Vivimos un momento de revolución en la creación y uso de chatbots de toda índole, y ésto es solo el comienzo.
La idea de los chatbots apareció por primera vez en la década de los 60, pero es hoy cuando el mundo está listo para su implementación en la vida real. Siri ya era realidad en 2010, IBM Watsons comenzó en 2011, la versión piloto de Bixby Samsung apareció en los smartphones en 2012. Cortana de Microsoft y Alexa de Amazon nacieron en 2014, y el asistente de Google tomó su actual forma en 2016.
Un chatbot (también conocido como talkbot, chatterbot, Bot, IM bot, interactive agent o Artificial Conversational Entity) es un software en forma de aplicación capaz de conversar en lenguaje natural a través de métodos auditivos o textuales, que entiende la intención del usuario y le responde en base a unas reglas de negocio y datos de la organización que está detrás de este aplicativo, de forma que parece «humana».
Los «chatbots» y los «asistentes virtuales inteligentes» tiene mucho en común, pero aún así sus principios básicos de trabajo pueden diferir.
Podemos decir que los chatbots son recomendables para resolver problemas específicos, como la atención al cliente, la respuesta a dudas y preguntas sobre una temática, tomar pedidos, informar del estado de tu expediente, etc., etc. Así pues, los chatbots tienden a ser soluciones ad hoc o a medida para un servicio o un problema de negocio muy concreto, porque hay millares de casos de uso posibles a resolver. Sin embargo, los asistentes inteligentes de voz suelen crearse para resolver tareas más amplias e intermediar con otros servicios a los que invocan o consultan.
Dado el rápido progreso en el procesamiento del lenguaje natural o «NLP» y de la inteligencia artificial o «AI» en el día a día de los consumidores (con la presencia y aceptación global de las aplicaciones de mensajería de texto como WhatsApp, Telegram, Kaizala, etc.), así como la disponibilidad de tecnología barata y accesible para construir chatbots, se puede decir que estamos en un momento muy dulce para la aparición explosiva de estos asistentes.
A día de hoy, cualquier empresa está en plena construcción, usando, o al menos valorando sus propios chatbots. De hecho, basándonos en los datos de Facebook IQ de 2017, la actividad de los chatbots crece a un ritmo de 5,6 veces año sobre año y, según esta misma fuente, en 2016 ya existían más de 100.000 bots sobre Facebook Messenger. Tal es la progresión, que la consultora Gartner estima que en 2021 «el 50% de las empresas gastarán más anualmente en la creación de bots y chatbots, que el desarrollo de aplicaciones móviles como las que copan hoy nuestros smartphones».
Esta estadística describe los ingresos generados por el mercado de chatbots en todo el mundo, en 2016 (190,8$ millones en todo el mundo) y 2025 (1250$ millones). Fuente: Statista – Agosto 2017
Esta tendencia se explica según diversas fuentes como Statista, porque los usuarios prefieren resolver problemas o solucionar dudas con un chatbot a hacerlo con una persona, sobre todo si ello implica tienen que esperar. Esta aceptación es muy madura en el ámbito del comercio electrónico, seguido de usos para la salud y en el de las telecomunicaciones. Complementariamente, estos mismos usuarios dicen estar cansados de tanta app en sus móviles, cuando un asistente de voz podría resolver casi las mismas necesidades desde un punto centralizado y cómodo.
Así pues, estamos ante la tormenta perfecta:
Sin duda los chatbots se verán sobrepasados por otras tecnologías y modelos en el futuro, pero en los próximos años vamos a tener chatbots hasta en la sopa.
ENCAMINA tiene disponible un montón de información en forma de webinars, vídeos, links, etc. de uso libre en:
También muy recomendable fuentes como Statista, Gartner, o Chatbotmagazine
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