{"id":23,"date":"2010-02-08T15:08:00","date_gmt":"2010-02-08T14:08:00","guid":{"rendered":"http:\/\/blogs.encamina.com\/mascrm\/2010\/02\/08\/%c2%bfesta-mi-crm-viento-en-popa-y-a-toda-vela\/"},"modified":"2013-03-04T12:16:13","modified_gmt":"2013-03-04T11:16:13","slug":"esta-mi-crm-viento-en-popa-y-a-toda-vela","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs.encamina.com\/mascrm\/2010\/02\/08\/esta-mi-crm-viento-en-popa-y-a-toda-vela\/","title":{"rendered":"\u00bfEst\u00e1 mi CRM viento en popa y a toda vela?"},"content":{"rendered":"<p>\u00abEl necesario control de actividad en la herramienta CRM, &#8230; sobre todo al inicio de utilizarla.\u00bb<\/p>\n<div align=\"center\"><strong>\u00bfRealmente se est\u00e1 utilizando?<\/strong> <\/div>\n<p><\/p>\n<div><\/div>\n<p><img decoding=\"async\" border=\"0\" alt=\"\" src=\"http:\/\/blogs.encamina.com\/mascrm\/uploaded_images\/vago-721341.gif\" \/><\/p>\n<div>Todos los proyectos de implantaci\u00f3n de una soluci\u00f3n CRM pasan por una fase de gesti\u00f3n del cambio en la que los usuarios deben hacerse a la herramienta y trabajar con ella seg\u00fan los procesos planificados de forma \u00abrutinaria\u00bb. De hecho, el \u00e9xito podr\u00eda decirse que se habr\u00e1 alcanzado en una primera fase cuando todos los usuarios implicados en una pol\u00edtica CRM utilicen la herramienta CRM con la misma normalidad y eficiencia que lo hacen hasta a fecha con su correo electr\u00f3nico (por ejemplo). <\/div>\n<div>Sin embargo, llega el d\u00eda \u00abD\u00bb y no ocurre que todos los usuarios actuan en sus procedimientos que implican a la herramienta CRM contando con ella y seg\u00fan ser\u00eda deseable. De hecho, pasado el d\u00eda \u00abD\u00bb, aunque lo ideal ser\u00eda comenzar a medir si est\u00e1 mejorando la eficiencia en ciertos procesos (ej.: m\u00e1s llamadas por agente, m\u00e1s cuentas atendidas por mes, m\u00e1s oportunidades por campa\u00f1a,&#8230;) el impulsor del proyecto CRM lo primero que se pregunta es \u00ab\u00bfse estar\u00e1 utilizando el CRM?\u00bb \u00ab\u00bfQui\u00e9n s\u00ed y qui\u00e9n no?\u00bb \u00ab\u00bfpara qu\u00e9 cosas s\u00ed y para cu\u00e1les no?\u00bb \u00ab\u00bfqu\u00e9 est\u00e1 funcionado y qu\u00e9 no?&#8230;es decir, <strong>antes de notar los efectos en el negocio lo primero a saber es si est\u00e1 penetrando en la rutina diaria de los procesos diarios<\/strong>.<br \/>Para ello lo recomendable es tener un <strong>informe de actividad CRM<\/strong> que sepa aflorar ciertos indicadores de forma muy sencilla, por ejemplo:<\/div>\n<ul>\n<li>Actividades reportadas por agente\/semana <\/li>\n<li>Alta de cuentas\/contactos por agente\/semana <\/li>\n<li>Alta oportunidades por agente\/semana <\/li>\n<li>Alta de otras entidades relevantes al sistema CRM (ej.: cursos, quejas, etc.) por agente\/semana<\/li>\n<\/ul>\n<p><\/p>\n<p>Estos indicadores permitir\u00e1n al responsable del \u00e1rea CRM evaluar, semana a semana, la incorporaci\u00f3n de la herramienta CRM a los procesos y c\u00f3mo los distintos usuarios se van haciendo a \u00e9sta (o la ignoran&#8230;).<\/p>\n<p>De paso, para facilitar la gesti\u00f3n del cambio, se puede felicitar o premiar al usuario m\u00e1s avezado en el CRM y en cualquier caso publicar y celebrar los avances entre todos los usuarios. <\/p>\n<p><img decoding=\"async\" border=\"0\" alt=\"\" src=\"http:\/\/blogs.encamina.com\/mascrm\/uploaded_images\/CON_SU_TROFEO-784480.jpg\" \/> <\/p>\n<p>La implementaci\u00f3n de lo anterior es relativamente sencilla con una adecuada query en una excel externa bien conectada.<\/p>\n<p>Pasados unos pocos meses, lo habitual es que esto ya no sea ninguna novedad y la lucha pase a lograr que se utilice de forma avanzada y eficaz para el d\u00eda a d\u00eda en cada pefil y puesto en la organizaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Un siguiente nivel en el control de actividad ser\u00eda una cierta traza <strong>de qu\u00e9 est\u00e1 pasando en el CRM y en manos de qui\u00e9n<\/strong>.<br \/>Se tratar\u00eda de logar cada operaci\u00f3n relevante en el CRM en una entidad asociada al usuario, que luego pueda ser consultable con diversos intereses (qu\u00eden ha hecho qu\u00e9 cosas, cu\u00e1l es la actividad realizada, qui\u00e9n toc\u00f3 cierto dato, etc.).<br \/>El planteamiento es que esta entidad sea lo suficientemente gen\u00e9rica para que desde cualquier entidad de negocio (cuentas, contactos, contratos, oportunidades, etc.) se pueda volcar mediante un workflow informaci\u00f3n de la actualizac\u00edon realizada, en la medida que sea relevante.<\/p>\n<p>Esta entidad \u00abtraza\u00bb (no actualizable por el usuario) podr\u00eda tener atributos como:<\/p>\n<ul>\n<li>Usuario (generador de la traza) <\/li>\n<li>Fecha (del cambio) <\/li>\n<li>Tipo de cambio (alta, actualizaci\u00f3n, borrado) <\/li>\n<li>Tipo de Entidad (sobre qu\u00e9 se ha hecho el cambio) <\/li>\n<li>Identificador de la entidad (sobre la qu\u00e9 se ha hecho el cambio) <\/li>\n<li>Valores previos (volcado de las variables relevantes que se quieran logar) <\/li>\n<li>Varoles definitivos (volcado de las variables relevantes que se quieran logar) <\/li>\n<\/ul>\n<p><\/p>\n<p>Ser\u00e1n los diferentes workflows por cada entidad los que rellenar\u00e1n y dar\u00e1n el sentido a los datos de la entidad de traza, pero es f\u00e1cil intuir que de aqu\u00ed podremos sacar indicadores de actividad como los comentados anteriormente, adem\u00e1s de muchas otras cosas.<\/p>\n<p>Sea como fuere, <strong>una vez puesta una herramienta CRM en marcha, al inicio, es necesario medir (de forma continua) el uso que se hace de ella y felicitar a los usuarios activos y disciplinados, a la vez que impulsar y facilitar la utilizaci\u00f3n de los reticentes.<\/strong><\/p>\n<p><\/p>\n<p>Este es un requisito que pocas veces se pone en marcha y que coste-beneficio creemos que vale la pena!!<\/p><\/p>\n<!-- AddThis Advanced Settings generic via filter on the_content --><!-- AddThis Share Buttons generic via filter on the_content -->","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00abEl necesario control de actividad en la herramienta CRM, &#8230; sobre todo al inicio de utilizarla.\u00bb \u00bfRealmente se est\u00e1 utilizando? 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