{"id":727,"date":"2021-11-17T06:23:10","date_gmt":"2021-11-17T06:23:10","guid":{"rendered":"http:\/\/blogs.encamina.com\/transformacion-digital\/?p=727"},"modified":"2021-11-17T10:56:36","modified_gmt":"2021-11-17T10:56:36","slug":"chatbots-seguros-sector-financiero","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs.encamina.com\/transformacion-digital\/chatbots-seguros-sector-financiero\/","title":{"rendered":"Los chatbots son tendencia en el mundo de los seguros y en el sector financiero en general"},"content":{"rendered":"

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Los chatbots y asistentes inteligentes est\u00e1n de moda y todo el mundo habla de ellos, pero hay que contextualizarlos para cada uso, sector, objetivos de negocio, etc. y as\u00ed entender mejor su estado actual y posible evoluci\u00f3n.<\/p>\n

En este post, vamos a explicar los chatbots en un sector id\u00f3neo para ellos, como es el sector asegurador<\/strong>.
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\u00bfPor qu\u00e9 est\u00e1n de moda los chatbots?<\/h2>\n

Primero, las personas enviamos m\u00e1s y m\u00e1s <\/b>mensajes de texto cada d\u00eda.<\/strong> Hay miles de millones de mensajes enviados cada hora. Los humanos hemos sustituido la comunicaci\u00f3n verbal (de humano a humano) por comunicaci\u00f3n escrita (humano – m\u00e1quina – humano). As\u00ed pues, los chatbots<\/strong> <\/a>juegan en el terreno en que hoy los humanos nos sentimos m\u00e1s c\u00f3modos (humano a m\u00e1quina a chatbot<\/strong>).<\/p>\n

En segundo lugar, estamos ya sobrecargados de Apps. Tenemos entre 50 y 100 Apps en nuestro m\u00f3vil, pero solo usamos unas 6 de forma regular, y la mitad de estas son aplicaciones de redes sociales.\u00a0 Los chatbots <\/a>utilizan m\u00faltiples canales<\/a> habituales<\/strong> (como Facebook Messenger, Skype, Telegram, Web, etc.)\u00a0 para interactuar con los clientes y eso les da una ventaja frente a las Apps. De hecho,\u00a0que una plataforma tan masiva como Facebook Messenger est\u00e9 abierta a chatbots<\/strong> <\/a>desde hace 2 a\u00f1os ha puesto f\u00e1cil a muchos jugadores el acceso autom\u00e1tico a miles de millones de usuarios.<\/p>\n

\"chatbot<\/a>

Chatbot de Medicare (USA – Marzo 2018) sobre Facebook Messenger<\/p><\/div><\/p>\n

En tercer lugar, sabemos que el correo electr\u00f3nico se ha quedado en enviar informaci\u00f3n, pero es horrible para transmitir comprensi\u00f3n. Por eso, las alternativas al correo electr\u00f3nico, como Office 365 – Teams o Slack<\/a>, permiten a los seres humanos comunicarse de una manera m\u00e1s receptiva<\/strong> que el correo electr\u00f3nico. Las personas estamos m\u00e1s c\u00f3modas con una experiencia de chat digital que con un intercambio de correo electr\u00f3nico tradicional.<\/p>\n

Por otro lado, aquellos negocios (como las aseguradoras) que tienen muchos clientes<\/strong> y tienen que dar un servicio 24×7<\/strong> en el FrontOffice y una gran carga de gesti\u00f3n en el BackOffice, cualquier sistema que permita optimizar o extender la capacidad<\/strong> de esa fuerza laboral necesaria ser\u00e1 probablemente muy rentable.<\/p>\n

Finalmente, hay que sumar el abaratamiento, potencia y democratizaci\u00f3n de la tecnolog\u00eda<\/strong> actual<\/span> subyacente a los chatbots y asistentes inteligentes<\/a>, que permite que los desarrolladores puedan plantear aplicaciones integradas y sofisticadas de forma asequible.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 puede hacer un chatbot en el sector seguros?<\/h2>\n

Asistencia al asegurado<\/h3>\n

Soporte ante dudas e incidencias de primer nivel (directorio telef\u00f3nico, servicio t\u00e9cnico, fecha de renovaci\u00f3n\/vencimiento, acceso a peritos, acceso a mediadores, talleres autorizados, \u2026). Resuelve dudas o problemas. Genera el ticket si pasa a un segundo nivel de resoluci\u00f3n (y ya se atiende desde CRM) o lanza una llamada de un agente al asegurado.<\/p>\n

Informaci\u00f3n a clientes potenciales<\/h3>\n

Primer nivel de informaci\u00f3n sobre productos, coberturas, c\u00e1lculo de las primas, etc. de la compa\u00f1\u00eda aseguradora para clientes potenciales. Conexi\u00f3n con landingpages y contrataci\u00f3n on-line. Generaci\u00f3n de oportunidades en CRM si as\u00ed se deriva de la conversaci\u00f3n.<\/p>\n

Soporte al asegurado en procesos complejos<\/h3>\n

Alta y gesti\u00f3n de un siniestro, solicitud del extorno de una prima,\u00a0 cambio del tomador del seguro, cambio en la cuenta de cargo de la prima, dar de alta un expediente de reclamaci\u00f3n o una reserva. El sistema remite a un agente en caso de m\u00e1xima complejidad (por ejemplo a trav\u00e9s de Skype) o deja constancia en CRM.<\/p>\n

Asistencia discreta al asegurado<\/h3>\n

A asegurados que tienen verg\u00fcenza a hablar en persona de ciertos temas (por ejemplo, ante un tema de salud o pregunta comprometida).<\/p>\n

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Hablar de chatbots implica hablar de Inteligencia Artificial<\/h2>\n

Actualmente es raro el proyecto de chatbot que no implique reconocimiento de texto<\/strong>, reconocimiento de conversaciones<\/strong> e incluso reconocimiento gesto<\/strong>s, adem\u00e1s de un cierto entrenamiento y aprendizaje. Y esa es ya una primera etapa de Inteligencia Artificial, que muy probablemente se requiera extender con algoritmos ad-hoc para resolver cuestiones adicionales a la conversaci\u00f3n y m\u00e1s relacionadas con c\u00e1lculos<\/strong> (por ejemplo de primas o indemnizaciones), detecci\u00f3n de fraude<\/strong> o clasificaci\u00f3n<\/strong>\/personalizaci\u00f3n<\/strong> de respuestas al interlocutor, por ejemplo. En esa etapa en la que el chatbot se comunica con los usuarios a trav\u00e9s de diferentes canales y formatos de comunicaci\u00f3n, pero la respuesta se aprovecha algoritmos de Machine Learning<\/strong> o incluso Deep Learning<\/strong>, estar\u00edamos hablando de que los chatbots implican Inteligencia Artificial \u00abfull-equip\u00bb.<\/p>\n

Los chatbots y la AI ya han penetrado en el sector seguros (desde hace a\u00f1os)<\/h2>\n

Inicialmente los chatbots<\/strong> <\/a>trataban de mapear la pregunta del usuario con un juego rico y m\u00e1s o menos estructurado de preguntas preconfiguradas, como en el caso de Citibank India (2013):<\/p>\n

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Chatbot de Citibank – Julio 2013 – India<\/p><\/div><\/p>\n

o el mismo sistema visto en otro formato (m\u00e1s chat):<\/p>\n

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Chatbot de Citibank – Julio 2013 – India<\/p><\/div><\/p>\n

O bien sistemas un poco m\u00e1s sofisticados, pero que casi inmediatamente redirigen al usuario a un n\u00famero de tel\u00e9fono o un email:<\/p>\n

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Sin embargo, mucho m\u00e1s pr\u00f3ximo al desempe\u00f1o presente de los chatbots encontramos agentes que responden sobre cuestiones asociadas a productos de la aseguradora, c\u00e1lculo\u00a0 de precios o cuestiones sobre la p\u00f3liza del asegurado, por ejemplo:<\/p>\n

El chartbot de AXA Alemania<\/a> (septiembre 2017) responde sobre seguros dentales, coberturas y c\u00e1lculo de precios, e incluso deja preparado el cierre de la contrataci\u00f3n conectando con la landingpage del producto.<\/p>\n

El asistente de Virtuele medewerker (Ditzo)<\/a> desde Noviembre 2016 – Netherlands<\/p>\n

A finales de 2017, Zurich Insurance Group de Suiza introdujo el uso de algoritmos avanzados de inteligencia artificial<\/a> para analizar el texto y comprender el significado, la estructura y la l\u00f3gica de las p\u00f3lizas y los expedientes de siniestro.\u00a0 El resultado demostr\u00f3 que el sistema de AI tom\u00f3 5 segundos en revisar p\u00e1ginas que normalmente los agentes del backoffice tardaban alrededor de 58 minutos en revisar. Esto significa es que pod\u00edan ahorrar hasta 39,000 horas\/a\u00f1o de coste de gesti\u00f3n de reclamaciones usando AI. En t\u00e9rminos financieros, podr\u00e1n ahorrar 5 millones de d\u00f3lares\/a\u00f1o, acelerar la respuesta al cliente e incluso reducir el n\u00famero de errores provocados por el trabajo manual de los agentes de backoffice.<\/p>\n

La compa\u00f1\u00eda de seguros japonesa Fukoku Mutual Life Insurance introdujo en 2017 un sistema de AI<\/a> para calcular el pago de las primas de sus p\u00f3lizas de vida, reemplazando hasta a 34 agentes de backoffice. El sistema, que ha costado $1,73 millones con un mantenimiento anual de 129.000 de d\u00f3lares, ahorrar\u00e1 $1,29 millones de d\u00f3lares cada a\u00f1o al automatizar completamente o en parte los 132.000 c\u00e1lculos de indemnizaciones.
\nAl igual que esta compa\u00f1\u00eda, la tambi\u00e9n japonesa\u00a0Dai-Ichi Life Insurance ya ha introducido un sistema basado en A.I.<\/a> para calcular indemnizaciones y los pagos, aunque no ha reducido el n\u00famero de empleados.<\/p>\n

Conclusiones sobre los\u00a0chatbots<\/strong> en el sector seguros<\/a><\/h2>\n

Los potenciales beneficios de los chatbots para el sector seguros (y financiero en general) son m\u00faltiples:<\/p>\n