Excelencia en servicio de ingeniería y otros cócteles

"Lo peor fué que nadie nos dijo nada"

hugodejuan@gmail.com (Hugo de Juan) — Wed, 10 Mar 2010 23:09:00 +0000

En estos últimos días están ocurriendo varios incidentes graves que han supuesto gente atrapada en medios de transporte público o aeropuertos o incluso países en pleno caos por una tragedia natural y cuando los periodístas les piden opinión hay una queja que siempre se repite:

"nadie nos ha informado de nada", "nadie nos ha dicho nada" ,"hemos estado desvalidos sin nadie que se dignara a contactar con nostros",...

Es muy curioso que independientemente de la magnitud del problema lo que más molesta a los afectados no es el problema en si, sino la incertidumbre sobre la dimensión y alcance del problema, la incertidumbre sobre el qué va a pasar o si alguien se está responsabilizando de solucionar mi problema o de si habrán contado conmigo o no.

En los servicios de ingeniería y consultoría es muy parecido. Al cliente no le afectan tanto los problemas como la falta de información, la sensación de descontrol, la incertidumbre, la desconfianza, etc. en su resolución.

La queja más habitual del día a día es "hace semanas que nadie me ha dicho nada".

Cada vez que veo a estos pobres dagnificados lamentándose de que nadie les ha dicho nada, me pregunto cómo es posible que realmente nadie se haya tomado la información fluida con los afectados como la prioridad nº1 antes incluso que la de resolver el problema causante de todo el desaguisado.

La lección a prender es: llama por teléfono aunque no tengas la respuesta, al menos demuestras interés y generas empatía y concierto.

Buenas calificaciones hoy y mejores mañana

hugodejuan@gmail.com (Hugo de Juan) — Tue, 09 Feb 2010 09:44:00 +0000

Aunque todos los clientes, del ámbito que sea, estamos hartos de rellenar encuestas de satisfacción, lo cierto es que son uno de los feedback claves con el que los proveedores somos capaces de vernos en los ojos de los demás y reconocer qué podemos consolidar y qué debemos mejorar a nivel de excelencia en servicio y calidad.

La última encuesta sobre satisfacción de los clientes de ENCAMINA, que tenemos la suerte de tener comparada con la media de nuestros homólogos, nos reconforta en algunos de sus valores clave:

Fidelidad de nuestros cliente casi total y por encima de la media

Buena calidad en la comunicación y en las ventas, por encima de la media.

Buena calidad en la respuesta a incidencias y soporte, por encima de la media.

pero a la vez debemos mejorar nuestros ratios de productividad, nuestra complejidad a la hora de hacer negocios con nosotros, la calidad de los entregables y una respuesta más adaptada a las necesidades del cliente (que en muchos casos va a chochar necesariamente con una cartera de productos y servicios super-especializado, como es el caso de ENCAMINA).

Curiosamente los resultados de las encuestas de satisfacción no suelen sorprender a los responsables de las organizaciones, que (al menos deseablemente) conocen bien sus debilidades y fortalezas, pero sin duda son un punto necesario de control, reflexión y llamada a la acción más que saludable.

De momento, desde ENCAMINA nos damos un aplauso y prometemos mejorar para la próxima...

Cuando digo "quiero" quiero decir "dime qué quiero"

hugodejuan@gmail.com (Hugo de Juan) — Thu, 04 Feb 2010 12:34:00 +0000

Ayer mismo un cliente me comentó: "por favor, no entiendas que lo que te pido tiene que ir a misa. Suelo ser muy asertivo y al final la gente hace lo que le digo aunque sean tonterías...".

En la función de consultoría hay que saber resolver muy bien la diferencia entre lo que un cliente quiere y lo que dice que quiere.

Se trata de que cuando escuchamos sus deseos no podemos entenderlos como requisitos, sino como una pista de lo que necesita resolver.

Lo fácil es tomar notas, convertirlas directamente en requisitos y llevarlas a ejecución. Lo fácil es entender que es SU responsabilidad saber lo que quiere y lo que pide,..pero NO.

Lo que necesita un cliente es que sepamos entenderle, sepamos iluminarle y sepamos motivarle con el diseño y propuesta de solución que de verdad le va a funcionar con éxito.

Hoy un cliente se me ha "quejado" porque nuestros consultores le habían trasladado a ellos el pensar y diseñar cómo tenían que actuar con el nuevo sistema que estabamos implantando (definir sus casos de uso). Este cliente exigía, CON RAZÓN, que nuestra función de consultoría debía hacernos tomar la inicativa y proponer, al menos, un borrador de casos de uso para, sobre ellos, que pudieran reajustar el deseable resultado final.

Quiero pensar que es por saturación de trabajo, o por cierta modestia/vergüenza ante un profesional más que respetable (y no por desconocimiento), el que un consultor todavía quede a la escucha esperando tomar requisitos y actuando reactiva y linealmente ante lo que quiere el cliente (o dice que quiere), sin anticiparse con las preguntas y las posibles respuestas recomendadas por nuestra experiencia.

Nosotros pensamos en colores :-)

El amor en la pareja es cosa de dos. El amor entre cliente y proveedor es responsabilidad del segundo.

hugodejuan@gmail.com (Hugo de Juan) — Tue, 26 Jan 2010 21:07:00 +0000

Tengo una compañera que se ríe de mis alegorías maritales aplicadas al día a día en el trabajo, pero a mi me parece que hay muchas semejanzas: necesidad de comunicación, respeto, honestidad, chispa, fidelidad, compromiso, pasión ....

El contraejemplo sería que mantener la ilusión, la atracción y la admiración mutuamente es un trabajo necesario por ambas partes de la pareja. Dos se aman solo si los dos lo quieren y se lo trabajan. La responsabilidad es, sin duda, mutua.

En la relación cliente proveedor NO es así. Es el proveedor el responsable de que la relación se mantenga viva y en desarrollo. Si la relación no funciona solo hay un responsable: el proveedor.

Cuando uno tiene la suerte de estar en el lado cliente lo acepta y comparte rápidamente...no es así si te estás deslomando y encima recibes ingratitud.

Lo cierto es que cuando un proveedor que pretende (probablemente de forma honesta) ayudarte y lo que consigue es provocarte sensación de más trabajo (o peor todavía más trabajo de facto), de crítica y/o enjuiciamiento, de falta de implicación, de falta de escucha activa, de mala comunicación...uno (que para eso es el cliente) quiere cortar cuanto antes y dedicarse a labores más gratas o con otro proveedor más grato.
Como cliente tenemos muy claro que no vamos a esforzarnos en reconducir la relación o el trabajo del propio equipo consultor...es mejor cambiar a aquellos otros que nos prometen mejores experiencias en la ejecución del proyecto.

La Excelencia en Servicio implica cuidar la relación como lo haríamos en una pareja, pero asumiendo el trabajo y responsabilidad de las dos partes. Poco equitativo, pero forma parte de la nómina...

Venga como venga el futuro, vendrá movido

hugodejuan@gmail.com (Hugo de Juan) — Wed, 20 Jan 2010 21:49:00 +0000

Como dice un compañero al que respeto mucho, estemos donde estemos mañana, lo que es seguro es que el cambio estará presente con nosotros y probablemente será más acelerado.
Dicho de otro modo, hoy nos movemos en el caos y mañana más.

Hacer bien el trabajo, concentrados en él, sin interrupciones, sin desviaciones, sin urgencias interpuestas, sin cambiar continuamente de foco o lugar, parece un sueño inalcancable hoy.
Si además pedimos que alguien nos clare dónde estaré y haciendo qué cosa dentro de x meses o años, mejor confiar en la lotería.

Me ha gustado la corta comunicación hoy de un compañero que decía: Mañana estaré en el cliente x, pasado mañana ya se verá!!

La planificación es una función clave para el éxito de las organizaciones y de los proyectos, y la productividad y eficiencia está claramente relacionada con la concetración y foco en las tareas más importantes. Hay fabulosas teorías y buenas prácticas para ayudar a lograr ser más productivos, eficientes en este y muchos sentidos (ej.: Los siete hábitos de la gente altamente efectiva de Stephen Covey ), pero el éxito de los profesionales de éxito del futuro deberá incluir, también, una componente clave:

LA FLEXIBILIDAD

Como profesional de la ingeniería o de la consultoría deberé tener mucha cintura para encajar con entusiasmo los nuevos proyectos, las nuevas tendencias, las variaciones tecnológicas, los cambios de prioridades, las entregas para mañana, los nuevos compañeros, los diferentes roles ante diferentes tareas, la nueva ubicación, el cambio de última hora, la llamada a última hora, el nuevo cliente, etc., etc.

¿y por qué tengo que aceptar algo tan incomodo? ¿algo tan poco productivo?

Porque el mundo gira y gira y gira y gira, y espero que sientas el movimiento bajo tus pies, porque sino es que ya se te ha escapado!!.

Pónmelo fácil. Pónselo fácil.

hugodejuan@gmail.com (Hugo de Juan) — Wed, 30 Dec 2009 23:45:00 +0000

Cuando uno trabaja en equipo o cuando tiene proveedores internos o externos suele demandar tareas a colaboradores especialistas (ej.: una valoración, un diseño de solución, un respuesta a una cuestión técnica de un cliente, etc.) para completar un trabajo determinado.

El colaborador, por supuesto muy bueno en lo suyo, suele dar una buena respuesta a lo que se le ha preguntado. Ese es un buen profesional que cumple honestamente con su trabajo.

Sin embargo, es habitual que una vez recibida la respuesta sea necesario, antes de incluirla en una propuesta global o una respuesta al cliente, por ejemplo, el tener que digerirla en profundidad y modificar el planteamiento, cambiar el lenguaje, sustituir palabros, adecuar el formato o la estética, corregir faltas ortográficas y slang, traducir del inglés, fusionar 3 correos anexados o 5 links con diversos contenidos, etc., etc...

La cuestión es que después de un buen trabajo del colaborador que le ha ocupado 2 horas, por ejemplo, nos toca dedicarle otra hora más para rehacer algo que con 10 minutos más el colaborador podría haberlo dejado preparado para su inclusión o envío cuasi-directo al cliente sin tener que empezar de nuevo.

Este cariño por el detalle y empatía por el siguiente miembro de la cadena hace que un buen trabajo se convierta verdaderamente en excelente.

Cuando este concepto lo llevamos al terreno de la consultoría sería como la diferencia entre enviarle un correcto cuestionario con 200 preguntas a un cliente esperando que nos devuelva las respuestas que procedan, o bien decidir dinámica e inteligentemente cuales son las 40 preguntas necesarias, acompañadas de las respuestas probables, que hay que facilitarle en vivo y en directo al cliente para ocasionarle el menor trastorno posible.

Yo reclamo a los que me rodean que me lo pongan fácil y al la vez prometo ponérselo fácil a cualquiera que reclame mi colaboración (no me va a suponer más que un 10% adicional y el conjunto ganará en eficiencia un 40%).

NO CONFUNDIR con que reclamo o acepto el "NO ME HAGAS PENSAR". Todo lo contrario, si un eslabón de la cadena se puede permitir el lujo de NO PENSAR y exigir que se lo den mascado es que es superfluo y puede eliminarse. Me refiero a "si podías haberlo escrito directamente en lenguaje formal, no me envíes un correo como si fuera un SMS de un adolescente, por la gloria de tu ...".

La mejora de la competitividad exige la eliminación de redundancias en el trabajo en equipo.

Cada eslabón debe pasar su entregable al siguiente con el mayor grado de conformidad a lo esperado y evitar que sea el siguiente eslabón el que lo re-haga o, mucho peor, que lo rechace.

Pónmelo fácil. Pónselo fácil. POR FAVOR.

Excelencia en Servicio ¿y?¿o? competitividad

hugodejuan@gmail.com (Hugo de Juan) — Wed, 28 Oct 2009 20:26:00 +0000

La competitividad implica la capacidad de generar la mayor satisfacción de los consumidores al menor precio, o sea, con producción al menor costo posible.

Cuando los tiempos andan muy revueltos y el hambre aprieta, muchas cosas se distorsionan...
Se distorsiona el mercado, se distorsiona la competencia, se distorsionan las empresas, las ofertas y los precios. También se distorsionan los criterios y los valores con que contratan y nos valoran los clientes. ¿que pasa cuando fruto de la hambruna alguien vende a mitad de precio, o menos, lo que con el nivel de servicio hasta la fecha era imposible cumplir? ¿y si esto se hace habitual y todos los precios caen brutalmente al 50% aun cuando antes el margen era ajustado? ...¿habrá que reducir al 50% cada nómina y cada gasto corriente? ¿habrá que trabajar 16horas al día como jornada estándar? ¿habrá que dejar de comer los días impares?

Está claro que debemos cambiar algunos paradigmas productivos y a la vez conservar la excelencia en servicio hasta donde es permisible a nivel de costos.

¿cambiar qué paradigmas?

Pues esto es un tema de estudio continuado a plantear pensando en colores.

Aparte del aspecto principal y básico de aumentar la eficiencia de cada recurso y de cada proceso a su optimo, elevando la productividad de cada persona al máximo, debemos considerar paradigmas de la PRODUCCIÓN como:

Mejor comprar lo que ya está hecho que hacerlo desde cero
Contratar fuera lo que hacen mejor que dentro (sobre todo si no es nuclear a nuestro negocio).
Mejor copiar que inventar.
Buscar bien antes de idear la solución. Seguro que ya existe.
Mejor ceñirse a plantillas preexistente que generar ideales diseños.
Simplificar siempre, más que customizar. Eliminar lo accesorio y huir de la virguería.
El cliente SÍ puede adaptarse a la herramienta si quiere ahorrarse mucho dinero.
Utilizar aceleradores.
Ofertar clones de soluciones previas.
Fasear todos los proyectos para avanzar a la vez que el ROI del cliente.
Trabajar perseverantemente, y con más cintura que nunca, la gestión del cambio y los límites del alcance.
...

¿Qué conservar de la excelencia en servicio (hasta donde sea permisible a nivel de costos)?

La excelencia en servicio, al igual que la Calidad, cuando la organización la ejecuta de forma madura y rutinaria, no supone un coste, sino un retorno garantizado a medio y largo plazo para todos.

Por ello y porque la mayoría de las buenas prácticas de Excelencia en Servicio, en el corto plazo, tampoco tienen un coste relevante (comunicación fluida, formalidad y credibilidad, buen tono, gestión de las espectativas, ...) no debemos renunciar a nuestra declarada profesionalidad y buen hacer en este sentido. Se trata de una ventaja competitiva que hay que seguir trabajando continuamente.

Sin embargo, sí hay otras prácticas no exentas de coste que habrá que medir y condicionar en su aplicación solo a clientes que lo valoren y estén dispuestos a pagar este sobrecoste. Me refiero a las concesiones incondicionales en el alcance, el hincapié de la relación-comunicación presencial en lugar del envío de los infomes, el trabajo remoto y las llamadas, a la originalidad/exclusividad de las propuestas, a los aderezos geniales pero no baratos, ...

Ahora más que nunca hay que adaptar el esfuerzo entregado a cada cliente y acertar en aquello que de verdad le aporta valor, y ahorrarle(nos) dinero en aquello que no le resulta imprescindible. Debemos concocer bien a cada cliente, conocer el servicio que realmente ha contratado, personalizar la producción y el servicio a sus condicionantes y hacerlo de forma brillante.

Ser excelentes en servicio es una clave para sobresalir en tiempos de crisis, pero además debemos cambiar muchos paradigmas.

El día que me di de baja de FaceBook sin estar loco

hugodejuan@gmail.com (Hugo de Juan) — Fri, 09 Oct 2009 15:37:00 +0000

Pues era un día festivo. Yo tenía pendiente , y con urgencia, 3 presentaciones que montar y un par de tareas que cerrar antes del lunes, pero había decidido liberarme ese día de temas laborales para airear mi cabeza un poco. Había ordenado por preferencia 3 revistas que se me acumulaban en la mesita y retomado un par de libros que llevaba sin terminar desde el verano. Fuera hacía un día fabuloso y oía a mis hijas jugar en la terraza. Había que aprovechar el día en la calle!!!

Antes de cerrar el portáil reviso los emails pendientes y me aparece la solicitud de amistad de alguien en FB. No sé quien es, o seguramente no lo recuerdo, así que acudo a dar un vistazo. Me enredo releyendo las últimas chorraditas que tengo pendientes. Videos por aquí, links graciosos por allí, comentarios que no entiendo por el otro lado y sigo bajando...

...y sigo

...y sigo

...Han pasado 40 minutos y mi mujer me pregunta mosqueada que cuándo termino para poder irnos, asumiendo que estaría haciendo algo medianamente importante como para tenerles retrasadas más de media hora.

Reaccionando rápido, aun les hice esperar 2 minutos más mientras encontraba cómo darme de baja en FB.

Recuerdo como hace 30 años veíamos la TV de forma compulsiva, casi religiosa, y no apartábamos la mirada de ella, por su puesto, ni cuando hacían la publicidad. Confundíamos contenidos con medios con prioridades. En Internet es más fácil todavía confundir valor, con ladrones de tiempo...y de concentración.

¿Y que tiene que ver este rollo con Excelencia en Servicio?

Pues en mi opinión, nuestra entrega a la ejecución de nuestro tabajo está claramente minada por cientos de ladrones de tiempo, ladrones de concentración y ladrones de energía. Y por supuesto Internet no es culpable de nada, pero es un medio que nos lo pone muy muy fácil para tragar con todos esos ladrones y todas esas tentaciones continuas, ... y que acabemos confundiendo la película con la publicidad sin pestañear cual zombies.

No solo nuestra productividad y competitividad se ve afectada seriamente, sin duda también la calidad de los entregables y de nuestro servicio.

Mi tiempo es mio, sí, y hago con él lo que quiero, sí, pero igual que hoy hay un sentimiento cívico colectivo de no desperdiciar agua inutilmente por los desagües, cualquier día también exigiremos que no vertamos nuestras horas inútilmente por la tubería de Internet/TV/PSP/PS3, etc . por el bien de la humanidad. Por supuesto, es mi opinión.

De momento, es el cliente el que nos pide que no echemos a perder el tiempo que nos contrata.

Cliente vencido, cliente perdido

hugodejuan@gmail.com (Hugo de Juan) — Mon, 05 Oct 2009 21:27:00 +0000

Va en nuestra naturaleza humana. Queremos tener razón, queremos salirnos con la nuestra, incluso queremos imponer nuestra razón a costa de lo que sea (porque honradamente sabemos que sin duda, la TENEMOS).

Hace poco oí a un consultor senior de la casa enunciar: "cliente vencido, cliente perdido" y me pareció genial, porque resume uno de los errores habituales de los que convivimos y tratamos con tantas y tantas personas.

Cuando entramos en conflicto podemos convencer o debemos ceder. Si por el contrario "vencemos", será por última vez. Porque tan seguros estamos de que tenemos la razón como lo está el otro, solo que el otro tiene la libertad de elegir proveedor de forma inmediata (de hecho hay cola en la puerta para ponérselo fácil) y así ya no volveremos nunca más a quitarle la razón.

Entonces decía otro consultor senior de la casa: "no podemos bajarnos los pantalones sin más," porque efectivamente veía mancillada la verdad y lo que honradamente creía justo....

...El propio cliente en otro momento le dió la respuesta: "pasadas unas semanas seguimos trabajando juntos, estás recuperando lo que cediste, tienes mucho terreno por delante...si no hubieras cedido, nada de esto, tan positivo, estaría pasando."

Bueno, con los clientes, como con la pareja, hay que trabajar para mantenerse unidos a largo plazo (si eso es lo que nos interesa) y la valoración de la relación hay que hacerla a años vista, no en el último enganche. Dice el refrán que "el que lo da, lo vende, si el que lo toma lo entiende". Ceder no significa regalar, significa soltar hilo para recuperarlo más tarde.

Cierto es que si nos toca ceder continuamente, la relación no es justa y lo injusto siempre acaba mal. Aún así, más vale resolver la relación sin vendettas.

Lo que pretendo es que entendamos que si vale la pena la relación con ese profesional o con ese cliente, hay que ser flexible, positivo, creativo, trabajar siempre por el ganar-ganar,... y no entrar al trapo ni caer en la trampa de la testosterona.

Hoy cedo, mañana convenzo, pasado mañana ganamos todos.

Términos traicioneros

hugodejuan@gmail.com (Hugo de Juan) — Wed, 09 Sep 2009 19:40:00 +0000

Si grabaramos un día de conversaciones entre los técnicos que trabajan en empresas de servicios con toda seguridad encontraríamos frases o términos como "me voy a pelear con el cliente", "voy a resolver el problema del día", "te ha caido otro marrón", "vamos a sufrir un poco", "te llama el pesado xxx", "a la lucha!", "a ver como te lo quitas de encima"...y peores lindezas que mejor que no salgan de nuestro círculo.
Y si alguien nos rectifica y nos dice "marrón no, se trata de un reto" se nos escapa un bufido de ironía...

Sin ser un entendido en PNL ni nada semajante, mucho me temo que este vocabulario poco ayuda a recibir cada día el trabajo con alegría ni a que los clientes se sientan bien hayados.

Y es que como tantas otras cosas, probablemente todo es cuestión de actitud y de comprender la esencia de nuestro trabajo, la de cualquier profesional que trabaja en el mundo de los servicios. Se trata de comprender que la excelencia se da si el cliente no solo recibe el producto/servicio/proyecto con la calidad esperada, en el plazo esperado, con el presupuesto pactado, sino además ha sido un placer trabajar con nosotros porque se ha sorprendido gratamente, porque ha sido una experiencia positiva, porque su vida ha sido mejor en algún sentido gracias a nosotros... Esto solo lo entendemos cuando estamos al otro lado, como cliente, cuando inconscientemente lo exigimos de forma permanente.

Nos gusta un restaurante, por ejemplo, por su mix de calidad-precio (sea cual sea nuestra forma de entender la calidad en la dieta), pero además cada vez que salimos de él, debemos salir satisfechos, con la sonrisa puesta. Si no es así, si salimos aburridos, mosqueados o agobiados estaremos deseando no volver y no volveremos si tenemos cualquier otra opción.

Quizás el camarero cree que su trabajo es tomar comandas, servir mesas y cobrar cuanto antes, y asqueado de su trabajo no nos mira a los ojos, nos habla rudamente o nos ignora o parece que le molestamos o nos pone mala cara cuando le llamamos...Ese es el restaurante al que no volveremos, aunque la comida fuera de la calidad-precio esperada.

Me gustó mucho un libro, que nunca he conseguido llevar a la práctica ni personalmente ni con los que me acompañan, que se llama Fish . En él se relatan 4 puntos fundamentales:

1.- Siempre se puede escoger cómo hacer el trabajo

2.- Uno se puede divertir mientras se trabaja

3.- Alégrele el día a los clientes

4.- Esté siempre presente

Lejos de algo tan (sencillamente) pretencioso, la propuesta del día es erradicar palabras y expresiones que tintan nuestro día a día de mal rollo, de negatividad, de malas caras ante la vida (y ante el cliente).

Se trata de modular en positivo palabras como: marrón, lucha, sufrimiento, coñazo, pesado, problema, incendio, chungo, jeta, pesado, ...y utilizar palabras y expresiones positivas, divertidas, optimistas, que sonrían por si mismas o que nos hagan sonreir. Será muy bueno para nuestra vida, para la de nuestros compañeros y para nuestros clientes. No te dejes llevar por el quejido popular. El que más se queja, más raja y más sabe que nadie, no es bueno para la salud ni aquí, ni en Lima...y además nos hace perder clientes :-P

Querer es poder

hugodejuan@gmail.com (Hugo de Juan) — Sun, 06 Sep 2009 16:19:00 +0000

Hace poco, un compañero ha sido reconocido por su talento y actividad, siendo invitado por un fabricante de tecnología junto a otros expertos y líderes de opinión en dicha tecnología.

Hace 9 años, cuando iniciamos las andaduras en la empresa, no soñábamos con estar rodeados del nivel de talento que hoy disfrutamos, y seguramente este compañero cuando entró como becario hace 8 no se planteó que su esfuerzo tendría visibilidad nacional sin apenas salir de un pueblo, en su día a día.

Y todo se explica por el refrán "querer es poder".

Mi compañero hizo compatible su labor profesional con su pasión (o como mínimo logró disfrutar y motivarse con la esencia de su trabajo), y decidió esforzarse cada día en prepararse y mejorar.

Aunque solo se trate de una meta-volante, ya puede decir que "él quiso y pudo". Seguro que quiere más.

Paralelamente, "Ser excelente" es una actitud que comienza inmediatamente después de decidir que se quiere, de verdad, ser excelente. Y se es excelente cada segundo de la vida que mantenemos ese convencimiento y estamos dispuestos a actuar y actuamos en consecuencia.

Quien sea que quiera, puede.

Total, para qué...

hugodejuan@gmail.com (Hugo de Juan) — Thu, 27 Aug 2009 06:12:00 +0000

La causa más frecuente de derrotas y fracasos en la historia de la humanidad es, y ha sido, el desistimiento, el abandono antes de intentarlo, la desidia....dicho en castellano de la calle, el "total, para qué...".

Profesionalmente hablando esto es evidente en el mundo comercial. La causa más frecuente de las bajas ventas es el cúmulo de "total, para que voy a llamar, si no habrá nadie", "total, para que voy a perder la mañana en la visita si no van a querer nada", "total, para que matarnos con la oferta si ya está dada", "total, para que insistir si no nos lo van a dar".

Sin embargo, también en el mundo de la ingeniería y la consultoría el "total, para qué..." desde luego hace estragos con actitudes como "Total, para qué, si después de esto será otra cosa", "Total, para qué decirle nada si ya lo va a ver", "Total, qué más da 10 horas más con todo lo que llevamos perdido", "Total, qué más da otra semana con el retraso que ya llevamos acumulado", "Total, para que revisarlo ahora, si ya saltará en algún momento", "Total, para qué, si el cliente ya está perdido...".

Llámale teoría de la profecía autocumplida, “Pigmalión", procesos de expectativa-ejecución, ley de atracción o como te de la gana, pero a cada momento tenemos todo el futuro por delante y solo importa las decisiones y actitudes que tengamos en el presente (lo que hagamos ahora).

Si lo damos por fracasado actuaremos con ese foco y lo perderemos (o casi), y si lo damos por logrado actuaremos en consecuencia y lo lograremos (o casi).

Por ello ser excelente en cada proyecto, en cada tarea, en cada servicio, etc. incluye la componente de confiar y creer en que lo vamos a lograr y lo vamos a hacer excelentemente. Que hay que sustituir el verbo "intentar" por el "lograr" de nuestro vocabulario. Que nunca más "total, para qué..." ni "no pasa nada". Que vale la pena esforzarse. Que los logros y la excelencia llegarán seguro.

Optimismo, perseverancia y confianza en el trabajo bien hecho. Solo esa actitud de forma permanente nos atraerá éxitos profesionales (y hasta nos hará más felices :-P).

¿Total, para qué?

Ya si eso, volvemos mañana...

hugodejuan@gmail.com (Hugo de Juan) — Tue, 25 Aug 2009 15:35:00 +0000

Estábamos en el médico para informarnos de la operación, algo nerviosos porque evidentemente no dominamos este tema.
El profesional en cuestión no triunfó, y abandonamos la clínica e incluso evitamos pasar cerca de ella en varios meses. Ya si eso, volvemos mañana...le dijimos.

¿cuál fue su secreto para espantarnos fulgurosamente y de un solo asalto?

Pues logró estar durante los 45' minutos de reunión sin mirarnos a los ojos ni una sola vez, atropellarse hablando hacia el suelo casi de forma continua, mostrándose nervioso e inseguro y resonando entre su voz tenue frases como "no puedo asegurarles el resultado de la operación", "cualquier cosa puede pasar", "si, pero no", “depende”, "es que eso no nadie lo puede saber", "si algo saliera mal, pues ya veríamos entonces qué haríamos", "deben de firmar aquí para eximirnos de las responsabilidades sobre los posibles resultados adversos de la operación"…

Quizás este cirujano era un genio en la mesa de operaciones, pero yo no diría que fuera un gran profesional. Porque un profesional debe ofrecer credibilidad a sus clientes.

Y no se trata de mentir ni ocultar información a sus pacientes, sino precisamente de dar toda la información de forma objetiva, acompañada de respuestas a las dudas y temores habituales que surgirán. Se trata de inspirar optimismo mediante la confianza en uno mismo y en nuestro equipo, en lo bien pensado que tenemos el plan de trabajo y los planes alternativos desarrollados, dando pruebas de ello con gráficos, gants o lo que sea. Se trata de anticipar los riesgos, comunicarlos y acompañarlos de medidas de atenuación y planes de contingencia. Se trata de que el cliente o el paciente colabore ciegamente con el plan de trabajo y solo lo hará si cree en nuestra propuesta.

Las desgracias ocurren, los problemas técnicos se multiplican, y Murphy siempre aprovechará cualquier resquicio para aparecer en escena, pero nosotros debemos sobreponernos a las dificultades, tener confianza en nosotros mismos y hacer sin más, nuestro trabajo. Somos el mejor cirujano con el que ir de la mano a la operación y el cliente necesita escucharlo a gritos!!!

Cómo lo hacemos en ENCAMINA

hugodejuan@gmail.com (Hugo de Juan) — Tue, 18 Aug 2009 15:16:00 +0000

Hace poco decía en una conferencia que antes era ingeniero de Telecomunicación, pero que ahora soy ingeniero PowerPoint.
Y es que el PPT es muy agradecido. Es de los pocos productos de MS que casi nunca se cuelga y pongas lo que pongas, no tiene que funcionar...solo que entenderse un poco.

La presentación adjunta es una de las que difundimos internamente en el grupo ENCAMINA: en charlas, en videos, en distribución interna, en outdoors, cuando podemos..., con el convencimiento que cada día podemos hacerlo mejor y disfrutar con ello. Casi todos estamos de acuerdo con casi todo lo que se cuenta en ella, pero como los libros de autoayuda, su efecto influyente tiene una duración limitada.

Tengo el orgullo de trabajar con compañeros que que de verdad quieren hacerlo mejor cada día, que disfrutan con ello (a la vez que se esfuerzan muchísimo, con un compromiso excepcional...) y el resultado se nota. Lo logramos... o casi casi. De verdad.

Pero como hay que perseverar, ahí dejo esta presentación. Para ellos, y para el resto del mundo por si quieren seguirnos :-)

Excelencia en Servicios de Ingeniería en ENCAMINA

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Picar pruebas o picar piedras

hugodejuan@gmail.com (Hugo de Juan) — Mon, 03 Aug 2009 14:53:00 +0000

Cuenta la leyenda que un directivo se acercó a dos jovenes técnicos detrás de sendos monitores y, preguntando al primero sobre qué estaba haciendo, recibió la respuesta de "ya ve, picando pruebas para acabar cuanto antes con esta fase".

La respuesta y el gesto de hastío del técnico alarmó al directivo que continuó con la misma pregunta al otro técnico, quien le respondió "ya ve, asegurando la calidad y excelencia de un gran proyecto que vamos a entregar en breve y donde no cabe el error"....

Sea picar pruebas o sea picar piedras para una catedral, lo cierto es que el resultante final de una obra o un proyecto depende de la actitud y excelencia del trabajo de cada uno de sus miembros.

Esto me viene a la memoria cuando en un mismo día, dos buenos clientes contratantes de dos buenos proyectos han quedado decepcionados por la falta de un correcto juego de pruebas que hubiera asegurado la calidad de los entregables.

La construcción de una gran catedral o de un gran proyecto tiene mucho de ingeniería, de coordinación y gestión de los recursos, de metodología y herramientas, pero también de la actitud, creatividad y compromiso sobre cada una de las tareas atómicas que lo componen, por poco atractivas o importantes puedan parecer individualmente.

Pensar en colores

hugodejuan@gmail.com (Hugo de Juan) — Mon, 27 Jul 2009 06:09:00 +0000

Pensar en colores es un ejercicio de ingenio y creatividad que persigue propuestas alternativas, a la vez que efectivas, para dar con las mejores soluciones. Es una actitud inconformista, optimista y comprometida con que los problemas más anodinos, o los retos más ambiciosos, pueden y deben resolverse pensando en un futuro mejor para la persona, la empresa, la sociedad y el mundo.

Un consultora o una ingeniería debe pensar en colores porque...:

Porque la tecnología y el conocimiento puede llevarse mucho más lejos con una reflexión diferente, creativa , positiva y comprometida.
Por que la nueva era requiere soluciones frescas, alternativas y servicios excelentes, sobre una buena base de talento y tecnología.
Porque nuestros clientes, las organizaciones vivas, quieren contagiarse de una actitud innovadora, fresca, entusiasta.

Dicho de otra forma:

Piensaencolores.com

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Ilusionar al cliente o forjarle peligrosas expectativas

hugodejuan@gmail.com (Hugo de Juan) — Tue, 21 Jul 2009 20:20:00 +0000

Se abre el telón y aparece un cliente sentado frente al consultor y este último explicándole con todo lujo de detalles lo que puede llegar a tener con la solución que se está implantando. Se cierra el telón.

Se abre el telón y sale el cliente con una carta a los reyes magos de 15 folios y se entrega al consultor. Se cierra el telón.

Se abre el telón y sale el consultor con una raya roja en la cuarta línea de la primera página de la carta a los reyes diciéndole que con el presupuesto contratado solo le llega hasta ahí el proyecto... No se cierra el telón porque la cabeza del consultor hace tope con él, mientras el cliente le ahoga por el cuello.

La otra película que vi, y tampoco me gustó, era la del jefe de proyecto que mantenía un ferreo control del proyecto sin que se saliera nada del tiesto y metiendo debajo de la alfombra cualquier atisvo de idea feliz del cliente sobre el potencial de la solución. Está película acabó con el cliente diciendo que los consultores le dijeron una vez que eso no se podía hacer y que teme que lo engañaron...otra empresa acometió las siguientes fases del proyecto.

¿Cual es el camino? ¿Ilusionar al cliente o forjarle peligrosas expectativas?

Pues como suele ocurrir con casi todos los clientes, ya que son casi tan listos o más que cualquiera, habrá que explicarle desde el principio (en la preventa y en la venta) y en cada paso que se de, algo como:

En la informática o la ingeniería, todo se puede hacer...fíjate que hemos llegado a Luna...y de hecho, con esta solución se pueden hacer auténticas maravillas que es mi deber irte inspirando.

Sin embargo, el camino se recorre km a km, y en esta fase vamos a avanzar un tramo importante, el que da de sí el contrato firmado. Solo con saber lo que podemos llegar a hacer nos encamina a ello y por eso es bueno tenerlo identificado, pero llegaremos tan lejos como da de si el deposito que hemos cargado (en el presente contrato) y cuanto más eficientes seamos en la conducción (déjame conducir a mi...). Hay que saber que cuando se acabe el depósito quedará mucho camino por recorrer, pero también que habremos consolidado un importante trayecto.

Dicho de otro modo, el trabajo del consultor (en la venta y durante y después del proyecto) es ilusionar al cliente, abrirle los ojos, construir juntos excelentes expectativas viables y recomendables, pero a la vez tenerlo siempre enfocado en los tramos, esfuerzos y los alcances de la fase actual...en las metas volantes.

Ejecutar excelentemente el proyecto actual es poner la mente en el presente y el corazón en el día después...y el cuello evitando que se cierre el telón...

Mejor no robar al cliente

hugodejuan@gmail.com (Hugo de Juan) — Tue, 20 Jan 2009 22:10:00 +0000

Si trabajas en la construcción es recomendable no llevarte cada jornada unos cuantos ladrillos y un saco de cemento a tu casa o para tu proyecto particular. Parece obvio...

En nuestro mundo de la ingeniería y consultoría lo anterior se traduce en no robar ciclos de nuestras CPUs y los ciclos de las CPUs que utilizamos, para nuestra casa, nuestros proyectos particulares o concretamente los de otro cliente. A ello hay que sumar distracciones y enredos personales en lugar de estar plenamente concentrados en el proyecto del cliente.

Cuando estamos en casa del cliente la cosa se hace muy evidente con los típicos y denunciantes golpes de click minimizando una ventana justo cuando percibimos que el cliente nos ronda por la espalda, o con varias ventanitas abiertas a la vez para colar en una de ellas temas ajenos al proyecto. El cliente, que no es nuevo en su trabajo, lo ve, lo calibra y se siente agredido cuando el jefe de proyecto luego le pelea las horas dedicadas al proyecto o trata de justificar un sobreesfuerzo a la vez que el cliente intuye que sin todas esas distracciones hubiera salido en coste.
Cuando el cliente está separado del equipo, parece que es más difícil que perciba ese "robo", pero al contrario, es todavía más delicado porque típicamente tiene control sobre el coste de ciertas tareas, productos, actividades, etc. y cuando le llevamos otro importe o duración superior extrapola que ese "hurto" se ha cometido para el resto de variables que no controla, con lo que el efecto es todavía más alarmante.

La recomendación es sencillamente ser honrados y responsables con nuestros actos y actividades con o sin el cliente delante, para no quedar al descubierto tontamente y encima con razón. Perder la credibilidad es la peor de las enfermedades que puede padecer un profesional de la consultoría e ingeniería. Como tantas otras virtudes, cuesta de ganar toda una vida y se puede perder en un click donde no se debe.

Un diccionario para cada interlocutor

hugodejuan@gmail.com (Hugo de Juan) — Fri, 09 Jan 2009 08:36:00 +0000

Parece imprescindible estar acondicionando continuamente nuestro mensaje en forma y contenido siempre dependiendo del interlocutor al que nos dirigimos.

(Recuerdo una cliente que evitaba recibirme porque en nuestra primera reunión de trabajo le llené la cabeza de tecnicismos cuando ella era una gestora...verdaderamente me tenía miedo!!)

Dar más detalles (técnicos) de los que toca a quien no los quiere oir porque no los entiende o no es su trabajo genera insatisfacción (y nerviosismo) en el receptor y dar menos de los que toca, si el interlocutor los espera, puede generar falta de credibilidad.
El nivel de la conversación debe situarse al nivel de detalle y tecnicismos que el cliente espera y entiende, orientado a responder unas preguntas u otras según espera el cliente (ej.: entregables, objetivos, metodología, etc.) y no las que nosotros queremos contar (para eso lo mejor es escuchar :-))
Respecto a las formas, siempre es aconsejable dar un mensaje positivo y entusiasta, pero nunca debe estar pasado de rosca respecto al "ritmo vital" del interlocutor ni el color de la situación (ej.: no estar de lo más de alegre y risueño si estamos en una crisis ....).
Ni que decir tiene sobre la corrección de las expresiones (nada de tacos, groserías, etc.). Cada uno debe saber el nivel de formalismo que requiere la conversación que está manteniendo (es posible que queramos bajar el tono con alguna gracia,...pero cuidado no lo convirtamos en desgracia) y en general será mejor cuanto más empática (y cercana) sea la conversación, pero... SI TE HABLAN DE USTED, no queda más remedio que hablar de usted (sé esto después de la riña que me echó mi compañera Menchu, al respecto :-))

Asegurarnos que nos están entendiendo va a ser crucial. Sus gestos mientras escuchan (¿asienten con la cabeza o con los ojos? ¿ponen cara de perdidos? ¿desenfocan con los ojos o se les va la atención con el entorno? ¿están incómodos y removiéndose en su posición?) nos dan pistas, pero mejor preguntar si la charla va bien y las explicaciones eran las que esperaban.
Es buena idea lograr que verbalicen (con sus palabras) nuestros mensajes, porque eso nos garantiza si nos estamos entendiendo y que el mensaje cale y se quede residente en su conciencia.
Al final, ante la duda, mejor poner las cosas por escrito y que nadie interprete o se pierda detalle si es que lo quiere entender...

Con que funcione NO es suficiente

hugodejuan@gmail.com (Hugo de Juan) — Tue, 30 Dec 2008 21:30:00 +0000

Hay una enfermedad demasiado extendida que hace pensar a técnicos y consultores que con que funcione o con que hayamos completado todos los capítulos del análisis o el estudio ya hemos terminado y podemos pasar a otra cosa. Algo así como que cuanto antes pasemos de página mejor, porque nos quitamos un problema de encima.

Para alguien del mundo del software esta enfermedad equivale a una mala estructuración del código, y/o una inadecuada nomenclatura, y/o una mala modularización, y/o una deficiente o confusa documentación, y/o a dejar basurilla dentro del código que nunca se borró porque ya lo haría más tarde o alquien que se tomara la molestia de saber si pintaba algo o no ese código comentado en el pasado y/o copy/pastes sin reflexión ....

Las pruebas de todo tipo (Pruebas unitarias , Pruebas funcionales , Pruebas de Integración , Pruebas de validación , Pruebas de sistema , Caja blanca (sistemas) , Caja negra (sistemas) , Pruebas de aceptación , Pruebas de regresión , Pruebas de carga , Pruebas de prestaciones) ayudaran a validar si funciona o no funciona como debería, e incluso garantizarán muchos otros aspectos de la calidad del software, pero el mal gusto de un montón de código comentado que está ahí desde hace 10 versiones y nadie se ha molestado en borrar, por ejemplo, solo sale cuando alguien rasca con corazón en las tripas de nuestro trabajo.

No voy a demostrar aquí el sobrecoste de un mal trabajo en el interior de sus tripas, por el mantenimiento posterior , por la ocultación de errores, por múltiples ineficiencias, etc... como no voy a demostrar en qué lugar queda un consultor que copy-pastea párrafos sin reflexionar en qué está haciendo, y que al leerlos juntos resultan incoherentes dejando todo el trabajo en entredicho (hasta el que se ha hecho bien). Solo quiero inquietar a aquellos que quieren ser, verdaderamente, buenos profesionales y tienen la oportunidad en cada minuto de su trabajo dario para lograrlo.

Cada línea que escribes, cada slide que compones, cada elemento que diseñas, firma tu trabajo para toda la vida (y alguien en Google lo enctrará dentro de 10 años :-)).

No vale con que funcione, no vale con haber llenado 100 folios, no vale con haber completado todos los capítulos. Si cada línea de esfuerzo no está ejecutada con cariño y meticulosidad, con calidad intrínseca, con compromiso, nuestra excelencia profesional brilla por su ausencia.

Llegar tarde y borracho la primera vez para poner el listón muy bajo

hugodejuan@gmail.com (Hugo de Juan) — Sun, 21 Dec 2008 22:26:00 +0000

Tuve un jefe que a la reunión de kick-off decía que era mejor llegar tarde para que el cliente se fuera acostumbrando. Coincidía que si era después de comer, también le caía la gotita de sudor por los excesos de la comida previa, sin importarle demasiado esa imagen.

Corramos un tupido velo de aquello, pero hay una reflexión de aquel pseudoconsejo que sí me parece valiosa: la gestión de las expectativas del cliente es clave.

Cuando se vende un proyecto, el comercial se ha encargado de ilusionar al cliente (como debe ser) para invertir en nuestra opción. Sin embargo, después llega la cruda realidad: el cliente cree haber comprado, con el presupuesto más reducido que ha podido, lo más cercano a su sueño.

¿Debemos darle en los morros al cliente en la primera reunión para poner el listón tan bajo que sea fácil de superar después? ...NOOOOOOOOOOOOOOOOOOO

La gestión de las espectativas tiene mucha ciencia, pero yo me gustaría apuntar los siguientes pilares:

Identificar cuales son las verdaderas dimensiones de satisfacción del cliente, que no solo tienen que ser profesionales (ej: que no le demos nada de faena, que le hagamos brillar en su organización, que aprenda algo nuevo, que se lo pongamos fácil, que seamos sumisos, que demos ejemplo en su organización, que impulsemos ciertas actitudes en su equipo, que acabemos pronto, que le demos glamour, etc.). No tiene sentido querer ser buenísimos en todo, porque ni si quiera es posible dado lo subjetivo del asunto. Debemos identificar las dimensiones de satisfacción del cliente y concentrarnos en ellas.
Cuanto antes ir anticipando y concretando lo que se va a obtener en los siguientes pasos. Cuanto antes vayamos a lo concreto antes sentaremos las expectativas en realidades viables.
No bajar la guardia nunca: La primera impresión vale por 100, pero hasta el último día el cliente nos tiene bajo examen y está esperando con qué lo vamos a sorprender.
Pedir feedback al cliente: mejor saber cuanto antes si estamos por el camino correco, si lo que ve le gusta, si lo que esperaba es lo que está recibiendo...
Poner en valor todo lo bueno que se está ofreciendo: no dejar pasar la oportunidad de "celebrar" o "vender" todo lo bueno que estamos haciendo y todas las consecuencias positivas que estamos impulsando. Hay que hacer ver al cliente, más allá del ruido y las dificultades del proyecto, la parte positiva del trabajo que realizamos. Hay que comunicar (verbalizar, poner por escrito, celebrar, felicitar, etc.) todo aquello que suma.
Hacer uso de la fase II (llámala X) para postponer todo aquello maravilloso que sería posible hacer (pero que está fuera del alcance del proyecto y seguramente del presupuesto). La perfección además de cara, es imposible, pero si el cliente visualiza algo que (ahora) no le podamos dar, escuchemos/atendamos y diseñemos como podríamos hacer eso que pide o sueña en un futuro.
Poner verdaderamente el alma (y el corazón) en lo que hacemos es algo tan poco frecuente en el mundo profesional que con solo impregnar todo lo que hagamos con esa pasión, el cliente va a quedar sinceramente sorprendido.

Lo que se da, se vende, si el que lo toma lo entiende

hugodejuan@gmail.com (Hugo de Juan) — Tue, 28 Oct 2008 21:52:00 +0000

Es fustrante cómo la colaboración que prestamos con frecuencia a nuestros clientes, pretendiendo esa excelencia en el servicio óptima, acaba por ser "gratis" ya que esa respuesta/recomendación/ajuste habitualmente no está soportada por un contrato o sale del alcance inicial.
Como son minutos sueltos y además al cliente le parece siempre que nos supone poco esfuerzo, resulta casi insolente negarle la respesta o decirle que le va a suponer un desembolso específico.

A nadie se le pasa por la cabeza que uno aparece por el taller con su coche, de repente, y le pide al mecánico que deje lo que esté haciendo y le aprete 4 tuercas... y además gratis.

Pues en el mundo de la ingeniería y la consultoría sí le parece legítimo a muchos clientes el interrumpir y quedarse a la espera del análsis y esa respuesta solicitada...y además gratis.
Yo creo que es debido a la intangibilidad del servicio y a la falta de conciencia de los clientes de que el tiempo es dinero.

Pues bien, tengo un amigo que dice que si te deben dinero y no lo pides, ni te lo devuelven ni te lo agradecen. De la misma forma, creo que si no somos capaces de poner en valor cada respuesta, consulta, análisis, recomendación que hacemos fuera de contrato (o sea, sin ser remunerada) ni nos la pagan, ni nos la agradecen.

Poner en valor una respuesta o recomendación significa hacer visible, identificable y reconocible por el cliente o el mercado aquella aportación que hemos realizado.

Poner en valor será, entonces, objetivar el esferzo invertido (incluso detallarlo) y los resultados o entregables aportados y si puede ser, los beneficios para el cliente obtenidos finalmente por esta aportación.

Eso lo podemos hacer mediante un correo de síntesis de la respuesta que hemos dado, donde incluir sutilmente el tiempo invertido y los entregables de la intervención, así como la disposición a seguir colaborando (y recomendando un determinado contrato de soporte/mantenimiento para ese tema, por ejemplo, ya que es a lo que estamos acostumbrados o nos exige nuestro sistema de Calidad).
También puede ser muy útil lograr la verbalización (reconocimiento) por parte del cliente del esfuerzo realizado, porque así quedará registrado en su mente.
Dejar registro dentro de nuestros sistemas, siempre será imprescindible si un día queremos demostrar esa colaboración e incluso valorarla para su cobro o regularización.

La Excelencia en Servicio nos dice que debemos de dar lo mejor de nosotros mismos por cada hora o minuto contratado por nuestro cliente (de una u otra forma y antes o después), pero nunca regalar nuestro tiempo (en detrimento de otro cliente).

El tamaño importa

hugodejuan@gmail.com (Hugo de Juan) — Wed, 22 Oct 2008 20:42:00 +0000

Algo que llevo años observando es que el tamaño de los documentos (informes, ofertas, manuales, etc.) importa, sea por exceso o por defecto.

La teoría dice que contra más azucar más dulce y que por tanto, la profesionalidad se mide en el tamaño de los documentos que nuestra consultora genera (tamaño + formato + contenido... claro está). Sin embargo, la mayoría de directivos no están dispuestos a tener que digerir grandes documentos para obtener conclusiones.

Recuerdo un cliente que me pidió el resumen del resumen de una oferta de 108 páginas...Curiosamente lo pude dejar en una soa página final (que es la que aprobó :-))

Cada público require un nivel de detalle y como no podemos generar tantas versiones de documentos como posibles lectores tengamos, la idea es hacerlo con el nivel de detalle y extensión que un buen informe requiere, pero añadiendo al inicio el "resumen ejecutivo".

El resumen ejecutivo es un esfuerzo por sintetizar lo más relevante de todo el documento al que se precede para que el directivo que debe obtener la visión rápida de éste, pueda hacerlo en el menor tiempo posible (pero de forma fidedigna y ordenada).

Sirva de ejemplo un caso práctico :-) :

Una incidencia informada a tiempo se minimiza

hugodejuan@gmail.com (Hugo de Juan) — Thu, 16 Oct 2008 22:08:00 +0000

Dice la mala práxis habitual que si la cagas, la tapas.

Sin embargo, dicen los canónes de Calidad que si un proveedor tiene un problema de suministro, una incidencia de servicio, un riesgo de ejecución, etc. DEBE informar cuanto antes a su cliente, para que éste por su parte pueda tomar sus medidas con la mayor holgura posible.

Es más, ante una incidencia en la cadena de suministro, mejor comunicar cuanto antes hacia adelante para que las soluciones sean "consensuadas" entre todos, minimizando sus efectos.

Lo cierto, es que si has cometido un error y puedes solvetarlo completamente, el cliente no debe percibirlo. Sin embargo, si existe una probabilidad de que este error acabe afectando al cliente, lo mejor será gestionarlo adecuadamente:

Informalo objetivamente, con datos y concreciones.

Exponer el plan o juegos de planes propuestos para solventarlo. Pros y contras.

Acordar con el cliente la mejor vía de afrontarlo.

Una vez sobrellevado, reflexionar y obtener conclusiones para evitar, la próxima vez, el potencial error.
Poner en valor la adecuada actuación que hemos realizado (más allá del error en si).

Un error se puede vender como algo positivo si lo hemos atajado bien y hacemos un esfuerzo por comunicar adecuadamente todo cuanto hemos hecho para solventarlo... y de la forma más positiva posible. LAS COSAS NO SON LO QUE SON, SINO CÓMO SE PERCIBEN.

La perfecta imperfección

hugodejuan@gmail.com (Hugo de Juan) — Thu, 09 Oct 2008 20:42:00 +0000

¿Cuanto de excelente es hacerlo todo perfecto, todo como debe ser, como mandan los cánones?

Pues en mi opinión, eso no es la excelencia en servicio por varios motivos:

1º Porque existen pocas verdades incuestionables y realmente tantas verdades como personas que viven esa realidad.
2º Porque un servicio excelente signifca que lo sea para el que lo recibe, no para el que lo define o lo ejecuta.
3º Porque los dogmas profesionalmante incuestionables, ni son validos ni aplicables para todos los clientes homogeneamente.
4º Porque la perfección (si existe) tiene un coste infinito y nadie está dispuesto a pagarlo.

Llevado a la práctica, eso significa que un consultor o un ingeniero debe saber entender cuál es la mejor propuesta o solución para un cliente según nuestro conocimiento, las recomendaciones "oficiales", nuestro bagaje y buenas prácticas de otros casos, etc., etc. Sin embargo, debemos dar esas opciones y hacer las preguntas con esas diferentes respuestas "válidas" a elegir, pero con la suficiente transigencia y holgura para saber encajar que el cliente tiene su propia opinión, sus propias manías.

El ingeniero excelente debe saber adaptar la mejor solución a la más óptima, dado el cliente, y en todo caso, dar la explicación de qué se pierde o que se debe asumir al desviarse de esa solución "oficial" e ideal.

No debemos "obsesionarnos" con lo profesionalmente perfecto y saber transigir con lo que obliga el contexto real y con que "EL CLIENTE MANDA".

Lo mejor no es lo mejor, sino lo óptimo.

PD: con mis agradecimientos a mi compañera Teresa