{"id":151,"date":"2016-02-09T10:25:02","date_gmt":"2016-02-09T10:25:02","guid":{"rendered":"http:\/\/blogs.encamina.com\/transformacion-digital\/?p=151"},"modified":"2016-02-09T20:42:37","modified_gmt":"2016-02-09T20:42:37","slug":"la-confianza-digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs.encamina.com\/transformacion-digital\/la-confianza-digital\/","title":{"rendered":"La confianza digital"},"content":{"rendered":"

La confianza de los clientes hacia las empresas siempre ha sido un valor importante, pero con la digitalizaci\u00f3n de los negocios<\/strong> todav\u00eda tiene un papel m\u00e1s destacado y previsiblemente crecer\u00e1 a\u00fan m\u00e1s. El motivo es que tus clientes ya no s\u00f3lo te visitan, sino que siguen siendo tus clientes las 24 horas<\/strong> del d\u00eda puesto que probablemente sean usuarios de internet.<\/p>\n

\"La<\/p>\n

Seg\u00fan un estudio de IAB Spain<\/a> publicado en enero del 2015, el 71% de la poblaci\u00f3n espa\u00f1ola entre 18 y 55 a\u00f1os usan internet<\/strong>, de los cuales el 85%<\/strong> tienen presencia en Redes Sociales<\/strong>. Datos, que posiblemente este a\u00f1o a\u00fan sean mayores, por lo que parece obvio que nuestros clientes est\u00e1n en este medio, y no s\u00f3lo est\u00e1n, sino que nos buscan. En el mismo estudio<\/a>\u00a0se indica que el 25%<\/strong> lo usan para seguir alguna marca comercial y el 32%<\/strong> opinan que una empresa tenga presencia le aporta credibilidad<\/strong>.<\/p>\n

Por lo tanto nos encontramos ante un escenario digital, donde tus clientes van a poder realizar comentarios que pueden influir en otros clientes, incluso por qu\u00e9 no, pudiendo llegar a ser negativos con intencionalidad. El hecho de que est\u00e9s presente se antoja imprescindible<\/strong> para, por un lado trabajar las redes de confianza<\/strong> con tus clientes y por otro, poder solucionar<\/strong> aquellas situaciones que no hayan sido positivas.<\/p>\n

Hay un segundo nivel de confianza y no menos importante, como es la que tiene los usuarios en otros usuarios<\/strong>. Las recomendaciones o comentarios que hacen otros usuarios pueden ser tenidas en cuenta, sobre todo si este usuario goza de la confianza de los usuarios del lugar donde la ha realizado, es decir, si ha recibido una buena valoraci\u00f3n por sus aportaciones anteriores.<\/p>\n

Redes sociales
\n<\/strong><\/h2>\n

Cada d\u00eda es m\u00e1s habitual que utilicemos determinadas Redes Sociales como sistemas de apoyo a la toma de decisiones<\/strong>, simplificando el proceso y garantizando una mayor posibilidad de \u00e9xito en nuestra elecci\u00f3n. En dichas redes sociales vas a poder acceder a informaci\u00f3n del propio proveedor del servicio, pero son los propios usuarios de esas redes sociales<\/strong> los que te dar\u00e1n su recomendaci\u00f3n, los que previamente hayan utilizado ese servicio que est\u00e1s demandando son los que en definitiva te van a ayudar en tu toma de decisi\u00f3n.<\/p>\n

Veamos todos estos conceptos en un sencillo ejemplo<\/strong>. Imaginemos que est\u00e1 preparando un viaje de fin de semana. Las opiniones de una RRSS tipo TripAdvisor<\/a> te pueden ayudar a elegir el lugar, o incluso avisarte que se aproxima un evento importante como pueden ser las fallas<\/a>.\u00a0 Vas a poder encontrar el hotel que m\u00e1s se acomoda tus necesidades en redes como Booking<\/a>, o quiz\u00e1s prefieras una soluci\u00f3n de econom\u00eda colaborativa y alquilar por d\u00edas una casa en el barrio m\u00e1s fallero de la ciudad en Windu<\/a>. Tambi\u00e9n podr\u00e1s elegir el tipo de comida que m\u00e1s te apetezca en El Tenedor, e incluso elegir el vino con Vivino<\/a> escaneando la carta del restaurante elegido o el libro que te puede acompa\u00f1ar en los momentos m\u00e1s tranquilos en GoodReads.<\/a><\/p>\n

\"Redes<\/a><\/p>\n

La confianza en esos comentarios anteriores y en los usuarios que han sido valorados como confiables<\/strong> por otros usuarios, puede ser determinante a la hora de hacer tus elecciones. Ahora pong\u00e1monos en la piel del hotelero, restaurador, bodeguero o editor, para los que dichos comentarios les puede suponer un aumento o disminuci\u00f3n de las ventas<\/strong> de una forma muy considerable, y posiblemente cada vez m\u00e1s.<\/p>\n

Posiblemente est\u00e9s pensando que tu negocio no se ve tan afectado por las redes sociales,<\/strong> pero aun as\u00ed no debes descuidar el asunto. Debes tener claro que los clientes, sea cual sea el sector donde trabajemos, tambi\u00e9n est\u00e1n en las redes sociales y en cualquier momento pueden realizar un comentario demoledor<\/strong> por ejemplo en Twitter<\/a>. Pudiera tratarse de un caso aislado y no ir a m\u00e1s, o pudiera ser que el comentario fuese el principio de un grave problema para la credibilidad de la empresa y por lo tanto, para la confianza de tus clientes. Nuevamente la \u00fanica salida que te queda es estar presente<\/strong>, porque si ni siquiera est\u00e1s, el problema no depender\u00e1 de ti pero s\u00ed que ser\u00e1 tuyo.<\/p>\n

Reputaci\u00f3n online
\n<\/strong><\/h2>\n

Otro aspecto relacionado con la confianza que debes cuidar es tu reputaci\u00f3n online<\/a>, tambi\u00e9n llamada identidad digital<\/strong> o huella digital<\/strong> que no es otra cosa que el rastro que vas dejando, bien como empresa o bien como persona, en cada acci\u00f3n que realizas o en cada acci\u00f3n donde se te menciona.<\/p>\n

No hace mucho hemos tenido ejemplos sonados como los de Coca Cola o Donettes<\/a> que no fueron sencillos de manejar, pero que en ambos casos las empresas actuaron con el objetivo de mejorar su reputaci\u00f3n y en definitiva la confianza de sus clientes.<\/p>\n

Voy a comentar un caso quiz\u00e1s algo antiguo, pero que refleja el problema que puede generar el no actuar. En el 2005 un editor de Microsiervos<\/a> public\u00f3 c\u00f3mo a pesar de que Ikea ten\u00eda un cartel donde promet\u00edan la ausencia de colas y si no cumpl\u00edan compensaban con un perrito caliente. Pues casualmente se encontr\u00f3 ante dicha situaci\u00f3n junto con su esposa y la encargada del centro ni resolvi\u00f3 el problema ni les entreg\u00f3 la compensaci\u00f3n, por lo que public\u00f3 este post<\/a>\u00a0 hablando de publicidad enga\u00f1osa de Ikea<\/strong>. En ese momento Ikea no ten\u00eda presencia en las redes sociales, por lo que sus clientes, adem\u00e1s de no recibir respuesta en la tienda f\u00edsica, tampoco la recibieron en internet. En la tienda posiblemente molestaron a dicha pareja, pero la publicaci\u00f3n en dicho blog se convirti\u00f3 en una acci\u00f3n de marketing viral<\/strong>, en este caso con resultados negativos. De hecho 11 a\u00f1os despu\u00e9s aun lo podemos seguir encontrando con b\u00fasquedas muy sencillas.<\/p>\n

La nueva econom\u00eda
\n<\/strong><\/h2>\n

El fen\u00f3meno de la confianza en el mundo digital, tambi\u00e9n se ve reflejado en la nueva econom\u00eda. Rachel Botsman<\/a> en su intervenci\u00f3n en TED<\/a> explica c\u00f3mo la confianza ser\u00e1 la nueva moneda del siglo XXI.<\/p>\n

Habla de los cambios producidos en internet relacionados con la confianza: \u201cCuando lo piensas, es incre\u00edble, \u00bfcierto?, que en los \u00faltimos 20 a\u00f1os, hayamos pasado de confiar en las personas en l\u00ednea a llegar a compartir informaci\u00f3n, a confiar a la hora de ingresar los datos de nuestra tarjeta de cr\u00e9dito, y ahora entramos en una tercera ola de confianza: conectar extra\u00f1os en quien poder confiar, para crear toda clase de nichos de mercado a base de personas<\/strong><\/em>\u201c.<\/p>\n

Tambi\u00e9n habla de la reputaci\u00f3n online, la cual lejos de poder evitarla, poco a poco se convertir\u00e1 en un volumen de datos inmenso: \u201cLa diferencia es que, con cada transacci\u00f3n que hacemos, con cada comentario que dejamos, cada persona que reportamos, cada insignia que ganamos, dejamos un rastro de nuestra reputaci\u00f3n de qu\u00e9 tanto pueden \u2014o no pueden\u2014 confiar en nosotros. Y no es solo la amplitud, sino el volumen de los datos de reputaci\u00f3n lo que es impresionante<\/em>\u201d. Parece claro que vamos a necesitar el uso de sistemas inteligentes, como CRM, BI y por supuesto Big Data para poder procesar toda esta informaci\u00f3n<\/strong>.<\/p>\n

\u00bfY t\u00fa? \u00bfQu\u00e9 haces para lograr la confianza de tus clientes? Espero tus comentarios \ud83d\ude42<\/h3>\n<\/span>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

La confianza de los clientes hacia las empresas siempre ha sido un valor importante, pero con la digitalizaci\u00f3n de los negocios todav\u00eda tiene un papel m\u00e1s destacado y previsiblemente crecer\u00e1 a\u00fan m\u00e1s. 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