"Lo peor fué que nadie nos dijo nada"

En estos últimos días están ocurriendo varios incidentes graves que han supuesto gente atrapada en medios de transporte público o aeropuertos o incluso países en pleno caos por una tragedia natural y cuando los periodístas les piden opinión hay una queja que siempre se repite:

"nadie nos ha informado de nada", "nadie nos ha dicho nada" ,"hemos estado desvalidos sin nadie que se dignara a contactar con nostros",...

Es muy curioso que independientemente de la magnitud del problema lo que más molesta a los afectados no es el problema en si, sino la incertidumbre sobre la dimensión y alcance del problema, la incertidumbre sobre el qué va a pasar o si alguien se está responsabilizando de solucionar mi problema o de si habrán contado conmigo o no.


En los servicios de ingeniería y consultoría es muy parecido. Al cliente no le afectan tanto los problemas como la falta de información, la sensación de descontrol, la incertidumbre, la desconfianza, etc. en su resolución.

La queja más habitual del día a día es "hace semanas que nadie me ha dicho nada".

Cada vez que veo a estos pobres dagnificados lamentándose de que nadie les ha dicho nada, me pregunto cómo es posible que realmente nadie se haya tomado la información fluida con los afectados como la prioridad nº1 antes incluso que la de resolver el problema causante de todo el desaguisado.

La lección a prender es: llama por teléfono aunque no tengas la respuesta, al menos demuestras interés y generas empatía y concierto.

El amor en la pareja es cosa de dos. El amor entre cliente y proveedor es responsabilidad del segundo.

Tengo una compañera que se ríe de mis alegorías maritales aplicadas al día a día en el trabajo, pero a mi me parece que hay muchas semejanzas: necesidad de comunicación, respeto, honestidad, chispa, fidelidad, compromiso, pasión ....

El contraejemplo sería que mantener la ilusión, la atracción y la admiración mutuamente es un trabajo necesario por ambas partes de la pareja. Dos se aman solo si los dos lo quieren y se lo trabajan. La responsabilidad es, sin duda, mutua.

En la relación cliente proveedor NO es así. Es el proveedor el responsable de que la relación se mantenga viva y en desarrollo. Si la relación no funciona solo hay un responsable: el proveedor.

Cuando uno tiene la suerte de estar en el lado cliente lo acepta y comparte rápidamente...no es así si te estás deslomando y encima recibes ingratitud.

Lo cierto es que cuando un proveedor que pretende (probablemente de forma honesta) ayudarte y lo que consigue es provocarte sensación de más trabajo (o peor todavía más trabajo de facto), de crítica y/o enjuiciamiento, de falta de implicación, de falta de escucha activa, de mala comunicación...uno (que para eso es el cliente) quiere cortar cuanto antes y dedicarse a labores más gratas o con otro proveedor más grato.
Como cliente tenemos muy claro que no vamos a esforzarnos en reconducir la relación o el trabajo del propio equipo consultor...es mejor cambiar a aquellos otros que nos prometen mejores experiencias en la ejecución del proyecto.

La Excelencia en Servicio implica cuidar la relación como lo haríamos en una pareja, pero asumiendo el trabajo y responsabilidad de las dos partes. Poco equitativo, pero forma parte de la nómina...

Términos traicioneros

Si grabaramos un día de conversaciones entre los técnicos que trabajan en empresas de servicios con toda seguridad encontraríamos frases o términos como "me voy a pelear con el cliente", "voy a resolver el problema del día", "te ha caido otro marrón", "vamos a sufrir un poco", "te llama el pesado xxx", "a la lucha!", "a ver como te lo quitas de encima"...y peores lindezas que mejor que no salgan de nuestro círculo.
Y si alguien nos rectifica y nos dice "marrón no, se trata de un reto" se nos escapa un bufido de ironía...

Sin ser un entendido en PNL ni nada semajante, mucho me temo que este vocabulario poco ayuda a recibir cada día el trabajo con alegría ni a que los clientes se sientan bien hayados.

Y es que como tantas otras cosas, probablemente todo es cuestión de actitud y de comprender la esencia de nuestro trabajo, la de cualquier profesional que trabaja en el mundo de los servicios. Se trata de comprender que la excelencia se da si el cliente no solo recibe el producto/servicio/proyecto con la calidad esperada, en el plazo esperado, con el presupuesto pactado, sino además ha sido un placer trabajar con nosotros porque se ha sorprendido gratamente, porque ha sido una experiencia positiva, porque su vida ha sido mejor en algún sentido gracias a nosotros... Esto solo lo entendemos cuando estamos al otro lado, como cliente, cuando inconscientemente lo exigimos de forma permanente.

Nos gusta un restaurante, por ejemplo, por su mix de calidad-precio (sea cual sea nuestra forma de entender la calidad en la dieta), pero además cada vez que salimos de él, debemos salir satisfechos, con la sonrisa puesta. Si no es así, si salimos aburridos, mosqueados o agobiados estaremos deseando no volver y no volveremos si tenemos cualquier otra opción.

Quizás el camarero cree que su trabajo es tomar comandas, servir mesas y cobrar cuanto antes, y asqueado de su trabajo no nos mira a los ojos, nos habla rudamente o nos ignora o parece que le molestamos o nos pone mala cara cuando le llamamos...Ese es el restaurante al que no volveremos, aunque la comida fuera de la calidad-precio esperada.

Me gustó mucho un libro, que nunca he conseguido llevar a la práctica ni personalmente ni con los que me acompañan, que se llama Fish . En él se relatan 4 puntos fundamentales:

1.- Siempre se puede escoger cómo hacer el trabajo

2.- Uno se puede divertir mientras se trabaja

3.- Alégrele el día a los clientes

4.- Esté siempre presente

Lejos de algo tan (sencillamente) pretencioso, la propuesta del día es erradicar palabras y expresiones que tintan nuestro día a día de mal rollo, de negatividad, de malas caras ante la vida (y ante el cliente).

Se trata de modular en positivo palabras como: marrón, lucha, sufrimiento, coñazo, pesado, problema, incendio, chungo, jeta, pesado, ...y utilizar palabras y expresiones positivas, divertidas, optimistas, que sonrían por si mismas o que nos hagan sonreir. Será muy bueno para nuestra vida, para la de nuestros compañeros y para nuestros clientes. No te dejes llevar por el quejido popular. El que más se queja, más raja y más sabe que nadie, no es bueno para la salud ni aquí, ni en Lima...y además nos hace perder clientes :-P

Un diccionario para cada interlocutor

Parece imprescindible estar acondicionando continuamente nuestro mensaje en forma y contenido siempre dependiendo del interlocutor al que nos dirigimos.

(Recuerdo una cliente que evitaba recibirme porque en nuestra primera reunión de trabajo le llené la cabeza de tecnicismos cuando ella era una gestora...verdaderamente me tenía miedo!!)

Dar más detalles (técnicos) de los que toca a quien no los quiere oir porque no los entiende o no es su trabajo genera insatisfacción (y nerviosismo) en el receptor y dar menos de los que toca, si el interlocutor los espera, puede generar falta de credibilidad.
El nivel de la conversación debe situarse al nivel de detalle y tecnicismos que el cliente espera y entiende, orientado a responder unas preguntas u otras según espera el cliente (ej.: entregables, objetivos, metodología, etc.) y no las que nosotros queremos contar (para eso lo mejor es escuchar :-))
Respecto a las formas, siempre es aconsejable dar un mensaje positivo y entusiasta, pero nunca debe estar pasado de rosca respecto al "ritmo vital" del interlocutor ni el color de la situación (ej.: no estar de lo más de alegre y risueño si estamos en una crisis ....).
Ni que decir tiene sobre la corrección de las expresiones (nada de tacos, groserías, etc.). Cada uno debe saber el nivel de formalismo que requiere la conversación que está manteniendo (es posible que queramos bajar el tono con alguna gracia,...pero cuidado no lo convirtamos en desgracia) y en general será mejor cuanto más empática (y cercana) sea la conversación, pero... SI TE HABLAN DE USTED, no queda más remedio que hablar de usted (sé esto después de la riña que me echó mi compañera Menchu, al respecto :-))

Asegurarnos que nos están entendiendo va a ser crucial. Sus gestos mientras escuchan (¿asienten con la cabeza o con los ojos? ¿ponen cara de perdidos? ¿desenfocan con los ojos o se les va la atención con el entorno? ¿están incómodos y removiéndose en su posición?) nos dan pistas, pero mejor preguntar si la charla va bien y las explicaciones eran las que esperaban.
Es buena idea lograr que verbalicen (con sus palabras) nuestros mensajes, porque eso nos garantiza si nos estamos entendiendo y que el mensaje cale y se quede residente en su conciencia.
Al final, ante la duda, mejor poner las cosas por escrito y que nadie interprete o se pierda detalle si es que lo quiere entender...