Pónmelo fácil. Pónselo fácil.

Cuando uno trabaja en equipo o cuando tiene proveedores internos o externos suele demandar tareas a colaboradores especialistas (ej.: una valoración, un diseño de solución, un respuesta a una cuestión técnica de un cliente, etc.) para completar un trabajo determinado.

El colaborador, por supuesto muy bueno en lo suyo, suele dar una buena respuesta a lo que se le ha preguntado. Ese es un buen profesional que cumple honestamente con su trabajo.

Sin embargo, es habitual que una vez recibida la respuesta sea necesario, antes de incluirla en una propuesta global o una respuesta al cliente, por ejemplo, el tener que digerirla en profundidad y modificar el planteamiento, cambiar el lenguaje, sustituir palabros, adecuar el formato o la estética, corregir faltas ortográficas y slang, traducir del inglés, fusionar 3 correos anexados o 5 links con diversos contenidos, etc., etc...

La cuestión es que después de un buen trabajo del colaborador que le ha ocupado 2 horas, por ejemplo, nos toca dedicarle otra hora más para rehacer algo que con 10 minutos más el colaborador podría haberlo dejado preparado para su inclusión o envío cuasi-directo al cliente sin tener que empezar de nuevo.

Este cariño por el detalle y empatía por el siguiente miembro de la cadena hace que un buen trabajo se convierta verdaderamente en excelente.

Cuando este concepto lo llevamos al terreno de la consultoría sería como la diferencia entre enviarle un correcto cuestionario con 200 preguntas a un cliente esperando que nos devuelva las respuestas que procedan, o bien decidir dinámica e inteligentemente cuales son las 40 preguntas necesarias, acompañadas de las respuestas probables, que hay que facilitarle en vivo y en directo al cliente para ocasionarle el menor trastorno posible.

Yo reclamo a los que me rodean que me lo pongan fácil y al la vez prometo ponérselo fácil a cualquiera que reclame mi colaboración (no me va a suponer más que un 10% adicional y el conjunto ganará en eficiencia un 40%).

NO CONFUNDIR con que reclamo o acepto el "NO ME HAGAS PENSAR". Todo lo contrario, si un eslabón de la cadena se puede permitir el lujo de NO PENSAR y exigir que se lo den mascado es que es superfluo y puede eliminarse. Me refiero a "si podías haberlo escrito directamente en lenguaje formal, no me envíes un correo como si fuera un SMS de un adolescente, por la gloria de tu ...".

La mejora de la competitividad exige la eliminación de redundancias en el trabajo en equipo.

Cada eslabón debe pasar su entregable al siguiente con el mayor grado de conformidad a lo esperado y evitar que sea el siguiente eslabón el que lo re-haga o, mucho peor, que lo rechace.

Pónmelo fácil. Pónselo fácil. POR FAVOR.

Excelencia en Servicio ¿y?¿o? competitividad

La competitividad implica la capacidad de generar la mayor satisfacción de los consumidores al menor precio, o sea, con producción al menor costo posible.

Cuando los tiempos andan muy revueltos y el hambre aprieta, muchas cosas se distorsionan...
Se distorsiona el mercado, se distorsiona la competencia, se distorsionan las empresas, las ofertas y los precios. También se distorsionan los criterios y los valores con que contratan y nos valoran los clientes. ¿que pasa cuando fruto de la hambruna alguien vende a mitad de precio, o menos, lo que con el nivel de servicio hasta la fecha era imposible cumplir? ¿y si esto se hace habitual y todos los precios caen brutalmente al 50% aun cuando antes el margen era ajustado? ...¿habrá que reducir al 50% cada nómina y cada gasto corriente? ¿habrá que trabajar 16horas al día como jornada estándar? ¿habrá que dejar de comer los días impares?

Está claro que debemos cambiar algunos paradigmas productivos y a la vez conservar la excelencia en servicio hasta donde es permisible a nivel de costos.

¿cambiar qué paradigmas?

Pues esto es un tema de estudio continuado a plantear pensando en colores.

Aparte del aspecto principal y básico de aumentar la eficiencia de cada recurso y de cada proceso a su optimo, elevando la productividad de cada persona al máximo, debemos considerar paradigmas de la PRODUCCIÓN como:

• Mejor comprar lo que ya está hecho que hacerlo desde cero
• Contratar fuera lo que hacen mejor que dentro (sobre todo si no es nuclear a nuestro negocio).
• Mejor copiar que inventar.
• Buscar bien antes de idear la solución. Seguro que ya existe.
• Mejor ceñirse a plantillas preexistente que generar ideales diseños.
• Simplificar siempre, más que customizar. Eliminar lo accesorio y huir de la virguería.
• El cliente SÍ puede adaptarse a la herramienta si quiere ahorrarse mucho dinero.
• Utilizar aceleradores.
• Ofertar clones de soluciones previas.
• Fasear todos los proyectos para avanzar a la vez que el ROI del cliente.
• Trabajar perseverantemente, y con más cintura que nunca, la gestión del cambio y los límites del alcance.
• ...

¿Qué conservar de la excelencia en servicio (hasta donde sea permisible a nivel de costos)?

La excelencia en servicio, al igual que la Calidad, cuando la organización la ejecuta de forma madura y rutinaria, no supone un coste, sino un retorno garantizado a medio y largo plazo para todos.

Por ello y porque la mayoría de las buenas prácticas de Excelencia en Servicio, en el corto plazo, tampoco tienen un coste relevante (comunicación fluida, formalidad y credibilidad, buen tono, gestión de las espectativas, ...) no debemos renunciar a nuestra declarada profesionalidad y buen hacer en este sentido. Se trata de una ventaja competitiva que hay que seguir trabajando continuamente.

Sin embargo, sí hay otras prácticas no exentas de coste que habrá que medir y condicionar en su aplicación solo a clientes que lo valoren y estén dispuestos a pagar este sobrecoste. Me refiero a las concesiones incondicionales en el alcance, el hincapié de la relación-comunicación presencial en lugar del envío de los infomes, el trabajo remoto y las llamadas, a la originalidad/exclusividad de las propuestas, a los aderezos geniales pero no baratos, ...

Ahora más que nunca hay que adaptar el esfuerzo entregado a cada cliente y acertar en aquello que de verdad le aporta valor, y ahorrarle(nos) dinero en aquello que no le resulta imprescindible. Debemos concocer bien a cada cliente, conocer el servicio que realmente ha contratado, personalizar la producción y el servicio a sus condicionantes y hacerlo de forma brillante.

Ser excelentes en servicio es una clave para sobresalir en tiempos de crisis, pero además debemos cambiar muchos paradigmas.