Estoy en medio de la revisión por dirección del 1º trimestre del 2009 y nos encontramos analizando una no conformidad que se repite históricamente: la falta de colaboración y compromiso de la inmensa mayoría de las personas que trabajamos en ENCAMINA con el Sistema de Gestión de Calidad.
Hace ya varios años que implantamos ISO 9001:2000 y la historia nos enseña que año tras año y pongamos quien pongamos de responsable de calidad, seguimos sin entender que es esto y seguimos sin comprende para que sirve exactamente y mucho menos somos capaces de alimentarlo de forma adecuada.
Por supuesto que no hemos sido capaces de explicarlo adecuadamente a las personas de la empresa, pese a que a toda persona que entra nueva se le da una formación al respecto, pese a que se comunica a todo el equipo cuando va a ver una auditoría de calidad y se pide su colaboración y algunos de nosotros somos llamados por el auditor a dar explicaciones, intentamos explicar lo importante que es la mejora continua y la satisfacción del cliente.
Y pese a todo, pasamos.
Y cuando digo pasamos, es que la inmensa mayoría de las personas no han dado de alta nunca una no conformidad, no han reportado una queja de cliente, no han propuesto una acción preventiva, es más, la mayoría no hemos dado de alta siquiera una sugerencia en el buzón.
Es bastante desalentador ver que se implantan sistemas para mejorar la empresa, para hacer participes a las personas que trabajamos en ella, y que muchos, muchos, muchos no somos capaces de colaborar ni lo más mínimo.
Es cierto que hay algunas personas muy comprometidas que si que alimentan adecuadamente nuestro sistema, aunque a veces va más por impulsos debidos al momento (por ejemplo auditorías o revisiones) que como parte de hábito de trabajo.
Desde dirección y desde el departamento Calidad, hemos de seguir concienciando de lo importante de este asunto, pero creo que la solución pasa por motivar/presiona de alguna manera para que se realicen estas aportaciones, que siendo voluntarias, acaban por no hacerse ya que muchos no lo consideramos parte de nuestro trabajo.
al final todos actuamos de maneras similar, si nadie nos recuerda que algo es importante, simplemente no lo hacemos. Por eso es necesario la auditoría y en este caso además el establecimiento de objetivos personales.
En definitiva la mejora continua y la satisfacción del cliente ha de ser responsabilidad de toda la organización, solo así conseguiremos ir mejorando del modo deseable.
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