Para externalizar el servicio de Call Center en una empresa que utiliza Microsoft Dynamics CRM existen dos alternativas.
Alternativas para integrar CRM con un proveedor de Call Center
La alternativa ‘compleja’: integración de sistemas
Bajo esta alternativa, el sistema CRM de la empresa y el sistema del proveedor de Call Center deben comunicarse entre sí, de forma automatizada y transparente para los usuarios de ambos sistemas.
Bajo este modelo, técnicamente hablando las tareas a realizar se reducen a:
- Programar un servicio web para que el sistema CRM pueda ser utilizado por un proveedor de servicios de Call Center externo.
- Asegurar que el proveedor de Call Center es capaz de integrar su sistema con este servicio web.
El servicio web debe exponer dos sencillas funciones:
- Una para obtener todas las llamadas pendientes de realización (i.e: GetPendingPhoneCalls).
- Otra para informar sobre la realización de una llamada dada (agente, intentos previos, segundos, prioridad, comentarios y estado) (i.e: UpdatePhoneCall).
En este escenario, los agentes del Call Center siguen utilizando su sistema, aunque el origen de la cola de llamadas es el sistema CRM de su cliente (GetPendingPhoneCalls).
En el caso que el sistema CRM tenga programado un sistema de diálogos, cuándo un agente realiza una llamada, el sistema de Call Center debe además invocar el diálogo de dicha llamada, para que el agente ejecute dicho diálogo.
Diálogo
En el cierre de la llamada, el sistema de Call Center, debe actualizar la llamada en el sistema CRM (UpdatePhoneCall), de modo que los resultados de la misma estén inmediatamente disponibles en el sistema CRM.
La alternativa simple
Aún existe una alternativa mucho más simple que la anterior:
Que los agentes del Call Center utilicen directamente el sistema CRM para gestionar sus llamadas.
Bajo esta alternativa, los agentes del proveedor de Call Center acceden al sistema CRM y realizan las llamadas desde este sistema.
Vista de llamadas pendientes
En este caso la cola de llamadas se implementa bien a través de vistas (para llamadas directamente asignadas a un agente) o bien a través de colas (para llamadas asignadas a un equipo).
Y los agentes, realizan las llamadas, bien editando directamente la llamada y reportando el resultado en la misma llamada o bien (preferiblemente), en el caso que el sistema CRM tenga programado un sistema de diálogos, ejecutando el diálogo asociado a cada llamada.
La mejor alternativa
En cualquiera de los dos alternativas se tiene información permanentemente actualizada sobre la actividad del servicio de Call Center.
Reporting de llamadas
En el primer escenario, la integración entre sistemas, requiere una inversión tanto para programar el servicio web como para que el proveedor de Call Center integre su sistema con Dynamics CRM. Mientras que en el segundo escenario no se requiere esta inversión.
En el primer escenario, el sistema de Call Center está especializado para atender y dar soporte a un gran número de operadoras y llamadas, mientras que en el segundo escenario, la gestión de las colas de llamadas es manual.
Como conclusión, puede decirse que:
para un elevando volumen de llamadas y operadores, es más recomendable integrar CRM con un sistema de Call Center externo mientras que, si las llamadas son pocas es mejor utilizar la funcionalidad que el propio CRM ofrece.
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