"Lo peor fué que nadie nos dijo nada"

En estos últimos días están ocurriendo varios incidentes graves que han supuesto gente atrapada en medios de transporte público o aeropuertos o incluso países en pleno caos por una tragedia natural y cuando los periodístas les piden opinión hay una queja que siempre se repite:

"nadie nos ha informado de nada", "nadie nos ha dicho nada" ,"hemos estado desvalidos sin nadie que se dignara a contactar con nostros",...

Es muy curioso que independientemente de la magnitud del problema lo que más molesta a los afectados no es el problema en si, sino la incertidumbre sobre la dimensión y alcance del problema, la incertidumbre sobre el qué va a pasar o si alguien se está responsabilizando de solucionar mi problema o de si habrán contado conmigo o no.


En los servicios de ingeniería y consultoría es muy parecido. Al cliente no le afectan tanto los problemas como la falta de información, la sensación de descontrol, la incertidumbre, la desconfianza, etc. en su resolución.

La queja más habitual del día a día es "hace semanas que nadie me ha dicho nada".

Cada vez que veo a estos pobres dagnificados lamentándose de que nadie les ha dicho nada, me pregunto cómo es posible que realmente nadie se haya tomado la información fluida con los afectados como la prioridad nº1 antes incluso que la de resolver el problema causante de todo el desaguisado.

La lección a prender es: llama por teléfono aunque no tengas la respuesta, al menos demuestras interés y generas empatía y concierto.

Buenas calificaciones hoy y mejores mañana

Aunque todos los clientes, del ámbito que sea, estamos hartos de rellenar encuestas de satisfacción, lo cierto es que son uno de los feedback claves con el que los proveedores somos capaces de vernos en los ojos de los demás y reconocer qué podemos consolidar y qué debemos mejorar a nivel de excelencia en servicio y calidad.


La última encuesta sobre satisfacción de los clientes de ENCAMINA, que tenemos la suerte de tener comparada con la media de nuestros homólogos, nos reconforta en algunos de sus valores clave:

1. Fidelidad de nuestros cliente casi total y por encima de la media


2. Buena calidad en la comunicación y en las ventas, por encima de la media.


3. Buena calidad en la respuesta a incidencias y soporte, por encima de la media.
   
   

pero a la vez debemos mejorar nuestros ratios de productividad, nuestra complejidad a la hora de hacer negocios con nosotros, la calidad de los entregables y una respuesta más adaptada a las necesidades del cliente (que en muchos casos va a chochar necesariamente con una cartera de productos y servicios super-especializado, como es el caso de ENCAMINA).

Curiosamente los resultados de las encuestas de satisfacción no suelen sorprender a los responsables de las organizaciones, que (al menos deseablemente) conocen bien sus debilidades y fortalezas, pero sin duda son un punto necesario de control, reflexión y llamada a la acción más que saludable.

De momento, desde ENCAMINA nos damos un aplauso y prometemos mejorar para la próxima...

Cuando digo "quiero" quiero decir "dime qué quiero"

Ayer mismo un cliente me comentó: "por favor, no entiendas que lo que te pido tiene que ir a misa. Suelo ser muy asertivo y al final la gente hace lo que le digo aunque sean tonterías...".

En la función de consultoría hay que saber resolver muy bien la diferencia entre lo que un cliente quiere y lo que dice que quiere.


Se trata de que cuando escuchamos sus deseos no podemos entenderlos como requisitos, sino como una pista de lo que necesita resolver.

Lo fácil es tomar notas, convertirlas directamente en requisitos y llevarlas a ejecución. Lo fácil es entender que es SU responsabilidad saber lo que quiere y lo que pide,..pero NO.








Lo que necesita un cliente es que sepamos entenderle, sepamos iluminarle y sepamos motivarle con el diseño y propuesta de solución que de verdad le va a funcionar con éxito.



Hoy un cliente se me ha "quejado" porque nuestros consultores le habían trasladado a ellos el pensar y diseñar cómo tenían que actuar con el nuevo sistema que estabamos implantando (definir sus casos de uso). Este cliente exigía, CON RAZÓN, que nuestra función de consultoría debía hacernos tomar la inicativa y proponer, al menos, un borrador de casos de uso para, sobre ellos, que pudieran reajustar el deseable resultado final.


Quiero pensar que es por saturación de trabajo, o por cierta modestia/vergüenza ante un profesional más que respetable (y no por desconocimiento), el que un consultor todavía quede a la escucha esperando tomar requisitos y actuando reactiva y linealmente ante lo que quiere el cliente (o dice que quiere), sin anticiparse con las preguntas y las posibles respuestas recomendadas por nuestra experiencia.



Nosotros pensamos en colores :-)

El amor en la pareja es cosa de dos. El amor entre cliente y proveedor es responsabilidad del segundo.

Tengo una compañera que se ríe de mis alegorías maritales aplicadas al día a día en el trabajo, pero a mi me parece que hay muchas semejanzas: necesidad de comunicación, respeto, honestidad, chispa, fidelidad, compromiso, pasión ....

El contraejemplo sería que mantener la ilusión, la atracción y la admiración mutuamente es un trabajo necesario por ambas partes de la pareja. Dos se aman solo si los dos lo quieren y se lo trabajan. La responsabilidad es, sin duda, mutua.

En la relación cliente proveedor NO es así. Es el proveedor el responsable de que la relación se mantenga viva y en desarrollo. Si la relación no funciona solo hay un responsable: el proveedor.

Cuando uno tiene la suerte de estar en el lado cliente lo acepta y comparte rápidamente...no es así si te estás deslomando y encima recibes ingratitud.

Lo cierto es que cuando un proveedor que pretende (probablemente de forma honesta) ayudarte y lo que consigue es provocarte sensación de más trabajo (o peor todavía más trabajo de facto), de crítica y/o enjuiciamiento, de falta de implicación, de falta de escucha activa, de mala comunicación...uno (que para eso es el cliente) quiere cortar cuanto antes y dedicarse a labores más gratas o con otro proveedor más grato.
Como cliente tenemos muy claro que no vamos a esforzarnos en reconducir la relación o el trabajo del propio equipo consultor...es mejor cambiar a aquellos otros que nos prometen mejores experiencias en la ejecución del proyecto.

La Excelencia en Servicio implica cuidar la relación como lo haríamos en una pareja, pero asumiendo el trabajo y responsabilidad de las dos partes. Poco equitativo, pero forma parte de la nómina...

Venga como venga el futuro, vendrá movido

Como dice un compañero al que respeto mucho, estemos donde estemos mañana, lo que es seguro es que el cambio estará presente con nosotros y probablemente será más acelerado.
Dicho de otro modo, hoy nos movemos en el caos y mañana más.

Hacer bien el trabajo, concentrados en él, sin interrupciones, sin desviaciones, sin urgencias interpuestas, sin cambiar continuamente de foco o lugar, parece un sueño inalcancable hoy.
Si además pedimos que alguien nos clare dónde estaré y haciendo qué cosa dentro de x meses o años, mejor confiar en la lotería.

Me ha gustado la corta comunicación hoy de un compañero que decía: Mañana estaré en el cliente x, pasado mañana ya se verá!!

La planificación es una función clave para el éxito de las organizaciones y de los proyectos, y la productividad y eficiencia está claramente relacionada con la concetración y foco en las tareas más importantes. Hay fabulosas teorías y buenas prácticas para ayudar a lograr ser más productivos, eficientes en este y muchos sentidos (ej.: Los siete hábitos de la gente altamente efectiva de Stephen Covey ), pero el éxito de los profesionales de éxito del futuro deberá incluir, también, una componente clave:

LA FLEXIBILIDAD

Como profesional de la ingeniería o de la consultoría deberé tener mucha cintura para encajar con entusiasmo los nuevos proyectos, las nuevas tendencias, las variaciones tecnológicas, los cambios de prioridades, las entregas para mañana, los nuevos compañeros, los diferentes roles ante diferentes tareas, la nueva ubicación, el cambio de última hora, la llamada a última hora, el nuevo cliente, etc., etc.

¿y por qué tengo que aceptar algo tan incomodo? ¿algo tan poco productivo?

Porque el mundo gira y gira y gira y gira, y espero que sientas el movimiento bajo tus pies, porque sino es que ya se te ha escapado!!.

Pónmelo fácil. Pónselo fácil.

Cuando uno trabaja en equipo o cuando tiene proveedores internos o externos suele demandar tareas a colaboradores especialistas (ej.: una valoración, un diseño de solución, un respuesta a una cuestión técnica de un cliente, etc.) para completar un trabajo determinado.

El colaborador, por supuesto muy bueno en lo suyo, suele dar una buena respuesta a lo que se le ha preguntado. Ese es un buen profesional que cumple honestamente con su trabajo.

Sin embargo, es habitual que una vez recibida la respuesta sea necesario, antes de incluirla en una propuesta global o una respuesta al cliente, por ejemplo, el tener que digerirla en profundidad y modificar el planteamiento, cambiar el lenguaje, sustituir palabros, adecuar el formato o la estética, corregir faltas ortográficas y slang, traducir del inglés, fusionar 3 correos anexados o 5 links con diversos contenidos, etc., etc...

La cuestión es que después de un buen trabajo del colaborador que le ha ocupado 2 horas, por ejemplo, nos toca dedicarle otra hora más para rehacer algo que con 10 minutos más el colaborador podría haberlo dejado preparado para su inclusión o envío cuasi-directo al cliente sin tener que empezar de nuevo.

Este cariño por el detalle y empatía por el siguiente miembro de la cadena hace que un buen trabajo se convierta verdaderamente en excelente.

Cuando este concepto lo llevamos al terreno de la consultoría sería como la diferencia entre enviarle un correcto cuestionario con 200 preguntas a un cliente esperando que nos devuelva las respuestas que procedan, o bien decidir dinámica e inteligentemente cuales son las 40 preguntas necesarias, acompañadas de las respuestas probables, que hay que facilitarle en vivo y en directo al cliente para ocasionarle el menor trastorno posible.

Yo reclamo a los que me rodean que me lo pongan fácil y al la vez prometo ponérselo fácil a cualquiera que reclame mi colaboración (no me va a suponer más que un 10% adicional y el conjunto ganará en eficiencia un 40%).

NO CONFUNDIR con que reclamo o acepto el "NO ME HAGAS PENSAR". Todo lo contrario, si un eslabón de la cadena se puede permitir el lujo de NO PENSAR y exigir que se lo den mascado es que es superfluo y puede eliminarse. Me refiero a "si podías haberlo escrito directamente en lenguaje formal, no me envíes un correo como si fuera un SMS de un adolescente, por la gloria de tu ...".

La mejora de la competitividad exige la eliminación de redundancias en el trabajo en equipo.

Cada eslabón debe pasar su entregable al siguiente con el mayor grado de conformidad a lo esperado y evitar que sea el siguiente eslabón el que lo re-haga o, mucho peor, que lo rechace.

Pónmelo fácil. Pónselo fácil. POR FAVOR.

Excelencia en Servicio ¿y?¿o? competitividad

La competitividad implica la capacidad de generar la mayor satisfacción de los consumidores al menor precio, o sea, con producción al menor costo posible.

Cuando los tiempos andan muy revueltos y el hambre aprieta, muchas cosas se distorsionan...
Se distorsiona el mercado, se distorsiona la competencia, se distorsionan las empresas, las ofertas y los precios. También se distorsionan los criterios y los valores con que contratan y nos valoran los clientes. ¿que pasa cuando fruto de la hambruna alguien vende a mitad de precio, o menos, lo que con el nivel de servicio hasta la fecha era imposible cumplir? ¿y si esto se hace habitual y todos los precios caen brutalmente al 50% aun cuando antes el margen era ajustado? ...¿habrá que reducir al 50% cada nómina y cada gasto corriente? ¿habrá que trabajar 16horas al día como jornada estándar? ¿habrá que dejar de comer los días impares?

Está claro que debemos cambiar algunos paradigmas productivos y a la vez conservar la excelencia en servicio hasta donde es permisible a nivel de costos.

¿cambiar qué paradigmas?

Pues esto es un tema de estudio continuado a plantear pensando en colores.

Aparte del aspecto principal y básico de aumentar la eficiencia de cada recurso y de cada proceso a su optimo, elevando la productividad de cada persona al máximo, debemos considerar paradigmas de la PRODUCCIÓN como:

• Mejor comprar lo que ya está hecho que hacerlo desde cero
• Contratar fuera lo que hacen mejor que dentro (sobre todo si no es nuclear a nuestro negocio).
• Mejor copiar que inventar.
• Buscar bien antes de idear la solución. Seguro que ya existe.
• Mejor ceñirse a plantillas preexistente que generar ideales diseños.
• Simplificar siempre, más que customizar. Eliminar lo accesorio y huir de la virguería.
• El cliente SÍ puede adaptarse a la herramienta si quiere ahorrarse mucho dinero.
• Utilizar aceleradores.
• Ofertar clones de soluciones previas.
• Fasear todos los proyectos para avanzar a la vez que el ROI del cliente.
• Trabajar perseverantemente, y con más cintura que nunca, la gestión del cambio y los límites del alcance.
• ...

¿Qué conservar de la excelencia en servicio (hasta donde sea permisible a nivel de costos)?

La excelencia en servicio, al igual que la Calidad, cuando la organización la ejecuta de forma madura y rutinaria, no supone un coste, sino un retorno garantizado a medio y largo plazo para todos.

Por ello y porque la mayoría de las buenas prácticas de Excelencia en Servicio, en el corto plazo, tampoco tienen un coste relevante (comunicación fluida, formalidad y credibilidad, buen tono, gestión de las espectativas, ...) no debemos renunciar a nuestra declarada profesionalidad y buen hacer en este sentido. Se trata de una ventaja competitiva que hay que seguir trabajando continuamente.

Sin embargo, sí hay otras prácticas no exentas de coste que habrá que medir y condicionar en su aplicación solo a clientes que lo valoren y estén dispuestos a pagar este sobrecoste. Me refiero a las concesiones incondicionales en el alcance, el hincapié de la relación-comunicación presencial en lugar del envío de los infomes, el trabajo remoto y las llamadas, a la originalidad/exclusividad de las propuestas, a los aderezos geniales pero no baratos, ...

Ahora más que nunca hay que adaptar el esfuerzo entregado a cada cliente y acertar en aquello que de verdad le aporta valor, y ahorrarle(nos) dinero en aquello que no le resulta imprescindible. Debemos concocer bien a cada cliente, conocer el servicio que realmente ha contratado, personalizar la producción y el servicio a sus condicionantes y hacerlo de forma brillante.

Ser excelentes en servicio es una clave para sobresalir en tiempos de crisis, pero además debemos cambiar muchos paradigmas.