La cotización de una reserva para un grupo es uno de los procesos comerciales habituales del Departamento Comercial de un hotel o cadena hotelera.
Este artículo describe algunas conclusiones de varios proyectos de personalización de Microsoft Dynamics CRM, realizados por ENCAMINA, para la gestión de las cotizaciones de grupos, en clientes del sector hotelero.
El objetivo del mismo es proporcionar información sobre casos reales de implantación de Microsoft Dynamics CRM, para ayudar a decidir la elección de esta herramienta para la gestión de las relaciones con los agentes y agencias en la cotización de grupos.
Como referencia de los proyectos comentados en este artículo, en los siguientes vínculos están, para su descarga, los respectivos casos de éxito publicados por Microsoft:
El proceso de cotización de grupos
Habitualmente el proceso de cotización de de reservas de grupos implica la coordinación de varios actores (comerciales, agentes, gestores de cobro, !) a lo largo de una secuencia de fases:
- solicitud,
- confirmación,
- depósito,
- rooming list,
- factura proforma,
- transferencia,
- liquidación,
- …
En cada una de las cuales los comerciales realizan una seria de tareas relativamente mecánicas:
- envío por email de la cotización a la agencia solicitante,
- llamada a la agencia para la solicitud de la confirmación, transcurridos unos días tras el envío de la cotización,
- recepción y registro de la confirmación de la agencia a la cotización,
- envío por email del documento de cotización confirmado a la agencia, con solicitud del depósito en una fecha pactada,
- llamada a la agencia en la fecha pactada en caso de no haber realizado el depósito,
- solicitud de la rooming list,
- recepción de la rooming list,
- !
Y habitualmente toda la coordinación requerida durante el proceso entre los actores implicados no resulta todo lo fluida que sería deseable, tanto en lo relativo a los plazos (agencias que no contestan o que no envían el rooming list en los plazos indicados) como en lo relativo al soporte documental de cada cotización (cotización, confirmación, rooming list, factura proforma, etc!).
La situación inicial
Mientras que una de las empresas daba por finalizado el proceso tras la confirmación de la cotización, la otra incluyó las tareas de seguimiento del check-in y cobro, como parte del proceso.
Lo cual no deja de reflejar otra cosa que, independientemente de la definición del proceso, Microsoft Dynamics CRM es capaz de adaptarse con extrema facilidad a la realidad de cada empresa, sus plazos y sus tareas.
En ambos casos la gestión de la documentación era “manual”; plantillas MS Excel y MS Word, almacenadas en directorios compartidos, y utilización del correo electrónico y el teléfono como canales de comunicación con los agentes.
La personalización del formulario de cotización
Partiendo de una de las entidades básicas del sistema, Oportunidad de venta, se crearon los atributos personalizados para registrar las diferentes necesidades de información del proceso de cotización (fecha de entrada, noches, fecha de salida, régimen, personas, precios, etc!).
La automatización del proceso de cotización
En ambos casos se programaron diferentes mecanismos para facilitar la introducción de la cotización por parte del comercial:
- Cálculo automático de las noches en función de las fechas de entrada/salida.
- Cálculo automático de la fecha de salida en función de la fecha de entrada y las noches.
- Cálculo automático del total y el depósito en función de las noches, las personas y el precio/persona.
Y se programaron los flujos de trabajo necesarios para automatizar las tareas en los plazos definidos a lo largo del proceso.
De este modo, el simple hecho de guardar una cotización, realiza, por ejemplo, el envío automático de un email al agente solicitante con los datos de la cotización.
O el hecho de transcurrir 7 días desde este envío sin haber registrado la confirmación de la cotización, hace que el sistema, automáticamente, envíe un email al agente (con copia al comercial) solicitándole la confirmación de la cotización pendiente.
O no haber confirmado la recepción de la rooming list, una semana antes de la fecha de entrada, crea una llamada al comercial responsable para indicarle que contacte con el agente y le solicite urgentemente la rooming list.
Y así, sucesivamente se diseñaron y automatizaron multitud de actividades para ayudar a los agentes implicados en la gestión del proceso de venta desde su inicio hasta su finalización. Siendo así el propio sistema quién les ‘empuja’ para que el proceso se ejecute tal cual ha sido definido por la Dirección Comercial.
La integración de los datos
Con Microsoft Dynamics CRM, todos los datos relativos a la cotización (tanto propios de la cotización como las actividades asociadas a la misma –emails, tareas, llamadas, etc!–), quedaron en registrados en una sola base de datos y pasaron a ser compartidos por todos los agentes comerciales y su Dirección Comercial.
De modo que la Dirección dispuso de una información valiosísima relativa al proceso comercial, útil para elaborar, entre otros, el cuadro de mando de la actividad comercial, proyecto que se realizó con éxito en una de las empresas.
Integración de la cotización con el sistema ERP
Como parte del proyecto, en los dos casos, se realizó un proceso de integración de cotizaciones confirmadas, con el sistema ERP. De modo que las cotizaciones, una vez confirmadas, pasaban al sistema ERP para su gestión por parte de otros actores implicados en el proceso.
Así, el sistema Microsoft Dynamics CRM se pasó a utilizar para dar soporte a los procesos comerciales, mientras que la gestión de las reservas correspondientes, quedaba en manos del sistema ERP.
Conclusiones
Aunque este artículo no detalla en profundidad las tareas de los proyectos descritos (consultoría previa, gestión del cambio, informes, data mining!) sí pretende ofrecer una visión general de las principales tareas en un proyecto típico de adaptación de Microsoft Dynamics CRM para dar soporte al proceso de cotización de reservas de grupo de un Departamento Comercial de una empresa del sector hotelero.
Realmente, y a pesar de la ‘resistencia’ a adaptar cualquier novedad por parte de los usuarios en general, la implantación de Microsoft Dynamics CRM, supuso un éxito tal que los agentes comerciales asumieron desde el primer día de puesta en marcha. Y la Dirección Comercial comenzó a planificar la ocupación de los hoteles con datos reales y unificados en una sola base de datos.
En proyectos posteriores, objeto de otros artículos, en ambas empresas, se implantaron progresivamente, sucesivos procesos comerciales a los que Microsoft Dynamics CRM, también dio soporte:
- Reserva individual.
- Visita comercial.
- Feria/Roadshow.
