No existe proyecto de implantación de un sistema CRM que no requiera una gestión del cambio expresa.

Porque allí dónde un usuario tiene que cambiar la forma en que realiza su trabajo se requiere gestionar este cambio de una forma adecuada.

La gestión del cambio

El plan para la gestión del cambio

El objetivo principal de la gestión del cambio es conseguir que los usuarios (empleados de la organización) y la propia organización compartan la misma visión.

Y para ello se necesita, en todo proyecto de implantación de cualquier sistema que de soporte a procesos funcionales, definir y ejecutar una estrategia planificada para la gestión del cambio, que garantice que el sistema se adopta apropiadamente.

Concretamente:

• Conseguir la implicación y el compromiso de la Dirección de la organización, así como de cualquier ‘patrocinador’ que desee implicarse en el proyecto.
• Movilizar e incluir a quiénes puedan realmente liderar el cambio: identificar a las personas que participan y conocer sus motivaciones.
• Comunicar, comunicar y comunicar: hacer venta interna del mismo.
• Formar adecuadamente a los usuarios y acompañarles durante la fase de adopción.

Estrategia

Implicar a la Dirección

Es necesario crear un ambiente dónde los cambios que vienen sean compartidos y asumidos por todo el equipo directivo, incluidos tanto Departamentos directamente implicados (Comercial, Atención al cliente o Marketing) como aquellos que lo son de forma indirecta (Producción, Logística, Administración, …).

Liderar

Identificar los líderes

Es necesario identificar a las personas que participan y conocer sus motivaciones: saber quién está por la labor de liderar el cambio y quién va a intentar frenarlo.

Y crear un plan adecuado para gestionar la involucración de ambos perfiles.

Comunicar

Comunicar correctamente en tiempo y forma es uno de los factores clave para reducir posibles resistencias durante todas las fases del proyecto y para facilitar la adopción temprana de la solución.

Es imprescindible hacer una venta interna del proyecto de modo que todos los interesados sean informados convenientemente.

Formar

Finalmente es esencial formar adecuadamente a los usuarios finales y hacer un acompañamiento con especial atención durante la fase de adopción del sistema.

Particularmente es muy recomendable documentar adecuadamente los procesos y su mapeo al nuevo sistema, así como facilitar el uso de esta documentación a través de cuántos más canales mejor: manual de usuario, videos explicativos con casos de uso, wikis para fomentar el uso o blogs que concentren el conocimiento, por ejemplo del Departamento de Soporte.

Conclusiones

Desde indicadores públicos para medir el ‘grado de adopción’ del sistema por los usuarios hasta premios para recompensar el uso y adopción del sistema, pasando por utilizar técnicas de gamificación o por sancionar directamente la no utilización, cualquier medida es adecuada si consigue el objetivo último de …

Promover el cambio y la adopción de un sistema por parte de los usuarios.

Panel de indicadores

No creo que haya una receta exacta para conseguir el cambio efectivo, pues cada organización tiene sus peculiaridades, su cultura y su madurez y, en diferentes fases de un proyecto, hay que combinar ‘mano derecha’ y ‘mano izquierda’ para conseguir que los usuarios adopten un sistema.

Pero sin duda, la gestión expresa del cambio es imprescindible para que un proyecto tenga éxito: termine viendo la luz y sea usada en una organización.