Reflexiones y apuntes sobre arquitectura, consultoría y gestión proyectos CRM

Cómo convencer al CMO que necesita un CRM

Si tu objetivo es convencer al CMO de la necesidad de implantar un CRM en la organización, continúa leyendo estas líneas porque encontrarás algunas ideas interesantes que ofrecer al CMO de tu empresa.

Antes de empezar a definir  las líneas a seguir, pensemos quién es el  Chief Marketing Officer o CMO: se trata de un profesional del marketing con experiencia en ventas y departamentos comerciales cuyo objetivo es convertir las estrategias de negocio, el desarrollo de productos y la ejecución de iniciativas en RESULTADOS, todo ello, aderezado con la capacidad de gestionar equipos y, cómo no, la capacidad de liderazgo, ocupándose de la definición del plan de marketing y las comunicaciones.

tareas CMO

Partiendo de esta presentación de quién es un CMO, mía particular o no tan particular, os invito a que os hagáis algunas preguntas:

  • ¿Podemos considerar al CMO como el representante del cliente dentro de la empresa? Entonces ¿debe empujar para mantener una relación estable con el cliente? ¿y cómo puede hacerlo?
  • ¿Es el CMO el role apropiado para liderar o por lo menos catalizar una transformación dentro de su organización? Por supuesto, involucrando al resto de la empresa.
  • ¿Y por qué no puede pensar el CMO en realizar un marketing más divertido enfocado a la experiencia de usuario?
  • ¿Se puede conseguir desde la responsabilidad del CMO aumentar el valor de los clientes habituales? ¿y convertirlos en seguidores de la organización?

No os voy a sorprender ahora… Por supuesto para mi todas la preguntas anteriores tienen la misma respuesta: .

A priori, estas preguntas nos obligan a pensar en qué momento de madurez se encuentra la organización, en función de la situación, necesitamos plantear un Road Map que permita conseguir estos objetivos, que pueden resultar de inicio bastante ambiciosos. Pero, por suerte tenemos algo por donde empezar, un CRM.

Parece muy buena idea ayudarse de la tecnología para conseguir llevar adelante los objetivos que planteábamos al inicio y la herramienta básica que debe permitir dar un empujón a estas ideas y que planteamos como estructura mínima para comenzar a trabajar. Además, es muy probable que el CMO esté familiarizado con las nuevas tecnologías o mucho mejor que eso, comprometido con ellas.

A continuación, te comparto hasta 9 ideas de cómo un CRM puede ayudar al CMO, y a su equipo, a resolver tareas cotidianas y enfocadas a conseguir los objetivos planteados en las preguntas anteriores.

En concreto, te planteo características de Microsoft Dynamics CRM que podemos utilizar:

dynamics crm

  1. Visión 360 del cliente, con toda la información relacionada con éste, desde como contactar con él, a saber en qué situación se encuentran sus consultas (casos) o qué actividades se han realizado con él.
  2. Agenda rápida, que el equipo comercial puede utilizar en cualquier momento y desde cualquier lugar gracias a la accesibilidad desde dispositivos móviles.
  3. Funcionalidades típicas de Marketing como segmentación de clientes, depuración de datos, gestión de campañas y actividades
  4. Documentación relacionada con el cliente, completando así la visión 360, con la opción de incluir en el propio CRM aquellos documentos asociados con las ventas, ofertas realizadas, informes del cliente, contratos, etc.
  5. Valoración de clientes y análisis de rentabilidad, utilizando procesos con la lógica propia de la organización que permitan tanto analizar clientes potenciales y definir las estrategias apropiadas para ellos como valorar y segmentar a los  clientes propios aumentando su valor en la organización.
  6. Gestión del ciclo de ventas del cliente, definición de los procesos y análisis de resultados obtenidos. Programación de citas y recursos de forma automática.
  7. Trabajo de análisis y tratamiento de los datos, con paneles gráficos y vistas personalizadas que permitan visualizar de forma rápida, tanto el trabajo del equipo (ventas o marketing) como la evolución de ventas, por producto o por fuerza de ventas, que poder compartir con dirección o con toda la organización.
  8. Análisis de consecución de ofertas respecto a un catálogo de competidores definido y gap de precios.
  9. Gestión del cliente una vez establecida la relación comercial, gestión de contratos, servicio dado, gestión de casos  y SLA’s.

Pero si se trata de convencer al CMO, además, puedes contarle alguna cosa más, 3 ideas que yo no descartaría aunque no son estrictamente características de CRM sino funcionalidades alrededor del mismo:

  1. Tener la posibilidad de escuchar e interaccionar en redes sociales que van a permitir tener un conocimiento más amplio de lo que sucede en este canal tan ampliamente utilizado en estos momentos a través de Social Engagement.
  2. La capacidad de integrar con herramientas de inteligencia de negocio como puede ser Power BI con las que conseguir una representación gráfica, con paneles de información que compartir, todos los datos en cualquier momento y en cualquier lugar.
  3. Y la integración con portales específicos para la gestión de clientes, como Parature o ADXStudio que permiten mejorar la experiencia de usuario de tus clientes.

Y hasta este punto del Road Map te puedo acompañar hoy, pero  .. ¿hasta dónde vas a llegar en tu organización? Si ya tienes pensado hablar con tu CMO, desde ENCAMINA podemos ayudarte ¡Cuenta con nosotros!

Dynamics CRM

 

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Sobre Delia Gómez

Soy licenciada en informática por la UPV y llevo más de 16 años de experiencia trabajando en proyectos de tecnología. Por otra parte, hace 3 años obtuve la certificación PMP®. El recorrido profesional que he realizado me ha permitido trabajar en una amplia variedad de actividades, desde mis inicios con desarrollo y consultoría de ERPs, a la actualidad como Gerente de Servicio en ENCAMINA y dedicada a proyectos de CRM y BI especialmente. Me declaro aprendiz continua y tengo diversas inquietudes, que ahora intento centrar en dos aspectos principalmente: las tecnologías de desarrollo de los proyectos con los que trabajo en ENCAMINA y mi desarrollo profesional. Por eso, puedes encontrar entre mis competencias cosas tan diferentes como un MCSE de BI o una certificación de Management 3.0. Y con esta mezcla de conceptos, surge la idea de participar en el blog, el que me he marcado el objetivo de moldear las ideas sobre estos diferentes temas y poder contarlas.
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