Ayer tuvimos una auditoría de calidad, como casi siempre que esto ocurre nos surge el dilema de si estas auditorías y el sistema de gestión de la calidad nos sirven para algo en nuestro día a día o solo son un engorro de documentos y registros que hay que rellenar para obtener y mantener el certificado.
Como muchos sabéis, yo soy un defensor del sistema de calidad, aunque tampoco estoy exento de dudas sobre su rentabilidad y si el coste de mantenerlo está justificado por los beneficios que nos proporciona.
Pero intuitivamente, en esto es difícil hacer números, creo que una cultura empresarial basada en la calidad nos ayuda a seguir siendo mejores. Recordemos que un sistema de gestión como ISO 9001, lo es solo de calidad y «solo» pretende garantizar dos cosas: La satisfacción del cliente y la mejora continua, con cualquiera de esas dos cosas estaría justificado el sistema.
Sé que mucha gente en la empresa no cree en el sistema o no está lo suficientemente implicado con él, y hay una evidencia clara, hay quien no ha abierto una sola No Conformidad o registrado una Queja de cliente desde que el sistema esta implantado. Asumo que desde dirección no hemos sabido explicar adecuadamente la importancia que tiene para la empresa esto. Y que no hemos, aún, llegado a emocionar con las herramientas asombrósamente potentes que nos proporciona.
Algo tan simple como registrar una No Conformidad, puede marcar la diferencia entre estar permanentemente cometiendo el mismo error, con los costes que ello implica, o sentarse a pensar en como resolverlo y dar un pasito más hacia la excelencia.
Me consta que los que hemos trabajado en Calidad, nos emocionamos cada vez que vemos lo mucho que podemos hacer para mejorar y la cantidad de estas herramientas que nos ayudan a ello: No conformidades, Quejas, Acciones Correctivas y Preventivas, Auditorías, Indicadores, Objetivos, Revisiones, etc. Y debemos de ser capaces de trasmitir todo esto al resto de la organización.
En el actual sistema se definen, entre otras cosas tres objetivos para el año 2007:
– La implantación de la metodología de prestación de servicios: Metacola
– El cambio a Sharepoint Portar Server 2007
– La implantación efectiva del procedimiento de planificación estratégica
además de la medición de unos cuantos indicadores que muchos de ellos pretende a la vez medir el grado de avance de nuestro plan estratégico.
En la situación actual debemos seguir trabajando para consolidar el sistema: que las cosas rutinarias se hagan de forma natural y en el futuro, seguir dando pasos hacia modelos más ambiciosos como EFQM o el cuadro de mando integral.
Puede que todo esto parezca una moda, pero yo esto convencido de su efectividad y en cualquier caso es necesario apostar por modelos de gestión modernos y dejar de lado los antiguos sistemas «artesanales». En este sentido creo que al menos en enfoque estamos muy por delante de las empresas de nuestros sector y entorno, pero otra cosa es el despliegue que efectivamente hay que seguir consolidando.
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