Buscamos al líder técnico del área de customer engagement, pero ¿eso que es?

El término customer engagement es muy conocido en el ámbito del marketing, y resumiendo mucho significa el logro de la vinculación fiel y positiva entre cliente y la marca.

Cuando alguien como ENCAMINA busca un líder técnico del área de customer engagement hace suponer que esta actividad, proceso o actitud de «vinculación con el cliente» puede tener una vertiente técnica. Cuando, además, en sus anuncios de oferta de empleo a veces se mezcla este término con el de responsable de Asistencia Y Soporte Software la cosa se merece una explicación…

ENCAMINA entiende que su actividad principal es desarrollar proyectos y servicios para lograr soluciones de social Enterprise y bigadata habilitados por el Cloud y la movilidad empresarial sobre tecnologías Microsoft.

Sin embargo, la etapa más importante de una solución empresarial es en la que se garantiza su adopción, continuidad y evolución.
Si bien la experiencia del cliente se da en todo el ciclo de vida de la relación, donde seguramente es más difícil ponerle la atención requerida es una vez el proyecto ha terminado y el ciclo de la relación ha cubierto una etapa.
Desde ENCAMINA creemos que el área de Asistencia y Soporte de nuestros proyectos software debe entenderse o transformarse al área de Customer Engagement. Este área debe procurar el servicio a la cartera de clientes de ENCAMINA, desde la proactividad y la iniciativa, la propuesta de mejoras, el control y gestión de mantenimientos y asistencias, garantizando ante todo la satisfacción y experiencia positiva del cliente (y sin duda también la rentabilidad del servicio).

Así pues, al líder de este área le pedimos cosas como:

el descubrimiento, desarrollo y recepción de necesidades de los clientes de la base instalada de ENCAMINA, así como a su análisis de requisitos, coordinación de su resolución, y puntualmente a la intervención directa. Concretamente:

• Extracción de necesidades, generación de ofertas o propuestas de mejora a clientes de la base instalada de ENCAMINA. Presentación y defensa de estas ofertas al cliente.
• Analizar la petición o incidencia recibida, proponer el diseño e incluso resolverla a nivel de programación.
• Dar instrucciones, apoyo y soporte al equipo a su cargo en cada momento.
• Probar y validar el trabajo realizado por su equipo antes de comunicar y perdir conformidad al cliente.
• Creación de sitios de colaboración y gestión de peticiones en la plataforma de ticketing del área.
• Exigir y controlar el reporte de esfuerzos de implicados en resolución de intervenciones.
• Gestión de la satisfacción del cliente.
• Ofrecer formación sobre la solución implantada cuando sea necesario.
• Informar periódicamente al cliente del avance de las peticiones (acciones acometidas, riesgos, planes de contingencia, próximas acciones, esfuerzos aplicados, gant de situación, etc.)

Y reconocemos que el perfil profesional no es fácil porque debe aunar una muy buena base técnica en el ámbito software (y especialmente en el mundo Microsoft), con una de gestión, con otra de consultoría, con otra de desarrollo de negocio y con otra de liderazgo de equipos.

Sin embargo, si queremos evolucionar de un (clásico) servicio de Asistencia y Soporte a un servicio estratégico de Customer Engagement, esta formula debe funcionar,… aunque no sea fácil de lograr… ni de entender.