{"id":857,"date":"2014-06-02T10:13:29","date_gmt":"2014-06-02T09:13:29","guid":{"rendered":"http:\/\/blogs.encamina.com\/mascrm\/?p=857"},"modified":"2014-06-02T17:47:57","modified_gmt":"2014-06-02T16:47:57","slug":"auditoria","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs.encamina.com\/mascrm\/2014\/06\/02\/auditoria\/","title":{"rendered":"\u00bfQ\u00fae incluye la auditor\u00eda de un sistema CRM?"},"content":{"rendered":"<p>\u00bfQu\u00e9 debo revisar en mi sistema CRM para asegurar un buen estado de &#8216;salud&#8217;? \u00bfContra qu\u00e9 m\u00e9tricas debo contrastarlo para asegurar que no se va degradando con el uso?<\/p>\n<blockquote><p>\u00bfC\u00f3mo debo auditor mi sistema CRM?<\/p><\/blockquote>\n<p><div id=\"attachment_858\" style=\"width: 285px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-858\" class=\"size-full wp-image-858\" src=\"http:\/\/blogs.encamina.com\/mascrm\/wp-content\/uploads\/sites\/10\/2014\/06\/audit.jpg\" alt=\"Audit\" width=\"275\" height=\"183\" \/><p id=\"caption-attachment-858\" class=\"wp-caption-text\">Audit<\/p><\/div><\/p>\n<p>Este art\u00edculo no habla de la caracter\u00edstica de Dynamics CRM que permite <a href=\"https:\/\/community.dynamics.com\/crm\/b\/crmlessons\/archive\/2011\/03\/29\/crm-2011-auditing-best-practices.aspx\">auditar<\/a> qui\u00e9n y cu\u00e1ndo modifica qu\u00e9 datos. Ni tampoco de la consultor\u00eda requerida para asesorar la estrategia y la adecuaci\u00f3n de las\u00a0pol\u00edticas &#8216;CRM&#8217; de una organizaci\u00f3n dada.<\/p>\n<p>Este art\u00edculo habla de la <strong>auditor\u00eda t\u00e9cnica y funcional de un sistema Dynamics CRM en producci\u00f3n<\/strong> que permite garantizar que dicho sistema va a perdurar en el tiempo porque est\u00e1 correctamente construido y mantenido.<\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<h3>Arquitectura general y documentaci\u00f3n del sistema<\/h3>\n<p>El primer an\u00e1lisis a realizar es validar, desde el punto de vista de la arquitectura de sistemas, que <strong>el sistema est\u00e1 construido sobre unas bases estables y bien dimensionadas<\/strong> para dar soporte a unos requerimientos dados.<\/p>\n<p>Se trata no solo de contrastar que los bloques que construyen el sistema en su conjunto son los adecuados sino que est\u00e1n correctamente dimensionados para el uso que se le est\u00e1 dando al sistema. Por otra parte, tambi\u00e9n se trata de garantizar que <strong>el sistema est\u00e1 correctamente documentando<\/strong> tanto desde el punto de vista t\u00e9cnico como funcional.<\/p>\n<p>Se trata de responder a estas cuestiones:<\/p>\n<ul>\n<li>\u00bfEst\u00e1n adecuadamente separados los servicios que componen el sistema?<\/li>\n<li>\u00bfEst\u00e1n correctamente dimensionados los servidores que dan soporte al sistema?<\/li>\n<li>\u00bfExiste alg\u00fan \u2018cuello de botella\u2019 que est\u00e9 afectando el rendimiento general del sistema?<\/li>\n<li>\u00bfEs seguro mi sistema y no expone ninguna vulnerabilidad a ataques externos m\u00e1s all\u00e1 de las estrictamente necesarias?<\/li>\n<li>\u00bfEst\u00e1 adecuadamente documentado el sistema CRM? \u00bfExiste un documento de dise\u00f1o t\u00e9cnico y funcional comprensible que describe los plug-ins instalados? \u00bfExiste un manual de operaciones? \u00bfExiste un manual de usuario que documente los casos de uso del sistema? \u00bfExiste un manual de administraci\u00f3n del sistema?<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Auditor\u00eda t\u00e9cnica de un sistema on-premise<\/h3>\n<p>Desde el punto de vista t\u00e9cnico se trata de responder positivamente a una cuesti\u00f3n fundamental\u00a0\u00bfFuncionan ahora y van a funcionar correctamente los <strong>sistemas y servicios que dan soporte al sistema CRM<\/strong>?<\/p>\n<p>Para ello es necesario obtener indicadores sobre los servicios de soporte al sistema:<\/p>\n<ul>\n<li>El propio<strong> sistema operativo<\/strong> de los servidores que dan soporte al sistema CRM: la disponibilidad general del mismo, el espacio disponible en disco, el uso de la CPU, la memoria RAM disponible, el tama\u00f1o adecuado del archivo de paginaci\u00f3n y las actualizaciones instaladas.<\/li>\n<li>La <strong>base de datos<\/strong> del sistema CRM y del sistema de Reporting: el tama\u00f1o del archivo de datos y del archivo de transacciones, los bloqueos por espera o de tablas, el plan de mantenimiento definido, la disponibilidad de los servicios de la BBDD -Reporting Services, Agent, Browser y Server-, el crecimiento y la consistencia de la BBDD y las actualizaciones instaladas.<\/li>\n<li>Los<strong> servicios espec\u00edficos del sistema CRM<\/strong>: los servicios IIS -W3SVC, HTTPFilter, IISADMIN-, el servicio de procesamiento as\u00edncrono, el servicio de enrutamiento de email).<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Auditor\u00eda funcional de un sistema CRM<\/h3>\n<p>Desde el punto de vista funcional la cuesti\u00f3n es m\u00e1s delicada pues depende en gran medida de comprender <strong>para qu\u00e9 se ha dise\u00f1ado el sistema<\/strong> y qu\u00e9 se espera del mismo. En cualquier caso una auditor\u00eda funcional debe responder a una serie de cuestiones clave:<\/p>\n<ul>\n<li>\u00bfFuncionan adecuadamente las integraciones con terceros sistemas?<\/li>\n<li>\u00bfResponden correctamente los servicios web que el sistema CRM expone a terceros sistemas?<\/li>\n<li>\u00bfEst\u00e1n dicho sistemas permanentemente disponibles para que CRM \u2018comunique\u2019 con ellos?<\/li>\n<li>La distribuci\u00f3n del crecimiento de cada tabla \u00bfes adecuado y responde coherentemente con el dise\u00f1o del sistema? \u00bfindica alg\u00fan error de dise\u00f1o en el sistema de seguridad o en la definici\u00f3n de los flujos de trabajo?<\/li>\n<\/ul>\n<p><div id=\"attachment_859\" style=\"width: 531px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-859\" class=\"size-full wp-image-859\" src=\"http:\/\/blogs.encamina.com\/mascrm\/wp-content\/uploads\/sites\/10\/2014\/06\/detailedtableanalysis.png\" alt=\"Detailed Table Analysis\" width=\"521\" height=\"328\" srcset=\"https:\/\/encaminablogs.wpenginepowered.com\/mascrm\/wp-content\/uploads\/sites\/10\/2014\/06\/detailedtableanalysis.png 521w, https:\/\/encaminablogs.wpenginepowered.com\/mascrm\/wp-content\/uploads\/sites\/10\/2014\/06\/detailedtableanalysis-300x188.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 521px) 100vw, 521px\" \/><p id=\"caption-attachment-859\" class=\"wp-caption-text\">Detailed Table Analysis<\/p><\/div><\/p>\n<ul>\n<li>\u00a0\u00bfSe detectan errores cr\u00edticos durante el trazado de los mensajes del sistema?\n<p><div id=\"attachment_860\" style=\"width: 256px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><a href=\"http:\/\/blogs.encamina.com\/mascrm\/wp-content\/uploads\/sites\/10\/2014\/06\/CRMDiagTool.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-860\" class=\"size-medium wp-image-860\" src=\"http:\/\/blogs.encamina.com\/mascrm\/wp-content\/uploads\/sites\/10\/2014\/06\/CRMDiagTool-246x300.png\" alt=\"CRM Diagnistics Tool\" width=\"246\" height=\"300\" srcset=\"https:\/\/encaminablogs.wpenginepowered.com\/mascrm\/wp-content\/uploads\/sites\/10\/2014\/06\/CRMDiagTool-246x300.png 246w, https:\/\/encaminablogs.wpenginepowered.com\/mascrm\/wp-content\/uploads\/sites\/10\/2014\/06\/CRMDiagTool.png 361w\" sizes=\"auto, (max-width: 246px) 100vw, 246px\" \/><\/a><p id=\"caption-attachment-860\" class=\"wp-caption-text\">CRM Diagnistics Tool<\/p><\/div><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>\u00bfHay errores cr\u00edticos relacionados con los servicios CRM en el visor de eventos de los servidores que dan soporte al sistema?<\/li>\n<li>\u00bfEst\u00e1 correctamente configurado el servicio de enrutamiento de email?<\/li>\n<\/ul>\n<p><div id=\"attachment_862\" style=\"width: 310px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><a href=\"http:\/\/blogs.encamina.com\/mascrm\/wp-content\/uploads\/sites\/10\/2014\/06\/emailroutertest.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-862\" class=\"size-medium wp-image-862\" src=\"http:\/\/blogs.encamina.com\/mascrm\/wp-content\/uploads\/sites\/10\/2014\/06\/emailroutertest-300x57.png\" alt=\"Email Router Test\" width=\"300\" height=\"57\" srcset=\"https:\/\/encaminablogs.wpenginepowered.com\/mascrm\/wp-content\/uploads\/sites\/10\/2014\/06\/emailroutertest-300x57.png 300w, https:\/\/encaminablogs.wpenginepowered.com\/mascrm\/wp-content\/uploads\/sites\/10\/2014\/06\/emailroutertest.png 729w\" sizes=\"auto, (max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/a><p id=\"caption-attachment-862\" class=\"wp-caption-text\">Email Router Test<\/p><\/div><\/p>\n<ul>\n<li>\u00a0\u00bfEst\u00e1n finalizando correctamente los \u2018trabajos\u2019 del sistema? \u00bfHay trabajos cancelados o finalizados con error? \u00bfQu\u00e9 tipo de errores producen la cancelaci\u00f3n o resoluci\u00f3n err\u00f3nea de los trabajos?<\/li>\n<li>\u00bfExisten alg\u00fan sistema de relanzamiento de trabajos por errores puntuales, por ejemplo \u2018time-outs\u2019 temporales en la BBDD?<\/li>\n<li>\u00bfExisten alg\u00fan sistema de \u2019limpieza\u2019 de los trabajos finalizados correctamente?<\/li>\n<li>\u00bfEl c\u00f3digo javascript implementado en formularios est\u00e1 comport\u00e1ndose como se defini\u00f3?<\/li>\n<li>Est\u00e1 el c\u00f3digo fuente que implementa la l\u00f3gica del sistema disponible para su modificaci\u00f3n (plug-ins, informes, integraciones y servicios web, \u2026).<\/li>\n<\/ul>\n<h3>M\u00e9tricas para la auditor\u00eda<\/h3>\n<p>A nivel de <strong>arquitectura del sistema<\/strong> es complicado definir m\u00e9tricas m\u00e1s all\u00e1 que la misma cumpla con las recomendaciones que recomienda el fabricante en cuanto a composici\u00f3n, versiones y dimensionamiento. Como soluci\u00f3n para medir la arquitectura implantada, a modo de caja negra, la propuesta es realizar <strong>tests de estr\u00e9s<\/strong> a diferentes niveles (IIS, BBDD, capa de servicios Web del sistema CRM y cliente web\/m\u00f3vil del sistema CRM) cuyos resultados demuestren que no hay ning\u00fan componente que act\u00fae como cuello de botella para el resto y que afecte negativamente al rendimiento general del sistema.<\/p>\n<p>A <strong>nivel t\u00e9cnico<\/strong>, las m\u00e9tricas son m\u00e1s objetivas en tanto que lo son los indicadores para su medici\u00f3n, por ejemplo:<\/p>\n<ul>\n<li>Que los sistemas operativos que dan soporte al sistema CRM est\u00e1n 100% operativos.<\/li>\n<li>Que el espacio disponible en disco duro no sea inferior al 30% de la capacidad del mismo.<\/li>\n<li>Que el uso de la CPU y de la RAM no supere de media el 80% de la misma.<\/li>\n<li>Que el servidor tenga instaladas las \u00faltimas actualizaciones.<\/li>\n<li>Que el crecimiento del archivo de datos y del archivo de transacciones no supere un ratio de un 5% mensual.<\/li>\n<li>Que el procedimiento de restauraci\u00f3n de la BBDD y restauraci\u00f3n de la misma est\u00e9 probado y correctamente documentado para su ejecuci\u00f3n inmediata ante una contingencia que requiera una restauraci\u00f3n de la BBDD.<\/li>\n<li>Que los servicios de la BBDD y los servicios espec\u00edficos del sistema CRM est\u00e1n 100% disponibles.<\/li>\n<\/ul>\n<p>A <strong>nivel funcional<\/strong>, las m\u00e9tricas tampoco son tan objetivas y dependen, en gran medida, de c\u00f3mo se haya dise\u00f1ado el sistema, por ejemplo:<\/p>\n<ul>\n<li>Que el sistema no trace ning\u00fan error cr\u00edtico en la plataforma.<\/li>\n<li>Que no quede encolado ning\u00fan trabajo de sistema en estado incorrecto.<\/li>\n<li>Que los sistema con los que interacciona CRM est\u00e1n 100% disponibles.<\/li>\n<li>Que los servicios web expuestos por CRM est\u00e1n 100% disponibles.<\/li>\n<li>Que ninguna tabla crece m\u00e1s de lo previsto, especialmente las tablas de operaciones as\u00edncronas (AsyncOperationBase) y la de seguridad (Principal Object Access).<\/li>\n<li>Que no hay ning\u00fan error cr\u00edtico relacionado con los servicios CRM en el visor de eventos de los servidores que dan soporte al sistema<\/li>\n<li>Que todos los mensajes enviados desde CRM llegan a sus destinatarios.<\/li>\n<li>Que todos los mensajes enviados a los buzones monitorizados por CRM se crean correctamente en sus respectivas colas de trabajo.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Conclusi\u00f3n: propuesta de proyecto de auditor\u00eda<\/h3>\n<p>La auditor\u00eda de un sistema CRM no es un an\u00e1lisis que se realice una vez y que ya sea v\u00e1lida para siempre. Al contrario, es un proceso de medici\u00f3n continua de los indicadores definidos en el contexto de un <strong>proyecto de auditor\u00eda<\/strong> que deben ser constantemente monitorizados tanto para proponer posibles mejoras al sistema como para actuar proactivamente ante cualquier indicador fuera de rango.<\/p>\n<p>Dicho proyecto requiere una primera <strong>fase de an\u00e1lisis<\/strong> d\u00f3nde se definen los indicadores a medir y la m\u00e9trica contra los que contrastarlos, as\u00ed como las acciones correctivas\/evolutivas que cada indicador debe disparar en cu\u00e1ndo alcancen un determinado valor.<\/p>\n<p>Una <strong>fase de desarrollo\/construcci\u00f3n<\/strong>, d\u00f3nde se implementan las herramientas de monitorizaci\u00f3n y se automatiza, en la medida de lo posible, la obtenci\u00f3n de los indicadores. As\u00ed como se construye el sistema de avisos que se deben disparar ante cualquier indicador fuera de rango.<\/p>\n<p>Una <strong>implementaci\u00f3n del sistema de auditor\u00eda en producci\u00f3n<\/strong> d\u00f3nde el sistema avisa autom\u00e1ticamente de posibles malfuncionamientos y previene de que determinados indicadores fuera de rango tengan consecuencias negativas para el sistema y sus usuarios.<\/p>\n<p>Finalmente, con la periodicidad establecida en el contexto del proyecto la elaboraci\u00f3n de un <strong>informe de \u2018estado\u2019<\/strong> del sistema CRM que permite, sobre todo, tener informaci\u00f3n de base para la propuesta de acciones preventivas y evolutivas del sistema que permitan asegurar que el sistema es estable y est\u00e1 preparado para soportar los requerimientos tanto t\u00e9cnicos como funcionales de sus usuarios, as\u00ed como decidir sobre qu\u00e9 recomendaciones de mejora es recomendable aplicar al sistema.<\/p>\n<p>En esta p\u00e1gina puedes ver la <a href=\"http:\/\/www.encamina.com\/analisis-de-salud-de-tu-crm\/\" target=\"_blank\">oferta de ENCAMINA para este servicio de auditor\u00eda<\/a>.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<!-- AddThis Advanced Settings generic via filter on the_content --><!-- AddThis Share Buttons generic via filter on the_content -->","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00bfQu\u00e9 debo revisar en mi sistema CRM para asegurar un buen estado de &#8216;salud&#8217;? \u00bfContra qu\u00e9 m\u00e9tricas debo contrastarlo para asegurar que no se va degradando con el uso? \u00bfC\u00f3mo debo auditor mi sistema CRM? 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