto para que todos ‘estén’ en la misma página.

Jefatura de Proyectos

Cuál es el problema

Sobre la teoría de la gestión de proyectos: ninguno.

Pero en la práctica resulta muy complicado que un Jefe de Proyecto pueda realizar todas las tareas descritas por razones muy comunes:

• Tendencia a dedicarse primero a las cuestiones técnicas del proyecto más que a las ‘personales’ (relación con el cliente, comunicación).
• Plazos muy ajustados que no permiten tiempo para realizar todas las tareas asignadas.
• Falta de formación o experiencia en Jefatura de Proyectos.

Cuál es el resultado

El resultado es que al final el Jefe de Proyecto se centra en el proyecto, pero descuida aspectos importantes quizá no para el proyecto, pero sí para la empresa:

• Participación activa en la fase de venta de otros proyectos.
• Venta cruzada de otras soluciones o ampliación de una solución ya implantada.
• Continuidad de la relación con el cliente.

Qué es la gerencia de servicios

Sin embargo el rol de Gerente de Servicios gestiona la relación con el cliente y no el proyecto en sí mismo:

• Modulando constantemente las expectativas que, tanto el cliente como el equipo interno, tiene sobre el proyecto.
• Participando activamente en la valoración del alcance, tiempo y coste en la fase preventa.
• Responsabilizándose no de los aspectos técnicos del proyecto sino de los aspectos ‘humanos’:
  • Definiendo en términos comprensibles para todos los interesados cuál es el alcance del trabajo a realizar.
  • Pactando con el cliente cuáles son, de antemano, los criterios de aceptación de los entregables.
  • Encargándose de la ‘burocracia contable’ del proyecto: facturación, rentabilidad.
• Encargándose al final no del ciclo de vida del proyecto sino ampliando la perspectiva al ciclo de vida de la relación con el cliente.

Sin duda, este rol aporta a cualquier Organización, un valor añadido que permite mantener relaciones más estables con los clientes porque:

• Los clientes aprecian que un proyecto tras otro, independientemente de quién sea el Jefe de Proyecto, mantiene una coherencia y profesionalidad ‘marca’ de la empresa.
• Sin excluir el trabajo de una Oficina de Gestión de Proyectos (PMO), la Gerencia del Servicio supervisa la gestión del proyecto y estandariza la metodología centrada en las relaciones personales con el cliente y la gestión de sus expectativas.
• Conecta dos mundos desconectados ‘Ventas’ y ‘Producción’, de modo que se evitan los típicos malentendidos con los que se encuentra el Jefe de Proyecto al inicio de un proyecto:

Pero ¿no vais a hacer la integración con la luna? … porque eso es lo que nos vendió el Comercial!!!

Conclusiones

En ENCAMINA ya hace tiempo que la diferenciación en funciones de cada uno de estos roles está clara.

Sabemos que orientar nuestra Organización hacia los Servicios marca una importante diferencia que hace que la relación con nuestros clientes sea más satisfactoria para ambas partes.

Lo que implica que, finalmente, esa relación es más duradera en el tiempo y más rentable en su conjunto porque los clientes enseguida notan la diferencia.