Escuchar lo que las redes sociales dicen sobre una organización es una idea bastante atractiva para cualquier Dirección de Marketing pero ¿está dicha organización preparada para escuchar lo que en las redes sociales se dice de ella?

MSL

Este artículo explica cómo Microsoft Social Listening (MSL) puede ayudar a escuchar lo que se dice en las redes sociales sobre una organización dada.

¿Está preparada mi empresa?

La reputación de una organización no se construye en la red. Por más que una empresa se empeñe en reparar malas experiencias solo conseguirá eso: reparar (algo que está roto).

Sin embargo sí que es posible utilizar herramientas como MSL para intentar conocer qué, quién, cómo, cuándo y dónde se están comentando aquellos conceptos cuyo análisis resulta de interés para una organización dada.

¿Qué escuchar?

MSL permite definir una serie de temas de búsqueda que deben reflejar los principales conceptos cuyo análisis y seguimiento se desea realizar. Estos conceptos pueden ser de muy diversa índole: marcas, productos, empresas o personas, tanto referidos a una misma organización como los de la competencia.

Temas de búsqueda

¿Dónde se escucha?

Estos temas son rastreados diariamente en diferentes orígenes: Twitter y Facebook, así como en entradas de blogs y sitios de vídeos o noticias.

Orígenes rastreados

¿A quién se escucha?

MSL informa quiénes son los autores más activos y los líderes de opinión, aquellos que más posts o twits publican, permitiendo ir directamente al mensaje original y contestar in-situ a dichos autores.

Autores y mensajes

¿Cómo se habla?

MSL realiza un análisis semántico de los posts que ‘caza’ y les atribuye un sentimiento que puede ser modulado desde el propio MSL para conocer la opinión sobre los conceptos buscados.

Análisis del sentimiento

¿Cuándo se habla?

MSL rastrea diariamente la red y permite aplicar filtros a sus potentes informes gráficos para un rango de tiempo definido, lo cuál permite medir cómo evolucionan los diferentes conceptos a lo largo del tiempo.

Análisis temporal

¿Dónde se habla?

Finalmente MSL permite identificar el origen geográfico, permitiendo de este modo un análisis sobre la ubicación de los mismos.

Ubicación geográfica

Conclusiones

MSL es una potente e intuitiva herramienta que permite escuchar en las redes sociales quiénes (los autores), cuándo (las tendencias), cómo (las opiniones), dónde (la ubicación y los orígenes) y cuánto (el ruido) se está hablando sobre nuestros productos, marcas, empresas o personas.

Que permite intervenir en dichas conversaciones con el ánimo de influir sobre la opinión que las redes sociales tienen sobre dichos conceptos. Así como comparar nuestros productos y servicios con los de la competencia o incluso realizar captación activa de clientes directamente en redes sociales.

La reputación se construye desde el servicio

Pero no ha que olvidar que la reputación de una organización, por más que una herramienta como MSL ayude, se construye proporcionando experiencias positivas a los clientes y no intentando modificar las opiniones que vierten en redes sociales quien ha tenido una mala experiencia con una organización dada.