Esta cuestión es una constante en el proceso de evaluación de cualquier sistema CRM, que se plantea todo responsable de tomar la decisión de adquirir el CRM de un fabricante u otro.

¿Voy a poder personalizar yo mismo los procesos de mi negocio en CRM? ¿O voy a depender del proveedor para realizar los cambios que requiere las (siempre) especiales y cambiantes condiciones de mi negocio?

Con Microsoft Dynamics CRM la respuesta correcta es la primera:

Voy a poder personalizar yo mismo (mi equipo) los procesos de mi negocio en CRM!!!

Facilidad para la personalización de procesos

Microsoft ofrece multitud de recursos en la web, suficientes para que la personalización de los procesos en Dynamics CRM pueda ser llevada a cabo directamente por los usuarios de negocio.

Además plantea que debe ser el usuario de negocio (y no los técnicos del Departamento de Sistemas ni mucho menos el proveedor que instaló y configuró CRM) quién asuma la responsabilidad de adaptar el sistema CRM a sus propios procesos de negocio.

Y para ello les ofrece, completamente integrado en su entorno de trabajo, diferentes editores de procesos.

Editor de procesos de flujos de trabajo

En este vídeo puedes ver cómo se crea un flujo de trabajo.

Editor de flujos de procesos de negocio

En este vídeo puedes ver cómo se crea un proceso de negocio.

Editor de diálogos

En este vídeo puedes ver cómo se crea un diálogo.

Editor de acciones

Pero realmente ¿quién termina manteniendo los procesos?

Sin embargo, en la mayoría de las organizaciones, los procesos de negocio en el sistema CRM son mantenidos bien por el personal técnico del Departamento de Sistemas o bien directamente por el proveedor del sistema. Porque…

Aunque el sistema CRM ofrezca facilidades para que los usuarios de negocio lo mantengan no siempre una organización está preparada/formada para que esto sea así.

Créanme que mantener los procesos de negocio actualizados en el sistema CRM es una tarea ‘menor’ y, ni mucho menos, la más importante; en comparación con la sí importante tarea de definir y adaptar los procesos de negocio a la (siempre) cambiante situación del mercado en que se desenvuelve cualquier organización.

Y que la cuestión realmente importante es la siguiente:

¿Está preparada mi organización para adaptar sus procesos a las condiciones cambiantes de mi negocio?

¿Qué hace falta entonces?

Una vez superada la ‘barrera tecnológica’ (ningún usuario puede decir ya que el sistema es ‘complejo’ o difícil de usar) lo que, en mi opinión, hace falta es preparar la organización para que asuma la responsabilidad de mantener en el sistema CRM sus procesos de negocio.

Y para ello, lo importante es considerar este mantenimiento como una función más en el ámbito de una organización, que requiere una planificación, una ejecución y un seguimiento.

Y, sobre todo, una función que requiere de alguien con responsabilidad directa, recursos y tiempo asignados para realizar estas tareas, es decir el rol de un CPO.

Lo que se requiere en resumen es,

dotar a este rol de la importancia que merece tener actualizado el sistema que debe dar soporte efectivo a los cambiantes procesos de la organización.

Porque de esta forma el responsable de esta función asume la propiedad de esta importante tarea de mantener actualizado el sistema que da soporte a sus procesos de negocio, para que, de cualquier otra forma, no acabe siendo el Departamento de Sistemas (o el proveedor) quién asume esta responsabilidad tan alejada de su función dentro de una organización.

Conclusión

Aunque Microsoft Dynamics CRM ya ha puesto muy fácil personalizar los procesos de negocio en el sistema CRM, es fundamental, en cualquier proyecto CRM, identificar y formar al usuario/equipo que se va a responsabilizar directamente de implementar los procesos de negocio en el sistema CRM. Y prestarle una especial atención, tanto durante el proceso de implantación del sistema como, especialmente, en el período de soporte, para que asuma la propiedad de los procesos y la responsabilidad de su mantenimiento.

Solo así, el sistema CRM y los procesos a los que da soporte están perfectamente alineados y adaptados a la realidad de una organización. Y el Departamento de Sistemas/proveedor puede dedicarse a las funciones que son más útiles para la organización dentro de su ámbito de responsabilidad .