La gestión de las encuestas de calidad en el sector hotelero, Microsoft Dynamics CRM y SelectSurvey.NET

Este artículo describe algunos detalles de la integración entre Microsoft Dynamics CRM 4.0 y SelectSurvey.NET, realizada por ENCAMINA en HOTETUR.

El reto
HOTETUR, un cliente del sector hotelero de ENCAMINA, nos solicitó una solución de encuestas, que se integrase con Microsoft Dynamics CRM 4.0.

Además nos hizo un requerimiento deteminante:
«el coste de la solución no debe ser demasiado elevado, ni en tiempo ni en dinero»…

Los antecedentes
En un proyecto previo, ENCAMINA había implantado Encamina.Crm.Impacto en HOTETUR, una solución para la gestión de campañas de emailing desde MS CRM.
Aquí puedes descargar el caso de éxito en Microsoft.

Como parte de dicha implantación, ya se estaba enviando automáticamente un email de agradecimiento a cada cliente, pasados unos días tras su estancia en un hotel.


La decisión
Entre las dos opciones habituales, desarrollo personalizado versus búsqueda de una solución ya probada, no dudamos un instante: seleccionamos la segunda.

Y los motivos claros:

• en ENCAMINA ya estábamos utilizando una solución de encuestas (SelectSurvey.NET) en proyectos para otros clientes y sus ‘características’, bien conocidas por nosotros, se adaptaban perfectamente a los requerimientos de HOTETUR,
• y sobre todo, el coste de licenciamiento de dicho producto era bastante económic0: $724.99!!!

En los siguientes vínculos puedes ampliar informacion sobre SelectSurvey.NET:
Tour guiado, Demo completa, Características del producto.

La solución
Aprovechando el email de agradecimiento que ya estábamos enviando, la solución fue evidente: incluir un enlace a la encuesta de satisfacción en el mismo email!!!

De este modo, además de percibir la atención prestada con la recepción del email de agradecimiento, el cliente podría expresar su opinión sobre los servicios recibidos a través de la encuesta!!!


El proyecto
Con estas premisas, las fases del proyecto fueron:

1. Instalación y configuración de SelectSurvey.NET en un site accesible desde Internet; y creación de 3 encuestas en los 3 idiomas habituales de los clientes: español, inglés y aleman.

2. Creación de las cuatro entidades básicas de SelectSurvey.NET como nuevas entidades en MS CRM: encuestas, preguntas, alternativas, respuestas; y configuración de la seguridad de MS CRM, para hacerlas de ‘sólo lectura’.

3. Integración de datos entre ambos sistemas ejecutada diariamente con XMLSynchro, en sentido SelectSurvey.NET -> CRM. De modo que todas las encuestas, sus preguntas, y sus alternativas; junto con las respuestas de los usuarios a dichas encuestas, se traspasan cada día a CRM.

Cerrar el círculo: continuar la relación con el cliente
Finalmente, y para aprovechar la valiosa información que nos estaban proporcionando los clientes, creamos nuevo un flujo de trabajo para la gestión las respuestas a las encuestas.

De modo que, en función de las respuestas en la encuesta, el cliente volvía a recibir, como recompensa a su esfuerzo, un nuevo email con una oferta especial en forma de descuento para una nueva estancia en los hoteles.

Conclusiones
Como conslusiones de este proyecto destacaría las siguientes:

1. Inventar la rueda es demasiado costoso… Es mejor (más económico, menos tiempo), utilizar componentes y soluciones ya desarrollados por terceros, que crearlas desde cero. Siempre que estén construidas por fabricantes de confianza y que estén suficientemente probadas.
2. Nuestra relación con los clientes es a largo plazo. Las soluciones se construyen una encima de otra, y cada funcionalidad aportada al sistema es un bloque que puede ser utilizado en una futura solución.