Hay un artículo de Paco Muro que cada cierto tiempo me leo y pido a mis compañeros del área de ventas que se lean. Es tan contundente como atemporal y global (también lo he visto, ahora, recogido en el libro Ir o no Ir de dicho autor).
Hasta la fecha creía que solo valía para las personas del área de ventas, pero dándole una vuelta más creo que se aplica a toda la empresa, y por supuesto al área de consultoría/ingeniería.
El artículo dice así:
Muchas son las tentaciones que acechan a los vendedores para justificar unos resultados insuficientes.
Tantas que, a menudo, caen en la trampa y acaban creyéndose las excusas fáciles, bajando el rendimiento, provocando sin querer que se hagan realidad los malos augurios y haciendo que los molinos se conviertan en gigantes.
Se oyen por doquier lamentos como que el mercado está difícil, que la competencia aprieta, que no hay alegrías en el sector, que nuestros precios son malos, que tardamos mucho en contestar, que la zona es muy grande, que se está desbordado de trabajo y que no hay tiempo para nada, etc., etc. Y, posiblemente, la mayoría de ellas sean objeciones ciertas.
¿Cuál es la solución a todo esto? ¿Cómo se sale de este círculo vicioso que mina la moral del vendedor y repercute en sus resultados? Pues como siempre, haciendo lo que tiene que hacer un vendedor, la esencia de su trabajo: visitar y visitar. Porque lo que ocurre muchas veces es que entre tanta disculpa,
tanto pretexto y tanta desidia, se deja de ir a ver a los clientes que hay que ir a ver. Se deja de llamar todo lo que hay que llamar y se pierden ritmo, tono y ganas de vender.
La mayoría de los clientes dejan de trabajar con sus proveedores ¡por abandono del proveedor! Se abusa de la confianza del cliente cautivo y se deja de ir a verle, hasta que se descubre que de “cautivo” no tenía nada. Basta recordar que cada vez que captamos un nuevo cliente, algún vendedor ¡luso ha perdido a uno
de sus “clientes cautivos”.
La informática, el telemarketing, internet y los CRM están muy bien y son excelentes herramientas de apoyo, pero vender, lo que se dice vender, se hace cara a cara, escuchando, cazando oportunidades in situ, pues detrás de cada cliente hay una persona de carne y hueso, con sus manías y sus deseos. Y, si nos olvidamos de tratar con él, de tratarle A ÉL, nos mereceremos perder ese cliente.
A menudo en Otto Walter decimos: “Si no vas… no has ¡do y si no llamas… no has llamado”. Sirve para recordarnos unos a otros que esté como esté el mercado, el producto y lo que se quiera echar en el saco de las pamplinas, lo que hay que hacer es visitar, ir, llamar. Porque si no vas… pues eso, que no has ido, y si no has ¡do es seguro que no habrás podido captar oportunidades, generar negocio, vender imagen, lograr una recomendación, enterarte de un cambio futuro que te afecta, lograr un pedido inesperado de esos que aparecen cuando vas, y un largo etcétera de cosas buenas que le ocurren al vendedor que va, al que llama.
Es bueno tener siempre presente que en ventas la suerte existe: ¡Pero te tiene que pillar visitando! ¿Qué el mercado está durillo? ¡Pues a visitar! ¿Qué la competencia está apretando? ¡Pues a visitar más aún! ¿Qué se anuncia la llegada de un meteorito gigante que a lo peor podría arrasar el mundo?
¡Pues a visitar, pero YA, por si acaso!
Y, lo demás, tonterías de segundo plano. Si vas, a lo mejor hay pedido o a lo mejor no, pero si no vas…¡claro que el mercado te parecerá duro!, y la competencia potente. Y todas las justificaciones que nos argumenta el inútil, vago y perezoso diablillo que a veces se nos cuela a los vendedores, se aparecerán ante tus ojos magnificadas.
Afortunadamente, también tenemos dentro a ese profesional “marchoso”, ese que disfruta de la aventura, ese que le encantan los retos, que le divierte el contacto con la gente, que vive intensamente la libertad del vendedor, que saborea cada logro, que persevera con incansable tenacidad, que cuando se encuentra con un cliente que le trata de forma indeseable, lejos de venirse abajo, grita para sus adentros: ¡me vengaré vendiéndote!
A él es a quien debemos despertar cuando el veneno de la mediocridad nos amenace con su visita. Y la mejor forma de alejarlo es visitar y visitar. Porque la visita es la esencia de la venta, es el patio de operaciones del vendedor, es su momento de la verdad, allí donde te juegas el todo o nada, el firma o no firma. Es donde vuelve la adrenalina comercial que alimenta el espíritu del profesional de la venta.
Que sí, que hay que planificar, que hay que preparar, que hay que pensar, ¡pero visitando! Si además de organizarse bien, se tiene una alta calidad de visita por una gran técnica comercial, pues fantástico. Pero muchos son los que dicen: “es que necesito prepararme mejor”, “es que me falta formación”, “es que no
tenemos suficiente soporte, el folleto está obsoleto”, “es que, es que…” y mientras tanto pasan las horas y los días y las semanas… y no se va.
Así que mientras te lo piensas, mientras alguien moderniza el folleto y mientras esperas para hacer una buena formación (que siempre es útil y valioso para un profesional), y hasta que los dioses del olimpo económico decidan llenar el mercado de clientes deseosos de llamarte y gastar cantidades ingentes
contigo… ¡Visita! Porque si no vas, dejémonos de monsergas: ¡No has ido!
Paco Muro. Consejero Delegado de Otto Walter para España y Portugal
Publicado en Expansión, el 3 de octubre 2003
Cuando extrapolamos este artículo al modelo de Excelencia en Servicio algunas conclusiones podrían ser algo así como no te quedes con el: “yo haría…, si fuera yo…, esto tendría que hacerse…, alguién tendría que…, en la próxima reunión…, bufff…” ACTUA, ACUDE, COMPARTELO CON LOS IMPLICADOS, EXPLÍCASELO EN PERSONA Y LUEGO POR ESCRITO, LLEVA PROPUESTAS, IMPLÍCATE,
¡PERO YA!
)
).
No vale con dejar por escrito la solución y presentarla vía powerpoint, hay que explicarla muy bien, formar a quien sea necesario, asegurarte de que los demás la entienden y efectivamente pueden implementarla, facilitar el camino, controlar que se ejecuta correctamente y reajustarla según evolucione y sea necesario.
