Hoy he pasado por el archivo que preparamos hace 3 años para un Outdoor en Grupo ENCAMINA donde queríamos desarrollar nuestra Excelencia en Servicio, y no he podido no volver a emocionarme con la historieta simple y rotunda que cuenta.
Si prefieres ver y oir, lo mejor será que te bajes el archivo: bajar(4Mg)
si prefieres leer, ahí tienes la presentación:
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Si eres persona muy pragmática y prefieres acudir a las conclusiones, ahí la tienes:
¿Cuántas veces has puesto un texto de prueba en una presentación o un dato de ejemplo a falta de calcularlo o una cifra estimativa que acaban convirtiéndose a 1.000km de distancia o 2 años en el tiempo en hechos “confirmados” y datos “irrefutables”?
Con mis años y canas me da ya mucho respeto dejar por escrito algo que asumo que algún día ya rectificaré antes de elevarlo a público. Las personas tendemos a creer lo que nos encontramos por escrito en cualquier fuente, aunque su credibilidad no esté contrastada por nadie, con tal de que tenga cierto tiempo o solera, o cifras aparentemente trabajadas o términos que suenen serios. Y ese es un riesgo que nuestra honestidad profesional no puede permitirse.
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Mi lectura, por la parte de nuestra Excelencia en Servicio, es que cada vez que escribamos cualquier cosa en cualquier entorno borrador o de desarrollo o de test, o lo hacemos ya válido y bueno para que perdure en el tiempo o dejamos muy muy claro que hay que reescribirlo (ej.: Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit….).
Por el lado positivo, cualquier trocito de texto, cualquier gráfico, cualquier imagen, cualquier tweet puede perdurar e incluso incrementar su valor y relevancia día a día o hasta años después. Tenemos la gran suerte (y la responsabilidad) de estar dejando un legado continuo con nuestro trabajo diario y nunca sabremos cuál puede llegar a ser su influencia en el mundo.
Estas reflexiones me han venido hay a la mente al descubrir un pantallazo realizado por miembros de mi equipo en una nota de prensa muy difundida. Este pantallazo representaba un 0,001% del valioso trabajo que este equipo hizo en aquel proyecto, pero esa es la imagen que ha perdurado:
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Seguro que nadie pudo imaginarlo al trabajar sobre ella uno de tantos días en aquel largo y complejo proyecto.
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Conclusión: nunca podemos prever la importancia de cada uno de nuestros actos hasta que el tiempo los madura y pone en su sitio. Todos los detalles importan.
De entre los muchos materiales variopintos que nos llegan casi por spam cada día, hay muchos sensibleros, otros penosos y, otros como en este caso, tan crudos e impactantes que nos resultan casi increíbles.
¿y qué tiene que ver esto con la Excelencia en Servicios? (cada vez me voy más de vueltas y cuento menos lo que sabemos que hay que hacer, y más sobre lo intrincado con la vida que es esto de trabajar en cualquier cosa por muy compleja y sofisticada que sea)…
¿y que tiene que ver esto con la Excelencia en Servicios?…
Pues que conozco muchos casos (muchos, entre los que en ocasiones me incluyo), que nos miramos demasiado el ombligo y que en lugar de excelentes acabamos creyéndonos sublimes y se nos suben los humos a la cabeza: un interlocutor que no da la talla, un hotel que no cubre nuestras expectativas, una café malo, un móvil sin acelerómetro, un proyecto cutre, un día demasiado ajetreado, una profesión muy mal pagada, demasiados km a la semana,…
Cuando ves el video que te propongo, se pueden sacar muchas conclusiones personales de la vida (ser más agradecido con todo lo que nos rodea, aprovechar cada privilegio, celebrar cada recompensa, disfrutar con cada cosa como si fuera la primera vez, etc.), pero por lo que respecta a este blog, el cuerpo me pide dejar el ego aparcado y ponerme a currar con el corazón y el cerebro entregado, una gran sonrisa en la boca, y dar respuesta a la necesidad de que el trabajo que hago tenga un valor y utilidad para el mundo, más allá de mí, y de mi cuenta bancaria.
Yo me sumo a ser excelente y cambiar el mundo (y con el ego casi a raya 
)
Yo: Hola Mamá, tras un seminario con Kenneth Morse y un montón de gente interesante, he aprendido la importancia de que cualquier profesional sepa explicarte lo que hace su empresa y generarte interés por ello en menos de 1 minuto (un elevator pitch ).
mamá: no he entendido lo del elebeitorpig, hijo.
yo: pues es contarte que
lo que nos apasiona en ENCAMINA desde hace más de 10 años es trabajar por mejorar la productividad de organizaciones como la tuya, por medio de la mejora en la gestión del conocimiento y la colaboración entre empleados, y con clientes, partners, etc.
la experiencia y el ímpetu en ello nos ha convertido en una de las mejores empresas nacionales en la implantación de SharePoint y otras herramientas de Microsoft, y no solo por el dominio de la tecnología y su integración sin riesgos para tu organización, sino porque sabemos hacerte las preguntas adecuadas y proponerte las respuestas de éxito de otras empresas como la tuya que ya lo han adoptado.
Curiosamente, después de haber introducido esa mejora continua en la productividad, lo que más sorprende a nuestros clientes es que con cada proyecto nuestro entusiasmo por el diseño y experiencia de usuario, la creatividad y nuestra visión positiva (lo que nosotros llamamos “pensar en colores“) es un gran valor añadido con que el que se impregnan personal y profesionalmente.
…y mientras lo cuentas (con una sonrisa en la cara, hablando desde el corazón y mirándole a los ojos) debes asegurarte que te entiende lo que le dices (preguntando por ejemplo si el tema de la Productividad le interesa, si ya ha oído hablar de SharePoint, de si le suena a marciano lo de pensar en colores ), escucharle y sobre todo asegurarte que entiende que le entiendes.
mamá: hijo, no he entendido nada
yo: bueno, es que este es un mensaje para el CEO o el CIO de una mediana/gran organización, convenientemente modulado en cada caso, y no pasa nada si tu no lo terminas de entender.
mamá: pero eso que me dices ¿es bueno o es malo?
yo: ¡claro que es bueno!. creo en ello y estoy seguro que es bueno para las personas, las organizaciones y un poco hasta para el mundo.
mamá: pues muy bien hijo, entonces yo contenta. ¡Ale! ¿Están mis nietas por ahí?
Todos los días vivimos la casi infinita influencia de nuestros actos, pero no siempre nos percatamos.
…Un amigo se empieza a cuidar y a hacer deporte; al poco tiempo tú te sumas a cuidarte y no tardas en estar más energético. Así, un día, acudes a una reunión más positivo y contagias de optimismo al cliente. Justo el empujoncito que le faltaba para emprender un nuevo proyecto. Ese proyecto traerá empleo…
Somos nosotros mismos y nuestras relaciones. Y todo lo que somos y hacemos influye en los demás y viceversa.
Lo explica mucho mejor Eduard Punsent en 30 minutos:
La conclusión más importante es que la responsabilidad de lo que ocurra en el mundo empieza por cada uno de nosotros y más importante aún, tenemos el poder de cambiarlo solo con nuestra actitud.
Ser excelente en el trabajo, ser optimista, ser generoso, ser lo que sea positivo que quieras ser cada día en tus 8 horas de curro, nada menos que puede lograr un mundo mejor ¿y te preguntabas si tu trabajo era importante?.
Hoy, en este blog de excelencia en servicio, quiero rendir homenaje a los profesionales excelentes de ENCAMINA.
Eso así porque esta semana hemos culminado con éxito una meta-volante de la que sentirnos orgullosos. Ha sido gracias al empeño, talento, esfuerzo y creatividad de muchas personas de ENCAMINA, que además han sabido trabajar perfectamente en equipo, con toda la pasión y sin ninguna incertidumbre sobre su entrega.
Este equipo nos ha llevado a ser capaces de, en menos de 4 meses, haber puesto en marcha un producto innovador tecnológica y funcionalmente, en el core de nuestra estrategia, con una campaña de lanzamiento y varias demos muy prometedoras que deben traer retornos de esta importante inversión en breve. Todo ello culminando hoy con una presentación a la gente de la central de Microsoft en Redmond, junto a las mejores empresas especialistas en SharePoint del mundo.
A la vista de estos logros, que además 4 personas se hayan certificado, a la primera, en nuestras competencias técnicas fundamentales o haber cerrado con éxito otro gran proyecto o haber puesto en marcha un complejo sistema BPM para gestionar un CAU crítico o haber recibido varias felicitaciones de clientes,…todo en esta misma semana, debe ser más que un triunfo puntual, como una buena droga a la que una empresa excelente debe egancharse.
Enhorabuena a los profesionales excelentes que ponen lo mejor que llevan dentro sin dudarlo, en todo momento, para seguir superándose día a día y disfrutar con ello.
En mi opinión, la honestidad profesional es un tema clave para la Excelencia en Servicios, pero no me resulta fácil explicarlo sin caer en tópicos.
Hace casi 20 años viví una aventura profesional de lo más intensa, compleja y afortunadamente “anormal”. Y digo afortunádamente anormal porque he tenido la buena suerte de no tener que pasar por “eso” más veces.
Entré muy joven a trabajar en un puesto directivo con equipo directamente a mi cargo, y miembro del comité de dirección, en una recien creada empresa que subió como la espuma, tan rápidamente como luego cayó (tal como lo haría una plomada). En muy poco tiempo llegó a haber mucha gente trabajando allí de todas las edades, perfiles y especialidades.
Cuando todo va bien, la calidad humana y profesional queda velada por los buenos resultados recogidos y la satisfacción de la mayor parte de los intereses cubiertos de unos y otros.
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Sin embargo, las cosas se torcieron y mucho, en muy poco tiempo. Eso incluía impagos a proveedores, irregularidades, muchos despidos y 7 meses acumulados de nómina sin cobrar.
Entonces, en esos momentos tan “chungos” pude diferenciar claramente dos actitudes o casi dos razas entre el personal que allí figurábamos en nómina, ante un mismo sentimiento de incertidumbre, injusticia y dificultad laboral de un gran calado.
Unos, sin perdonar en absoluto la deuda de la empresa que con ellos acumulaba día a día, trabajaban con honestidad, rectitud y verdaderamente mayor esfuerzo del que meses antes lo hacían. Los veía con las orejeras puestas, tirando millas en su trabajo y hasta con humor (muchas veces negro) y cierto optimismo. El cliente, al tratar con ellos, nunca hubiera sospechado lo vacía que tenían la cuenta del banco ni cómo eso le pesaba al llegar a casa. La sonrisa formaba parte del uniforme que llevaban puesto.
Claro que estaban preocupados, pero sobre todo estaban ocupados en que haciendo mejor lo que mejor sabían hacer, habría aguna posibilidad de salir de ese entuerto en el que estabamos metidos sin saber muy bien por qué.
Por otro lado, había otro perfil de persona o profesional (no sé si se debería distinguir), que tomando como excusa la deuda que la empresa mantenía con ellos, y que diariamente se incrementaba, aprovechaban para literalmente robar en forma de consumos indebidos de diversos recursos, horas de escaqueo (de las que sí exigían su remuneración) y hasta de materiales. Nuestros clientes quedaban incrédulos y alucinados ante ciertas respuestas y actitudes que no entendían y que desde luego eran lo opuesto a la excelencia en servicio. Cada día la empresa quedaba más hundida ante las huidas de esos clientes. Acercarse a esta gente a tomar un café y charlar era cambiarte el humor radicalmente, llenarte de negatividad y hundirte en el rencor y el miedo.
Mi pesadilla fué tener que compartir despacho con el capitan general de los mal-metedores.
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Yo no creo que haya gente muy mala o gente muy buena, pero sí hay un nivel muy dispar de honestidad profesional que permite afrontar la adversidad en el trabajo con actitudes absolutamente radicales y con resultados en consecuencia extremos.
Tuve la suerte de poder pegarme a compañeros que me enseñaron que la honradez, el rigor, el esfuerzo, la dignidad, la motivación y la perseverancia son actitudes que nacen de uno mismo, son un patrimonio profesional incalculable y que prevalecen pese a que tu jefe, tus compañeros o tu empresa sean muy buenos o todo lo contrario. Antes o después cambias de compañeros, jefes o empresa y lo que te queda para afrontar tu futuro es tu conocimiento, tu experiencia y tu actitud. Tu tesoro.
Como esta es una historia real, tengo que decir que cuando mi contrato en vigencia venció, pedí a mi Director General que me eximiera de la responsabilidad (y sacrificio) de seguir en ese barco, trasladé mis tareas y responsabilidades de la mejor forma posible, cerré todos los asuntos que pude, exigí legalmente lo que era mío y me despedí deseando de corazón que la suerte de esta empresa y toda su gente cambiara. Nunca llegué a cobrar la mayor parte de lo que se me adeudaba y no me alegro de ello, pero obtuve una lección de vida que me ha enriquecido durante décadas en el ámbito profesional, y que hoy me permite saber con qué actitud quiero vivir y convivir.
Esa actitud tiene una componente de lo que llamo honestidad profesional, y yo creo que es absolutamente necesaria para ser excelente en servicios (y en cualquier otra cosa en la vida).
El fin de semana pasado acudí junto con mi familia a saludar a un amigo que descansaba en un complejo-spa-balneario.
Decidimos visitar las vastas instalaciones por nuestra cuenta y riesgo e hicimos lo que hace el turista impertinente, metiéndonos por pasillos y habitáculos que ya habían sido cerrados al público por estar fuera de horario. En medio de tal inoportuna inspección, nos encontramos con dos mujeres de la limpieza, uniformadas y muy atareadas, que andaban poniendo las instalaciones en orden.
En contra de lo que cabía esperar y habernos llevado un “!no se puede estar aquí!” o “¡Oiga! ¡Que las instalaciones están cerradas!” o cualquier otro bufido…, nos sonrieron, nos preguntaron si buscábamos o necesitábamos algo y al contestarles que solo estábamos curioseando las instalaciones la sorpresa fue mayor:
Una de las señoras de la limpieza se ofreció a acompañarnos y completar nuestra ruta, explicándonos los diferentes servicios, programas y e incluso algunas promociones. Luego nos dijo los horarios en los que nos podrían atender mejor, nos dio unos folletos y nos acompañó hasta la salida.
Yo le hubiera comprado allí mismo una de las ofertas solo por la grata impresión que me causó su gentileza.
Luego quedé en reflexión sobre cómo se puede conseguir que hasta el último empleado de una gran organización esté actitudinalmente tan dispuesto e incluso formado para “vender” el producto de su empresa.
La posible respuesta que se me ocurre incluye todos estos condicionantes:
• La señora (o señor) de la limpieza conoce lo que hace su empresa AND
• La señora de la limpieza confía en lo que hace su empresa AND
• La señora de la limpieza sabe que su nómina de cada mes depende de un complejo proceso que incluye, sin duda, la promoción y ventas de su empresa AND
• Su compromiso y profesionalidad le lleva a involucrarse en una parte del proceso ajena a sus responsabilidades AND
• ¿…?
En cualquiera de los casos, y asumiendo que todo lo anterior no ocurre por casualidad sino por una determinada cultura de la empresa, la captación y desarrollo del talento de la empresa, la definición de los procesos, etc., etc. lo cierto es que si en una Consultora o Ingeniería te encuentras a cualquier miembro de ésta con la actitud, conocimiento y disposición de la señora de la limpieza que yo encontré, eso es señal de que la cosa va o irá divinamente.
PD: mi conclusión no es que “todos somos vendedores” (que sí es verdad y que más le vale a cualquier profesional tenerlo claro), sino que nuestro futuro está en nuestra actitud (en la de cada uno y en la de todos).
No sé si este es un refrán conocido o tan solo un dicho de mi madre, pero en los negocios y en los servicios de consultoría e ingeniería aplica fenomenalmente.
El otro día lo dije delante de un compañero del área de proyectos respecto a un cliente que estabamos perdiendo y éste compañero me miró con cara de marciano. No entendía por qué, si estabamos haciendo un trabajo técnicamente correcto, honesto y con verdadera responsabilidad e interés en la satisfacción del cliente; le estuviera yo dici
endo que este cliente estaba más allá que acá de nosotros…
Mi insistencia le resultó más marciana todavía: “por que el roce hace el cariño y la distancia el olvido“…
Mi compañero me decía: “!pero bueno! ¡no se supone que tratamos entre profesionales y que como profesionamos valoramos la calidad y el servicio dentro de las tarifas de mercado! ¡podemos habernos despistado alguna vez, pero estoy seguro que la comptencia no lo haría mejor!”
Amigo mío, se trabaja con la cabeza, pero decide el corazón.
Y si, como en este caso, no estás presente, no compartes, no te relacionas, no te implicas en agún aspecto emocional con suficiente frecuencia, antes o después otr@ lo hará (“cada vez que no ocupamos el despacho del cliente, alguien de la co
mpetencia lo puede estar haciendo” comercial con canas dixit)
Y como me dijo una vez un cliente de la capital (realmente han sido varias y de varios clientes):” yo no tengo la culpa de que no estés aquí al lado”.
La distancia es un mal aliado de las relaciones y sin relaciones el servicio y el negocio no fluyen.
Somos muchos los que con las relaciones digitales tratamos de suplir nuestras limitaciones de tiempo o las largas distancias, pero de momento mi madre sigue teniendo la razón: el roce hace el cariño y la distancia el olvido.
Así que, hasta que podamos utilizar el teletransporte como en Star Trek, e incluso entonces, me remito de insistir: si no vas, no has ido. y en cualquier caso, a falta de roce: llámale, llámale y llámale.
He leído un montón de definiciones de “Talento“, y he escuchado, más todavía, hablar por los codos de él… de su necesidad, de su escasez o de su desarrollo, hasta del talento 2.0. ¿?
Por mi parte, la experiencia me ha enseñado que el talento de un ingeniero o de un consultor o de cualquier otro profesional del siglo XXI poco tiene que ver con la elevada velocidad de su CPU o la capacidad de su RAM; Que si bien es un magnífico don, de poco sirve si no está lleno del contenido adecuado (del conocimiento útil).
Me lo dejó claro mi talentoso compañero (“La Fama cuesta y aquí es donde vais a empezar a pagar con sudor“): “ser bueno en esto requiere mucho estudio y preparación y auto exigencia en lo profesional; si quieres ser bueno tienes que currártelo” .
Sin embargo, a esto que llamaríamos “CAPACIDAD” no es el Talento en si mismo; Ya lo musitaba Don Corleone a Johnny Fontane (en El Padrino): “La amistad vale más que el talento.”, y es que CAPACIDAD, sin COMPROMISO es masa gris sin corazón…y necesitamos corazón para que bombé pasión, alegría, honor, valentía, amor…
Por último, CAPACIDAD y COMPROMISO pueden ser pólvora mojada sin la ACCIÓN. Es necesaria la proactividad, la ejecución, la perseverancia, el esfuerzo sin desaliento… Todo eso y más, es la imprescindible ACCIÓN.
Así pues la formula (copiada para la ocasión) sería:
TALENTO = CAPACIDAD + COMPROMISO + ACCIÓN,
pero lo explica mucho mejor la magnífica Pilar Jericó:
[SWF]http://www.youtube.com/v/4QhLYeYUeVE, 425, 350[/SWF]
El profesional que puede, quiere y consigue, es un profesional con Talento, como muchos de los que tengo la suerte de conocer, e incluso el privilegio de convivir laboralmente .
Hugo de Juan
Director Ejecutivo de ENCAMINA
