Haciendo análisis con un cliente no hace mucho, llegamos a la conclusión de que el CRM que necesitamos es el que tiene suficiente inteligencia para ir enriqueciendo y afinando el conocimiento de mis clientes (/asociados/asegurados/alumnos/…) de forma automática según se fueran dando cambios en la información de éste, sus interaciones con mis sistemas por los diferentes canales o según el contexto del mundo cambia en referencia a él…me explico:

Cada vez que me llegue un nuevo pedido vía batch desde el ERP al CRM quiere que se dispara un workflow y si este nuevo pedido ha ocurrido en menos de x días desde el último, entonces cambia el atributo de frecuencia de N a M, y además añadelo a la lista de clientes a fidelizar (…por ejemplo).
Pero además, si el cliente navega por la web y realiza una simulación de un producto X, quiero que un workflow lo introduzca en lanueva campaña de lanzamiento de ese producto y lo incluya en la lista de clientes interesados en él.
Pero además, si han pasado más de 90 días sin compras, pero sí han habido visitas on-line de un cliente, y más de la mitad de los clientes en su segmento XY sí han hecho ya compras, un workflow debe marcarlo como cliente en fuga…
Es decir, quiero que mi CRM esté enriquecido de reglas de negocio embebidas (a modo de workflows) en todas las acciones que se den en mi ámbito de cliente y que de forma automática se vaya actualizando y segmentando mi base de conocimiento de clientes.

Lo sorprendente es que con CRM.IMPACTO de ENCAMINA sobre MS Dynamics CRM 4.0 es posible automatizar de esta forma las interacciones del cliente nacidas del email marketing, a la vez que con reglas de workflow (acompañadas de pequeños desarrollos) es posible con MS Dynamics CRM 4.0 actualizar las fichas de Contacto y Cuenta, cada vez que cargamos nueva información vía intefaz con otros sistemas.
También es posible generar workflows que, con una utilidad tipo XML Sincro de ENCAMINA podamos generar tareas que temporalmente van modificando toda la base de datos del cliente, con reglas de negocio preestablecidas.

De todas formas, tuve la suerte y el privilegio de estar realizando el análisis con un cliente con una visión potentísima del concepto CRM, que no es habitual encontrar en el management circundante … El caso habitual es utilizar los workflow para felicitar cumpleaños

Ha nacido una plataforma de soluciones CRM en modo ASP (pago por uso), que va a permitir que las PYMEs accedan a una solución CRM personalizable, sin ninguna instalación en sus propios sistemas, lista para ser utilizada desde el primer día y ayudado por los consultores y profesionales que siempre lehan ayudado.
Esta plataforma se llama MASCRM como este blog, aunque su objeto es más práctico y concreto, y está dirigido a PYMES, no a soñadores…

El término CRM tiene asociados varios tópicos tan extendidos que hasta quien no sabe nada del concepto se permite opinar esgrimiendo cosas como “todas las implantaciones de un sistema CRM fracasan”.
Esto me lo he tenido que escuchar hasta de un profesor de una escuela de negocio que no tenía ni idea de cómo continuar la frase.

El término CRM, como el de Calidad, Innovación, globalización, etc. son palabras que han estado de moda y ahora, tan desgastadas y raidas, han perdido gran parte de su valor y credibilidad.